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첨단산업재의 서비스 품질 선행요인과 결과에 관한 연구

A Study on the Antecedents and Consequences of Business-to-Business Service Quality in the High-Technology Industry

권주형|전달영
한국중소기업학회|2006.03|중소기업연구|제28권 제1호|pp. 37-66

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기술적 품질기능적 품질차원모형산업재 서비스품질위계모형Business-to-Business(B2B) Service QualityHierarchy Model(Nordic Model)Dimension Model(Gap Model)Technical QualityFunctional Quality
주제분류경영학

초록

기존의 서비스 품질에 대한 대다수의 논문들은 전형적인 서비스 업종이나 소비재를 대상으로한 연구에 치중되어 있다. 본 연구의 초점은 첨단산업에 속하는 실리콘 업체를 대상으로 산업서비스품질을 규명하고, 산업서비스품질의 선행요인과 결과변수간의 관계를 분석하는데 있다. 세부연구목적은 첫째, 위계모델을 이용하여 기술품질과 기능품질의 Nordic모델을 지각된 서비스 품질의 선행요인으로 보고 SERVQUAL로 서비스 품질을 측정하여 두 모델간의 계층적 결합을 시도하고자 하였다. 둘째, 지각된 서비스 품질과 결과변수로서 고객만족과 몰입간의 관계를 밝혀 기존 연구에서 제시하고 있는 서비스 품질, 고객만족, 몰입간의 관계가 산업마케팅에서도 유의한 결과를 보이는지 알아보고자 하였다. 위의 연구 목적들을 달성하기 위하여 다국적 기업인 D 실리콘 공급업체의 사용자 및 딜러인 101개 국내기업으로부터 자료를 수집하여 연구모형과 연구가설들을 LISREL분석을 통하여 검정하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 기술적 품질요인은 품질 및 기술전문성, 문제해결력, 정보제공 등 세 가지 요인으로 구성되었다. 품질 및 기술전문성과 정보제공 요인들은 지각된 서비스 품질에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으나, 반면에 문제해결력은 산업재의 지각된 서비스품질을 유의하게 제고하는 것으로 나타났다. 둘째, 기능적 품질요인은 접근가능성, 고객이해/유연성 및 납기로 구성되었다. 기능적 품질에서 고객의 접근가능성과 고객이해/유연성 요인들은 지각된 서비스 품질에 유의한 영향을 주지 못하였으나, 반면에 납기는 지각된 서비스품질에 유의한 영향을 주었다. 셋째, 산업재의 지각된 서비스품질은 전형적인 SERVQUAL 모델과는 달리 신뢰성, 반응성, 공감성의 세 가지 구성요인으로 추출되었다. 넷째, 소비재나 서비스산업에서처럼 첨단산업재 시장에서도 지각된 서비스품질은 만족에 유의한 영향을 주고 또한 만족도 몰입에 중요하게 작용하였다. 마지막으로, 첨단기업들이 산업재 서비스품질의 제고를 통하여 경쟁력을 높일 수 있는 시사점들을 제안하였다.

Abstract

This study helps to understand the characteristics of business-to- business (B2B) service quality in the high-tech industry. The major objective of this study is to investigate the relationships among the antecedents, B2B service quality, and consequences. Specifically, the antecedents were measured by technical quality and functional quality which is called Hierarchy Model(Nordic Model). Also, B2B service quality was measured by Dimension Model(Gap Model). The following results were shown using LISREL. First, in the technical quality, problem solving capability significantly affected B2B service quality but technology expertise and information did not. Second, in the functional quality, delivery had significant influence on B2B service quality but customer accessibility and flexibility did not. Third, the components of B2B service quality were manifested as reliability, responsiveness, and empathy different from traditional SERVQUAL. Fourth, B2B service quality significantly affected customer satisfaction and also customer satisfaction positively impacted on commitment. Finally, this paper presents several managerial implications for the high-tech firms.

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