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B2B 시장에서 상호작용 품질과 관계성과 간의 구조적 관계에 관한 연구

Structural Relation between Interaction Quality and Relationship Performance in the B2B Market

김현경|김은아|윤승재
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2016.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제24권 제3호|pp. 165-189|DOI http://dx.doi.org/10.21191/jms.24.3.09

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공정성Trust유연성CommitmentRelationship Satisfaction관계성과결속신속성상호작용 품질Interaction QualityRelationship Performances

초록

본 연구는 B2B 시장에서 필요한 효과적인 관계관리 메커니즘을 제시하기 위하여 상호작용 품질(유연성, 신속성, 공정성)과 관계성과(관계만족, 신뢰, 재무성과, 결속)의 구조적 관계에 대하여 분석하였다. 설문조사는 제조업과 서비스업에서 6개월 이상 기업 간 거래에 참여하고 있는 공급자와 구매자를 대상으로 진행하였고, 응답자들은 하나의 주요한 거래관계를 선택하여 답하도록 하였다. 총 168부를 수집하여 구조방정식 모델을 통한 실증분석에 사용하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 먼저 상호작용 품질의 구성요소 중 유연성은 관계만족에 유의적인 영향을 주고 있고 신속성은 신뢰에 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 한편, 공정성은 관계만족이나 신뢰에 유의적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 다음으로 관계성과를 구성하는 관계만족, 신뢰, 재무성과, 결속 간의 구조적인 순서를 발견하였다. 관계만족은 신뢰에 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났고 신뢰는 재무성과와 결속에 직접적이고 유의적인 영향을 주며 재무성과는 결속에 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 연구결과를 통해, B2B 시장에서 기업들은 사업 파트너와의 관계를 강화하고 지속하기 위해 상호작용 품질을 중요하게 고려해야 한다는 시사점을 도출하였다. 아울러 기업 간 결속된 관계를 구축하려면 재무성과도 중요하지만 관계만족과 신뢰 수준을 먼저 살펴야 하며, 관계만족과 신뢰 수준의 향상을 위해서는 유연성과 신속성과 같은 상호작용 품질 향상을 중요시해야 한다는 시사점을 얻을 수 있었다.

Abstract

The objective of this study is to define interaction quality, relationship performance and their components. A research model, in which the three dimensions of interaction quality, along with relationship satisfaction, trust and financial performance as parameters influence bonding, was suggested and analyzed. A survey was conducted on suppliers and buyers of manufacturing and service industries, who have been working in the B2B market over six months. 168 questionnaires were collected via online survey site. Confirmatory factor analysis was implemented in order to confirm concept validity of the measurement. Structural equation model was used for hypothesis verification. The results are as follows: First, flexibility in the interaction qualities have been shown to significantly influence relationship satisfaction and fastness have been shown to significantly influence trust. However, trust have been shown no significant influence on relationship satisfaction and trust. Second, a structural order has been discovered among relationship satisfaction, trust, financial performance, and commitment, relationship satisfaction influence trust and trust have been shown to influence financial performance, which significantly influences commitment. The findings draw the implication that quality of interaction is an important point to be considered for strong and lasting relationship between business partners in the B2B market. This gives us the lesson to consider relationship satisfaction and trust more important than the financial result, and also these are necessary but insufficient factors. Limitations and future research direction are also suggested.

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