B2B 서비스 품질 측정요인의 상대적 중요도 연구: 거래 역할 및 서비스 유형에 따른 인식차이
A Study on Relative Importance and Priority of B2B Service Quality
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초록
최근 B2B 마케팅 연구에서는 서비스에 대한 관심을 가지게 되면서 서비스에 대한 품질 측정의 중요성이 인식되어 왔으며, 서비스 품질은 B2B 서비스 마케팅영역에서 중요한 관심사 중 하나가 되었다. 그러나 이와 관련된 B2B 연구는 매우 부족한 실정이며, 서비스 품질 중 어떠한 속성이 중요하고, 구매자들이 원하는 것이 무엇인지를 파악하지 못하고 있다. 따라서 이 연구에서는 이를 파악하기 위해 여러 가지 속성들의 중요도와 우선순위를 확인할 수 있는 AHP (Analytic Hierarchy Process)분석 기법을 활용하여 서비스 품질의 상대적 중요도 및 가중치를 파악하고자 하였다. 또한 구매자와 판매자들이 서비스 품질 중 어떤 속성을 중요하게 생각하며, 서비스 유형에 따라서는 어떠한 차이가 발생하는지 확인해보고자 하였다. 먼저 전체 표본의 결과를 살펴보면, 무엇보다 편의성 품질이 다른 요인들에 비해 중요도 및 가중치가 높아 가장 중요한 속성으로 나타났다. 또한 구매담당자의 서비스 품질 중요도를 확인해본 결과, 편의성 품질과 상호작용 품질이 중요하다고 생각하며, 판매담당자는 기술적 품질과 경제적 품질이 중요한 것으로 확인되었다. 이는 구매자와 판매자 간의 B2B 서비스 품질에 대한 큰 인식 차이가 존재함을 보여주고 있다. 마지막으로 서비스 유형에 따라서도 중요도가 다르게 나타났는데, 산업서비스에 종사하는 사람들의 경우 편의성 품질과 과정 품질이 중요하다고 응답했지만 전문서비스의 경우, 상호작용 품질과 편의성 품질이 중요한 것으로 파악되었다. 이러한 연구 결과를 토대로 효과적인 서비스 품질을 제공하기 위해서는 우선 구매자와의 인식차이를 인정하고 그들이 진정 원하는 회복 전략을 취하는 것이 중요하다는 점을 시사하고 있다.
Abstract
Today, as business focus is changing from the manufacturing industry to the service industry, many researchers are interested in service quality in the B2B marketing research. However there are a few research dealing with specialized service quality for B2B market. And it is not clear which one is important factor among the service quality factors and what the service buyers want. Therefore, in this research we examine to find relative importance of specific service quality factors for B2B service and the order of priority by using AHP(Analytic Hierarchy Process) analysis. And we investigate whether there is the gap in which service quality factors are important or not between service buyers and providers. In addition, another purpose of this paper is to reveal whether the difference is found in the relative importance and order of priority or not between service types; industrial service and professional service. As a result from analysis with all samples, convenience quality factor is the most important with the highest weight. In the service buyer’s aspect, convenience quality factor and empathy quality factor are relatively important, however service providers consider that technological quality and economical quality as important factors. Therefore this result show that there is a perceived gap of importance between them about B2B service quality factors. And also there is a gap of importance degree between service types. In the industrial service, they think convenience quality factor and process quality factor are important. However they think empathy quality factor and convenience quality are important in the professional service. As the result, we suggest that B2B service providers recognize the perceived gap of view from buyers about service quality and make the strategy to improve service quality and relationship with buyers.
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