고객의 지각된 쇼핑경험에 대한 마케팅 이론적 접근
A Marketing Theory-Based Approach to Customer's Perceived Shopping Experience
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초록
본 연구는 고객이 쇼핑할 때 지각하는 경험의 요인들을 Schmitt(1999)의 전략적 경험모듈에 기반을 두고 쇼핑경험을 5개 요인(감각, 감성, 인지, 행동, 관계)으로 분류하고, 쇼핑경험에 영향을 미치는 고객 특성으로 구성된 선행변수와 결과변수를 가설적 관계를 통해 검증할 것을 주목적으로 한다. 세부적으로 본 연구는 아래와 같은 4개의 주요 연구목적을 수행한다. 첫째, 본 연구의 이론적 개념틀이 되는 전략적 경험 모듈을 구성하는 5개 요인들 간의 역학적 관계에 대해 규명한다. 특히, 총체적(holistic) 경험특성을 주장한 이론적 배경에 입각하여 경험요인들간의 상호작용관계에 초점을 둔다. 둘째, Schmitt(1999)에 의 한 경험의 유형화를 이용하여 소비자가 지각하는 총체적 쇼핑 경험을 중심으로 이에 영향을 미치는 선 행변수로써 고객의 쇼핑동기(motivation)와 쇼핑관여(involvement)에 대한 이론적 고찰과 함께 쇼핑동기 의 유형(제품 중심적/경험 중심적)에 따라 고객이 지각하는 고객의 경험요인에 어떤 영향을 미치는지를 규명하려고 한다. 셋째, 고객이 지각한 쇼핑경험이 고객이 쇼핑하는 점포에 대한 충성도에 영향을 미친 다는 가정 하에 백화점, 할인점, 그리고 인터넷 점포를 대상으로 이들 점포에 대한 쇼핑경험이 점포 재 방문 의향에 미치는 영향력을 규명한다. 마지막으로 쇼핑경험에 대한 고객의 선호도와 점포재방문간의 관계를 전략적 경험모듈을 중심으로 포지셔닝하는 쇼핑경험 포지셔닝 맵을 개발한다. 본 연구에서 도출한 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 전략적 경험모듈의 특성에 대한 가설의 검정 결과에 따르면 5개 경험요인들은 높은 수준의 상관관계를 가졌다. 둘째, 쇼핑동기는 인지적 경 험과 감성적 경험의 선호도에 대해 효과적인 영향력을 행사하는 것으로 판명되었다. 즉, 제품 중심적 (경험 중심적) 쇼핑동기를 가진 고객은 인지적 (감성적)경험을 선호하는 것으로 입증되었다. 셋째, 쇼핑관여도는 감성적 경험과 유의한 관계를 보여 주었다. 마지막으로 경험 포지셔닝 맵의 개발에 따 른 유통전략에 관한 전략적 시사점을 제시하였다.
Abstract
This study serves the main research purpose of verifying the hypothetical relationship between antecedent and consequence variables of shopping experience based on the classification system by Schmitt(1999) who dimensionalized experience into 5 components(sense, feel, think, act, relate). Specifically, the study seeks to fulfill the following three research objectives. First, it substantiates dynamic relationships among the five experiential components comprising the strategic experiential modules which serve the basis of theoretical framework of the study. Especially, it focuses on interactive relationships among the experiential components by taking a holistic view of the experience. Second, the study seeks to uncover the effects of pre-experiential antecedents such as shopping motivation and shopping involvement, based on taxonomy of motivation as product-centered vs. experience-centered. Third, the study investigates the effects of shopping experience on revisit intention with regard to department store, discount store, and internet shops based on the customers' store experiences. The major findings from this study are as follows: first, the five experiential components were found to have high level of correlations according to hypothesis verification. Second, shopping motivation was learned to have significant effects on preference toward thinking as well as feeling experiences. That is, product centered(vs. experience-centered) shopping motivation exerted greater influence on cognitive(vs. affective experience than affective(vs. cognitive) experience.
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