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논문KCI 등재

소매점포의 고객경험관리를 통한 점포몰입 증대 방안에 대한 연구

A Study on the Improving Commitment toward Store through Customer Experience Management in Retail Stores

오미옥|신종국
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2015.03|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제34권 제1호|pp. 103-120|DOI 10.29214/damis.2015.34.1.007

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고객경험Customer Experience점포태도Store Attitude점포애착점포몰입Store AttachmentCommitment toward store
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 소매점포 내 고객경험을 개인적 차원에서 획득되는 쾌락적․경제적 경험과 타인과의 공유를 전제로 하는 사회적 차원의 상징적․관계적 경험으로 구성하고, 경험의 각 구성개념들과 경험의 결과로 형성되는 점포에 대한 태도 및 애착 간의 관계를 검증하였다. 그 결과 점포태도에는 개인적 차원의 경험과 사회적 차원의 경험이 모두 긍정적인 영향을 미치지만, 점포애착과의 관계에 있어서는 경험의 구성개념들중에서 사회적 차원의 상징적․관계적 경험이 개인적 차원의 쾌락적․경제적 경험보다 점포 애착에 더 큰 영향력을 발휘한다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 점포몰입에 있어서도 점포태도보다 점포애착의 영향이더 큰 것을 발견할 수 있었다. 본 연구의 결과는 탁월한 고객경험의 제공을 통해 고객애호도를 구축하고 고객과의 장기적인 관계를 발전시켜 나가고자 하는 소매업자라면 단순히 경제적 경험, 쾌락적 경험만이 아니라 고객에게 사회적 차원의 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다는 점을 시사한다.

Abstract

This study tries to explain customer experience in retail stores from a holistic perspective including hedonic, economic, symbolic, and relational dimensions. We also attempt to empirically investigate the effect of each dimension of customer experience on the store attitude and store attachment and the differential influence of the store attitude and attachment on the commitment toward store. The major findings from empirical analysis are as follows. First, all four dimensions of customer experience positively impact on the store attitude. Second, symbolic and relational dimensions of customer experience have a positive effect on the store attachment while hedonic and economic dimensions don't. Third, the store attachment more positively influence the commitment toward store than the store attitude do. This paper extends the scope of the study on consumer experience in retail setting by broadening the dimensions of it and testing the differential effect of each dimensions empirically. The results of this research can provide useful implications for practitioners to build successful strategies on customer experience management in retail stores.

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