M-IPA를 이용한 버스 이용자 서비스 지표 분석방법에 관한 연구 : 서울시 도봉~미아로축 중심으로
An Analysis of Determining Service Criteria for Seoul Bus PassengersUsing Modified-Importance-Performance Analysis(M-IPA)
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초록
2004년 7월 실시한 서울시의 버스체계 개편은 통행속도 등 정량적인 측면에서 버스 이용자의 만족도를 제고시켰으나 그 외의 정성적인 측면에서의 만족도는 다소 미흡한 것으로 나타났다. 따라서 버스 이용자의 만족도 제고를 위해서는 서비스 평가항목 및 지표에 정성적 항목을 추가하고 다양한 버스 특성을 고려하여 서비스 차별화 전략을 마련하는 등의 서비스 개선 방안을 강구하여야 한다. 이에 본 연구에서는 버스 유형별 이용자를 대상으로 만족도 설문조사를 실시하고 서비스 측면의 개선을 위해 M-IPA분석을 실시하여 버스 서비스에 대한 이용자 측면의 서비스 특성을 분석하였다. 분석결과 종합적인 서비스 측면에서는 친절성, 편의성 등 절반 이상의 측정 항목에서 중점개선이 필요한 것으로 나타났으며 광역간선버스 이용자들의 접근성과 이동성에 대한 개선이 이루어져야 함을 알 수 있었다. 또한 세부적인 서비스 측면에서는 측정항목별 세부항목의 절반 이상이 중점개선지표이거나 개선요망지표로 나타나 세부적인 지표에 대한 직접적인 개선을 통한 서비스 향상이 필요한 것으로 분석되었다.
Abstract
The bus is playing the most important role among intra-city public transportation. Nevertheless, they have lost their competitiveness in the wake of alternative transportation modes development and rising high-level service demand of Seoul bus passengers. Consequently, Seoul City Government has been examining the satisfaction of service in bus system for providing passengers oriented transport service and considering a convenience facilities from the first half of the year 1999. But Seoul bus passengers have many dissatisfactions of service evaluation. So, in this study, we analyzed the characteristics of service about types of bus. They are classified with the cluster analysis and Importance-Performance Analysis(IPA). The result of this study is that the majority of users are not satisfied with the qualitative items which are safety, kindness, convenience, reliability. Therefore, the qualitative items are needed to consider with quantitative items for the improvement of bus service.
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