의료서비스품질과 자발적 행동의도간의 구조적 관계에 관한 연구
A Study on the Structural relationship between Healthcare service quality and voluntary behavioral intention
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초록
본 연구는 병원이 제공하는 다차원으로 구성된 의료서비스 품질요인 중 의료서비스 가치와 고객신뢰에 영향을 미치는 요인과 의료서비스 품질, 의료서비스 가치, 고객신뢰와 자발적 행동의도간의 구조적 인과관계를 파악하고, 서비스 가치 및 고객신뢰가 병원의 유형에 따라 차이가 있는지를 검증하였다. 이와 같은 연구를 위해 상급종합병원, 종합병원, 전문병원 각 1개소를 이용하고 있는 외래 및 입원환자로부터 얻은 자료를 토대로 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 통계프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구결과 첫째, 의료서비스 품질 중 상호작용 품질과 결과품질만 의료서비스 가치와 고객신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 지각된 의료서비스 가치와 고객신뢰는 고객의 자발적 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 의료서비스 가치가 고객의 자발적 행동의도에 미치는 영향에 있어서 병원유형에 따른 유의한 차이는 확인되지 않았다. 넷째, 고객신뢰는 병원유형에 따라서 고객의 자발적 행동의도에 미치는 영향이 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 확인되었다.
Abstract
This study identified the structural causal relationship between the factors affecting the value of medical services and customer reliability among the multi-dimensional medical service quality factors provided by hospitals, and between medical service quality, medical service value, customer trust and voluntary behavior. They also verified whether service values and customer confidence differ depending on the type of hospital. The study used the SPSS 22.0 and AMOS 22.0 statistical programs to analyze data from patients using tertiary general hospitals, general hospitals and specialized hospitals. The study found that only the interaction quality and outcome quality of the quality of the medical service had a significant positive effect on the value of the medical service and customer confidence. Second, perceived medical service values and customer confidence were found to have a significant positive effect on the customer's willingness to act voluntarily. Third, significant differences in hospital type in the impact of medical service value on the customer's voluntary behaviour have not been identified. Fourth, customer confidence was found to have a statistically significant difference in the impact of hospital types on the customer's voluntary behaviour.
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