한국과 중국의 이동통신 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구
An Empirical Study on Effect of Telecommunication Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Korea and China Mobile Telecommunications
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초록
본 연구는 한국과 중국의 이동통신 시장에 대해 현황 및 문제점 등을 살펴보고, 양국의 이동통신 서비스 사용자 만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인들과 고객만족 및 고객충성도 간의 관계를 분석하고자 한다. 이를 위해서 본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 이용하여 이동통신 서비스품질의 다섯 가지 항목을 도출하고 이러한 서비스품질 요인들이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 국가별로 실증분석 하였다. 실증분석 결과, 한국과 중국의 통신서비스 제공자들에게 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 설명하고, 각각의 서비스품질 요인별로 전략적 운영방안을 도출하였다. 즉 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성 측면에서 한국과 중국의 소비자들이 서비스품질의 만족요인들이 차이를 설명하고 각각의 가설이 채택된 부분과 기각된 부분에 대한 전략적 대응방안을 제시하고 있다. 이를 통해 향후 한국 및 중국의 이동통신 서비스 제공기업에게 이동통신 서비스품질의 향상을 위한 보다 효율적인 전략 운영방안을 제시한다.
Abstract
The purpose of this study is to help out the telecommunication companies to set their strategies by specifying the customers patterns, so the firms could enhance their service quality when provide their service to the customers. Throughout the reviewing the existing studies regards to the service quality, customer's satisfaction and customer's loyalty, this study would draw the service quality factors which affect to the users' satisfaction within the mobile telecommunication industry and also, it would find out differences of satisfaction factors for its subscribers between Korea and China. By analyzing both Korea and China markets based on the result of empirical study that how much the customers' satisfaction level influence to their loyalty, this study could suggest for the mobile telecommunication companies to identify the users' characteristics and set the marketing strategies for enhancing the proving service quality level.
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