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세무대리인의 서비스품질, 관계품질, 계속거래 의도 간의 탐색적 구조관계 연구

Exploratory Study on the Structural Relationship of Service Quality, Relationship Quality and Continuing Business Intent of Tax Agent

장용운
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2009.11|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제23권 제4호|pp. 485-510

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Service Quality서비스품질관계품질Relationship Quality세무대리인계속거래 의도Tax AgentsContinuing Business Intent
주제분류경영학

초록

본 연구는 세무대리인을 이용하는 세무서비스에 대한 납세자평가가 고객과의 관계품질(신뢰, 몰입), 계속거래의도에 미치는 영향과 변수들 간의 관계를 파악하는 것을 목적으로 수행되었으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 납세자가 세무대리인의 세무서비스에 대해 느끼는 세무대리서비스 품질 수준은 어떤가를 살펴본 결과, 전문가자질성, 세부담절약성, 정보제공성, 편의성, 고객성, 정확성, 납세성실성의 7가지 요인으로 도출되었다. 둘째, 세무대리서비스품질 요인이 고객신뢰에 미치는 영향을 분석한 결과 편의성, 정보제공성, 납세성실성 순으로 고객신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 세무대리서비스품질 요인이 고객몰입에 미치는 영향을 분석한 결과 납세성실성, 정보제공성 , 편의성, 세부담절약성, 정확성 순으로 고객몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 계속거래의도에 미치는 영향을 검증한 결과 세무대리서비스 품질 요인 중에서 정보제공성만이 계속거래의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 서비스마케팅 환경에서 세무대리인이 개정세법에 대한 신속정확한 정보의 제공과 필요시 경영자문 및 컨설팅을 성실히 수행하는 것이 납세자에게는 장기적인 고객관계 유지에 가장 중요하게 느껴지기 때문인 것으로 판단된다. 다섯째, 세무대리서비스 품질 요인이 계속거래의도에 미치는 직접적인 영향력이 미미함을 볼 때 세무대리인은 고객과의 관계품질을 형성하는 것이 무엇보다 중요함을 인식하고 고객과의 장기적 관계를 형성할 수 있는 방안을 모색해야함을 시사한다.

Abstract

This study was conducted to identify the relationship between th variables and the impacts of taxpayers' evaluation using the tax service of tax agents on the customers relationship quality(reliability, devotion) and continuing business intent. The results are described below. First, in accordance with the analysis on the taxpayers' evaluation on the tax agents' service quality level, there were 7 elements that had impact on the evaluation: qualification as professionals, reduction of tax burden, supply of information, convenience, customer service, accuracy and tax compliance. Second, as the result of analysis on the impact of tax agents' service quality elements on customers' reliability, convenience, supply of information and tax compliance had the significantly positive impact on the customers' reliability in that order. Third, the analysis on the impact of tax agents' service quality elements on the customers' devotion found that supply of information, convenience, reduction of tax burden and accuracy had significantly positive impact on the customers' devotion in that order. Next, in accordance with the verification on the impact on the continuing business intent, only the supply of information among the tax agents' service quality elements showed the significantly positive impact related to the continuing business intent. It may be because the sincere service by tax agents for the quick and accurate information service related to revised Tax Acts and management advisory and consulting service is the element that the taxpayers consider as the most critical one to keep the customers' relationship for a long time. Finally, since the tax agents' service quality elements have no significant direct impact on the continuing business intent, it is suggested that the tax agents shall recognize that establishing the reliable relationship quality with customers is the most important and so find out the ways to form the long-term relationship with customers.

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