세무대리서비스 이용자 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
A Study on Factors that Influence User Satisfaction in Tax Agency Service
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초록
본 연구는 선행연구들에서 사용한 세무대리서비스 구성요소에 고객접점서비스 요인의 추가가능성을 확인하고, 나아가 이용자 만족에 영향을 미치는 세무대리서비스 요인 및 이용자 만족과 계속이용의도간의 관계를 살펴보는 것을 연구목적으로 하였다. 연구결과를 요약하면 아래와 같다. 이용자 만족에 영향을 미치는 세무대리서비스 요인은 고객접점서비스 요인, 비용 요인, 그리고 기능적 요인의 순서로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이용자 만족은 계속이용의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 선행연구들과는 달리 기술적, 물리적, 그리고 시간 요인은 이용자 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 선행연구들과 다른 결과의 원인으로 현재 회계사무실에서 제공하고 있는 기술적, 물리적, 시간 요인들에 대한 서비스의 수준이 경쟁심화 등을 통하여 평준화되어 있음을 의미하는 것으로 해석할 수 있으며, 과거와는 달리 현재 상황에서는 회계사무실이 이용자 만족을 향상시키기고 계속이용의도를 높이기 위해 노력해야 할 요소들로는 고객접점서비스, 비용, 그리고 기능적 요인임을 시사하는 결과이다.
Abstract
The purpose of this study is to determine the factors that have effect on user satisfaction in tax agency service. For this purpose, five factors regarding technical, functional, physical factor, time and cost factor and service encounter factors were selected as independent variables, user satisfaction were selected as parameter and dependent variables through precedent study. Summarized results of this study are as follows. the study shows that tax agency service factors have significant effect on user satisfaction in the order of service encounter factor, cost factor and functional factor. Unlike results of existing precedent study, result of study indicates that no technical, physical and time factor have significant effect on user satisfaction, which mean competition allows quality of service provided by existing accounting office to be equalized. This implies that accounting office shall focus on service encounter, cost and functional factor to satisfy customer.
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