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논문KCI 등재

세무대리인 서비스품질과 납세자만족도에 관한 연구

A Study on the Influences of the Tax Agent's？ervice Quality on Taxpayer's Satisfaction

김도형|장용운|윤윤석
한국국제회계학회 (Korea International Accounting Association)|2006.11|국제회계연구 (Korea International Accounting Review)|제16호|pp. 429-453

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서비스품질service quality세무대리인tax agent납세자만족도taxpayer's satisfaction

초록

>세법이 매우 복잡해짐에 따라, 일반 납세자들 스스로 세법을 적절히 해석하고 적용하는데 어려움을 겪고 있다. 그러므로 납세자들은 세무업무를 수행하기 위하여 세무대리인에게 의존하고 있는 실정이다.본 연구는 세무대리인의 서비스품질이 납세자의 만족도에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 기존의 연구들은 세무대리인의 5가지 서비스품질 즉, 세부담절약성, 정확성, 납세성실성, 전문가 자질성, 편의성 등이 납세자만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 밝히고 있다.마케팅 문헌들은 고객성, 정보제공성, 서비스의 신뢰성 같은 기타 서비스 품질이 필요성을 지적하고 있다. 세무업무를 세무대리인에게 위임하는 납세자들로부터 설문지를 수집하였다. 설문문항에 대한 요인분석을 수행한 후에 가설에 대한 회귀분석을 수행하였다. 8가지 서비스 품질을 검증한 결과 5가지 변수 즉 세부담절약성, 납세성실성, 편의성, 정보제공성, 신뢰성 등이 납세자만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 납세자만족도가 세무대리인과의 계속거래 의도에 대한 영향을 파악하기 위하여 매출액, 거래기간, 설립년도 등을 포함하여 로지스틱 분석을 수행하였다. 매출액, 거래기간, 설립년도 등의 변수들이 비유의적인 반면 납세자만족도가 높을수록 현재의 세무대리인과 계속거래의 의도가 있음을 보여주고 있다.

Abstract

>Because tax laws are very complex, it is very difficult for general taxpayers to properly interpret and apply relevant tax rules by themselves. Therefore they rely on tax agents to perform their tax duties. This paper examines whether the service quality of a tax agent affects the taxpayer's satisfaction. Prior studies show that five qualities of tax agent's service, namely, tax savings, accuracy, faithfulness, professionalism, and convenience of tax service affect the taxpayer's satisfaction. Marketing literature indicates that other service qualities, such as customization, information provision and trustworthiness of service, also affect the taxpayer's satisfaction. Questionnaire were collected from the taxpayers who relied on tax agents for their tax reporting. After conducting factor analysis and Cronbach's α test one the raw data, we applied linear regression analysis to test hypotheses. Among the eight service qualities tested five service qualities are found to be significantly affect taxpayer's satisfaction, namely, tax savings, faithfulness, convenience, information provision, and trustworthiness of tax services.To examine whether the taxpayer's satisfaction affects her intent to stay with the current tax agent, We conducted a logistic analysis, using sales, duration of business and the age of tax paying company as control variables. Only taxpayer's satisfaction is found to significantly affect her intent to stay with the current tax agent.

참고문헌 (33)

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