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납세자 상황 및 조세관련 인식과 세무대리서비스의 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향

The Effect of Taxpayer Conditions, Tax Related Recognitions,and Tax Agency Service Qualities on User Satisfaction

이현주|김형곤|양규혁
한국국제회계학회 (Korea International Accounting Association)|2008.09|국제회계연구 (Korea International Accounting Review)|제23호|pp. 177-202|DOI 10.21073/kiar.2008..23.010

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이용자 만족도납세자 상황세무대리서비스 품질납세자 인식tax service qualitytaxpayers' satisfactiontaxpayer conditionstax related recognitions

초록

세무대리인의 공급증가로 인한 세무대리인 사이에서의 경쟁 심화와 인터넷의 보급으로 인한 세무지식의 보편화 현상으로 세무대리인과 납세자 사이의 관계에도 변화가 일어나고 있다. 이러한 상황에서 세무대리서비스의 이용자가 어떤 서비스로부터 어떤 과정을 거쳐 만족을 얻는 가를 이해하는 것은 세무대리인에게 더욱 중요한 과제가 될 것이다. 본 연구는 세무대리서비스의 품질요소와 납세자의 상황 및 납세자의 조세관련 인식이 세무대리서비스의 이용 만족도에 미치는 영향을 분석할 수 있는 연구모형을 개발하고 이를 설문조사를 통하여 실증적으로 검토하는 것을 목적으로 한다. 설문조사는 전북지역의 중소사업자를 대상으로 103명을 대상으로 이루어졌으며, 직접 인터뷰를 통하여 조사하였기 때문에 자료의 손실은 없었다. 세무대리서비스 이용자의 만족도를 종속변수로 하고 납세자의 상황 및 납세자의 조세관련 인식과 세무대리서비스의 품질요소를 독립변수로 한 회귀분석의 결과 세무대리서비스의 이용 만족도에는 서비스 품질 외에 납세자의 상황요인과 납세자의 조세관련 인식이 중요한 영향을 미친다는 사실을 발견하였다. 납세자의 상황요인 중에서는 세법 및 세무지식이, 조세관련 인식 중에서는 국가사회에 대한 신뢰가 서비스의 이용 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 세무지식의 보편화 현상에 의하여 세무대리서비스의 품질요소 중에서 기술적 품질의 중요성이 감소하는 반면에 기능적 품질의 중요성은 그대로 유지되고 있는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to explore the effect of taxpayer conditions, tax related recognitions, and tax service qualities on taxpayers' satisfaction. The data were obtained from a direct interview with the unit of business owners utilizing tax service in Jeonbuk area. It develops a multiple regression model to test 103 samples. The findings of this research are summarized as follows; First, the taxpayer conditions and taxpayers' tax related recognitions have significant effects on the user satisfaction. Particularly, taxpayers' tax knowledge and the trust to society are revealed as significant determinants of taxpayers' satisfaction. Second, the effects of the technical qualities among the tax service quality factors on taxpayers' satisfaction are not founded. But the functional qualities have significant influence to taxpayers' satisfaction. This result implies that the importance of the technical qualities is on the decrease by generalization of tax knowledge caused by internet or tax related portal site.

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