세무대리인의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향
The Effects of Tax Agency Service Quality on User Satisfaction
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초록
본 연구는 세무대리서비스에 대한 이용자의 이용목적, 이용자 만족도에 미치는 영향 및 서비스품질요인과 사회통계학적 요인 간의 차이를 파악하는 것을 목적으로 하였다. 설문지를 이용하여 이용자가 세무대리서비스에 대해 느끼는 서비스수준을 SRVPERF모형을 이용하여 측정하였다. 측정결과 세무대리서비스에 대한 이용자의 평가는 ‘의사소통과 확신성’ 및 ‘유형성과 신뢰성’이라는 두 개의 요인으로 압축되었다. 이 두 가지 요인을 이용하여 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 응답자들은 ‘납부세액의 정확한 산출’, ‘납부세액의 절감’, ‘장부기장 시간과 비용의 절감’ 및 ‘세무조사 가능성의 감소’의 순서로 세무대리서비스를 이용하였다. 둘째, 사회통계학적 변수와 고객만족도 및 서비스품질 간의 차이를 분석한 결과 종업원 수가 고객만족도와 유형성 및 신뢰성, 업종이 유형성과 신뢰성에서 유의한 차이를 나타내었다. 셋째, 서비스품질요인과 고객만족간의 분석에서 ‘의사소통과 확신성’ 및 ‘유형성과 신뢰성’이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This study is to investigate the taxpayer objectives of using tax preparer services and the factors important to the using of tax preparer services. The data were obtained from a survey of 300 questionnaires. The following has been investigated to accomplish the study objective. First, using factor analysis the study seeks for determinants of tax service quality. Second, the expectations and perceptions of the tax service clients are analyzed in order to use the service quality measurement methods, that is SERVPERF. The last, the study wxplores relationship between tax service quality determinants. The results are as follows:First, the main objective of using tax preparer services is to file a correct tax return(1.77), Other objectives are to minimize their tax liability(2.45) or to minimize filing effort in a tax return(2.62) and to reduce the audit probability(3.16). Second, There are some differences in the important factors in using a tax preparer according to social statistics. Third, Between service quality and customer satisfaction analysis, ‘Communication and confidence' and ’type and reliability‘ influenced a significant positive influence. These results imply that tax preparers must provide different tax service and prepare new client strategy according to the taxpayer objectives of using tax preparer services. It is hoped that the results of this study will be helpful to the overall tax preparer services.
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