로스터리 커피전문점 서비스 회복 공정성이 신뢰에 미치는 영향: 정(情)의 조절효과
The Effects of Recovery Justice on Trust in Roastery Coffee Shop Service Failure: Moderate Effect of Cheong
0
조회
0
다운로드
5
인용
0
참고문헌
초록
This study primarily aimed to apply Korean customer's Cheong to recovery justice in roastery coffee shop service failure . The study of Cheong in koreans have been studied based on psychology. Lately in the field of business adminstration, marketing field, there has been an active studies in developing standards and generalizing 'Cheong' with industry of service as the center. This Study is the effects of recovery justice on trust in roastery coffee shop service failure : moderate effect of Cheong. The survey was used as the method to validate the research hypotheses and questionnaire. We conducted a survey with 200 adults that had used the roastery coffee shop service and experienced dissatisfaction within last three months. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS was used. The results of the study show that interaction justice has a positive impact on trust. The distribution justice has a higher positive impact on the trust. The paper proposes that there are positive relationships moderated by Cheong between the distribution justice of service recovery and trust. Cheong have a positive impact on customer attitude such as turns when service failure occurs.
Abstract
This study primarily aimed to apply Korean customer's Cheong to recovery justice in roastery coffee shop service failure . The study of Cheong in koreans have been studied based on psychology. Lately in the field of business adminstration, marketing field, there has been an active studies in developing standards and generalizing 'Cheong' with industry of service as the center. This Study is the effects of recovery justice on trust in roastery coffee shop service failure : moderate effect of Cheong. The survey was used as the method to validate the research hypotheses and questionnaire. We conducted a survey with 200 adults that had used the roastery coffee shop service and experienced dissatisfaction within last three months. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS was used. The results of the study show that interaction justice has a positive impact on trust. The distribution justice has a higher positive impact on the trust. The paper proposes that there are positive relationships moderated by Cheong between the distribution justice of service recovery and trust. Cheong have a positive impact on customer attitude such as turns when service failure occurs.
참고문헌 (85)
- 강미라, "서비스 회복 기대와 수행이 회복성과에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2008
- 강신겸, "농촌민박 서비스품질이 고객만족과 재방문의사에 미치는 영향 - 평창지역 농촌민박을 중심으로 -", 관광연구논총, 22(1), pp.207~225 (2010), 관광연구소
- 권나경, "커피전문점의 물리적 환경에 따른 이용고객의 자아일치성과 만족도, 충성도에 미치는 영향", 관광경영연구, 18(4), pp.1~23 (2014), 관광경영학회
- 김광지, "커피전문점 선택속성의 중요도와 성과가 고객만족에 미치는 영향", 외식경영연구, 15(4), pp.277~295 (2012), 한국외식경영학회
- 김기란, "선택속성에 따른 에스프레소 커피 전문점의 포지셔닝에 관한 연구", Culinary Science & Hospitality Research, 16(3), pp.66~75 (2010), (사)한국조리학회
- 김도윤, "항공서비스 회복전략이 고객관계의 질과 추천의도 및 브랜드 이미지에 미치는 영향", 관광연구, 30(6), pp.217~238 (2015), 대한관광경영학회
- 김상희, "고객은 진실로 서비스실패기업을 용서하였는가?: 기업회복노력의 진정성과 고객의 용서과정", 경영학연구, 39(3), pp.665~706 (2010), 한국경영학회
- 김선희, "상업적 관계에서 정(情)의 개념정립과 척도개발", 마케팅연구, 24(3), pp.119~148 (2009), 한국마케팅학회
- 박종희, "정이 관계몰입에 미치는 효과에 관한 탐색적 연구", 소비문화연구, 9(2), pp.1~23 (2006), 한국소비문화학회
- 김선희, "판매자에 대한 고객의 정(情)이 긍정적 발언행동에 미치는 영향: 고객만족과의 비교", 소비문화연구, 18(3), pp.249~276 (2015), 한국소비문화학회
- 김선희, "서비스실패 상황에서 복구수행이 복구만족을 통하여 전환행동과 부정적 구전에 미치는 영향: 정의 직접효과 및 조절효과", 마케팅관리연구, 21(3), pp.23~51 (2016), 한국마케팅관리학회
- 김성규, "브랜드에 대한 정(情) 척도 개발 및 구조분석", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 17(3), pp.1~28 (2009), 한국전략마케팅학회
- 김영국, "브랜드 경험, 브랜드 애착, 브랜드 충성도의 관계 - 커피전문점을 중심으로 -", 관광학연구, 36(8), pp.249~267 (2012), 한국관광학회
- 김영화, "서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로 한 CIT 활용", 박사, 호텔관광경영학, pp.2005
- 김유경, "브랜드 개성의 유형과 영향요인에 관한 연구", 광고연구, 49, pp.29~53 (2000)
- 김응수, "정(情)의 조직문화 개발의 필요성과 방향", 인터넷비즈니스연구, 10(2), pp.31~50 (2009)
- 김주연, "감성적-유용적 동기에 따른 커피전문점 시장세분화", Culinary Science & Hospitality Research, 16(5), pp.103~117 (2010), (사)한국조리학회
- 김종훈, "AHP를 활용한 체인 커피전문점 선택속성의 우선순위분석", 관광경영연구, 17(4), pp.123~139 (2013), 관광경영학회
- David K. Lee, "서비스회복기대가 고객 회복 만족 및 기업이미지, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 30(1), pp.125~139 (2015), 대한관광경영학회
- 김홍범, "커피전문점 선택속성이 고객충성도에 미치는 영향", 외식경영연구, 10(4), pp.237~252 (2007), 한국외식경영학회
- 도기백, "커피숖 메뉴의 비교분석에 관한 연구", 관광경영연구, 1, pp.295~321 (1997)
- 민승경, "로스터리 커피전문점의 서비스 품질이 고객가치. 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구", 석사, pp.2014
- 박금미, "대학생의 커피전문점 이용 실태와 선택 속성에 관한 연구 - 성남 지역을 중심으로 -", 한국식품영양학회지, 23(1), pp.52~62 (2010), 한국식품영양학회
- 박상희, "프랜차이즈 커피전문점 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 브랜드 신뢰에 미치는 영향", 관광연구, 27(6), pp.301~317 (2013), 대한관광경영학회
- 박종무, "서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향: 서비스 공정성의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2010
- 박종희, "상업적 관계에서 정(情)의 개념정립과 척도개발", 마케팅 연구, 24(3), pp.55~83 (2009)
- 박종희, "서비스산업에서 소비자의 정이 행위의도에 미치는 영향", 아시아마케팅저널, 8(1), pp.77~104 (2006), 한국마케팅학회
- 박진우, "레스토랑 서비스 단계별 실패에 따른 고객 불평행동 의도 연구", 박사, pp.2003
- 박진희, "정(情)의 개념개발", 간호학탐구, 11(1), pp.77~98 (2002)
- 서지연, "한국의 원두커피 시장 확대 방안에 관한 연구", 석사, 외식조리관리학, pp.2007
- 신경미, "온라인 여행업의 웹사이트에 대한 지각된 위험이 신뢰 및 충성도에 미치는 영향", 관광연구논총, 27(1), pp.99~118 (2015), 관광연구소
- 신혜경, "2017년 커피트랜드 예측", 조선비즈, ~ (2017)
- 오경택, "중저가호텔 종사원의 서비스 실패 귀인과 직무만족, 조직몰입의 관계 연구", 관광경영연구, 12(1), pp.69~93 (2008), 관광경영학회
- 유은나, "호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과", 박사, 경영학, pp.2003
- 이기태, "소비 가치에 따른 군집별 커피 전문점 선택 속성 차이에 관한 연구 : 프랜차이즈, 로스터리 커피 전문점 비교를 중심으로", 석사, 조리외식경영학과, pp.2012
- 이규태, "한국인의 정서구조" (1999), 신원문화사
- 이상희, "커피전문점의 브랜드자산이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향: 국내외 브랜드의 조절역할", 관광연구저널, 30(1), pp.185~196 (2016), 한국관광연구학회
- 이은지, "의료관광 정보원천이 메디컬호텔의 지각된 혜택, 신뢰, 감정적브랜드 애착 및 옹호적인 태도에 미치는 영향", 호텔관광연구, 17(4), pp.22~40 (2015), 한국호텔관광학회
- 전상미, "커피전문점 직원 복장이 고객들의 감정반응(즐거움) 및 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 각성된 감정의 조절효과와 함께 -", 관광연구논총, 23(2), pp.101~125 (2011), 관광연구소
- 이학식, "소비관련 감정척도의 개발", 마케팅연구, 17(3), pp.55~91 (2002), 한국마케팅학회
- 이형주, "국내브랜드와 국외브랜드 커피전문점에서의 체험이 서비스 접점 요인, 고객만족, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 - 브랜드 신뢰의 조절역할 중심으로 -", 외식경영연구, 16(3), pp.197~227 (2013), 한국외식경영학회
- 임태식, "정(情), 체면, 연줄, 그리고 한국인의 인간관계" (2002), 한내래
- 정현영, "저비용항공사의 서비스실패, 불평행동에 관한 연구", 관광경영연구, 20(1), pp.205~227 (2016), 관광경영학회
- 정혜란, "공정성지각이 서비스회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 상황변수의 조절효과를 중심으로", 박사, 호텔경영학, pp.2008
- 조시영, "커피전문점 선택속성에 따른 프랜차이즈 커피브랜드 포지셔닝 분석 - 부산지역을 중심으로 -", 관광연구, 28(6), pp.113~135 (2014), 대한관광경영학회
- 조용태, "문화심리적 요인에 의한 유아의 스트레스 및 대처행동 연구: 유아의 정(Cheong)과 우리성(Weness)을 중심으로", 미래유아교육학회지, 11(2), pp.1~24 (2004), 미래유아교육학회
- 최상진, "정(情)(미운정 고운정)의 심리적 구조, 행위 및 기능간의 구조적 관계 분석", 한국심리학회지: 사회 및 성격, 14(1), pp.203~222 (2000)
- 최성임, "커피전문점 방문수요 결정요인 분석", 호텔관광연구, 12(2), pp.150~161 (2010), 한국호텔관광학회
- 최성임, "커피전문점 방문수요 결정요인분석 - 관여도를 중심으로 -", 외식경영연구, 14(3), pp.27~46 (2011), 한국외식경영학회
- 최인재, "한국인의 문화 심리적 특성이 문제대응방식, 스트레스, 생활만족도에 미치는 영향: 정(情), 우리성을 중심으로", 한국심리학회지: 상담 및 심리치료, 14(1), pp.55~71 (2002), 한국상담심리학회
- 최지원, "커피전문점 유형별 선택속성의 중요도와 만족도 비교에 관한 연구 : 프랜차이즈 커피전문점과 로스터리 커피전문점의 비교를 중심으로", 석사, 호텔경영학, pp.2009
- 최철수, "여행서비스 실패의 심각성과 고객감정반응, 서비스회복 공정성 및 결과와의 영향관계", 관광경영연구, 14(2), pp.245~267 (2010), 관광경영학회
- 허형만, "커피스쿨 : 커피. 제대로 알고 즐기기" (2011), 팜파스
- Berkowitz, Dan, "Media Relations in Korea: Cheong between Journalist and Public Relations Practitioner", Public Relations Review, 30, pp.431~437 (2004)
- Bitner, J. Merry, "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, 54, pp.71~84 (1990)
- Blodgett, J., "Toward An Integrated Conceptual Model of Customer Complaining Behavior", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, pp.93~103 (1992)
- Cacioppo, John. T., "Emotion", Annual Review of Psychology, 50(1), pp.191~214 (1999)
- Clemmer, E. C, "An Investment into the Relationship of Justice and Customer Satisfaction with Services, Human Resources Management" (1993), Erlbaum
- DeWitt, T., "Rethinking Service Recovery Strategies: The Effect of Rapport on Consumer Responses to Service Failure", Journal of Service Research, 6(2), pp.193~207 (2003)
- Folkes, V. S., "A Field Study of Casual Inferences and Consumer Reaction: The View form the Airport", Journal of Consumer Research, 13, pp.534~539 (1987)
- Gaveau, D. L. A., "Three decades of defenestration in Southwest Sumatra: Effects of coffee prices. law enforcement and rural poverty", Biological Conservation, 142(3), pp.597~605 (2009)
- Goodwin, C., "Salient Dimensions of Perceived Fairness in Resolution of Service Complaints", Journal of Customer Satisfaction, 1989, pp.2, 87~92
- Goodwin, C., "Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and International Fairness Perceptions", Journal of Business Research, 25, pp.149~163 (1992)
- Greenberg, J, "Organizational Justice: Yesterday, Today and Tomorrow", Journal of Management, 16(2), pp.399~432 (1990)
- Hart, C. W. L., "The Profitable Art of Service Recovery", Harvard Business Review, 68(4), pp.148~156 (1990)
- Homans, C. C, "Social Behavior, It' s Elemental Forms" (1961), Harcour Brace Javanovich
- Jones, M. A., "Transection-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis", Journal of Service Marketing, 14(20), pp.147~159 (2000)
- Kelly, Scott. W., "Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), pp.52~61 (1994)
- Kelly, S. K. Douglas, "A Typology of Retail Failures and Recoveries", Journal of Retailing, 69(4), pp.429~452 (1993)
- Lewis R. C, "Restaurant advertising", Journal of Advertising Research, 21, pp.123~150 (1981)
- Lewis, B. R., "Service Failure and recovery in UK themer parks: The employees perspective", Integrations Journal of Contemporay Hospitality Management, 13(4), pp.166~176 (2001)
- Lewis, Robert. C, "Isolating Difference in Hotel Attributes", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, pp.69~ (1984)
- Messick, D. M., "Equity Theory: Psychological and Sociological perspectives" (1983), Prager
- Miller, J. L., "Service Recovery,: A Franework and Empirical Investigation", Journal of Operations Management, 18, pp.387~400 (2000)
- Moorman, C., "Relationship between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations", Journal of Marketing Research, 29(3), pp.314~328 (1992)
- Mowday, R. T., "Employee Organization Linkages: The Psychology of commitment. Absenteeism. and Turnover" (1982), Academic Press
- Parasuraman, V. A., "A Conceptual Model of Service Quality and It's Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49, pp.44~ (1985)
- Price, L. L., "Commercial friendships; Service Provider –Client Relationships in Context", Journal of Marketing, 63(4), pp.38~56 (1999)
- Shlonsky, A. K., "Traits of Persons Who drink decaffeinated coffee", Annals of Epidermiology, 13(4), pp.272~279 (2003)
- Smith, A. K,, "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), pp.356~372 (1999)
- Smith, B., "The Effects of Organizational Differences and Trust on the Effectiveness of Selling partner relationships", Journal of Marketing, 61(1), pp.3~21 (1997)
- Tax, S. S., "Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing", Journal of Marketing, 62(2), pp.60~76 (1998)
- Weun, Seung. Goog, "Service Failure and Service Recovery: Impacts on New Customer Relationship", Doctor, pp.1997
- Wong, Nancy. Y, "The Role of Culture in the Perception of Service Recovery", Journal of Business Research, 57, pp.957~963 (2004)
