커피전문점 서비스 회복공정성이 고객만족에 미치는 영향과 통제성의 조절효과에 대한 연구
A Study on The Influence of Service Recovery Justice on Customer Satisfaction in Coffee Shop Service - Moderating Effect of Control -
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The purpose of this study is to examine the influence of service recovery justice on customer satisfaction in coffee shop service. Through this research, would like to confirm the moderating effect of control between service recovery justice and customer satisfaction in coffee shop service. The survey was used as the method to validate the research hypothesis and conducted with a target of 250adults who experienced dissatisfaction during in 3 months in the coffee shop service. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS was used. The results of the study show as below. First, the result shows the procedural justice and distribution justice in coffee shop service effects to the customer satisfaction. Second, Interaction justice has not a positive influence. Third, as analyzing controllability of service failure on the coffee shops service, controlling regulation effect in the relation of service recovery justice and customer satisfaction, this result explained that the service failure's controllability has a negative effect only between distributional justice and customer satisfaction.
Abstract
The purpose of this study is to examine the influence of service recovery justice on customer satisfaction in coffee shop service. Through this research, would like to confirm the moderating effect of control between service recovery justice and customer satisfaction in coffee shop service. The survey was used as the method to validate the research hypothesis and conducted with a target of 250adults who experienced dissatisfaction during in 3 months in the coffee shop service. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS was used. The results of the study show as below. First, the result shows the procedural justice and distribution justice in coffee shop service effects to the customer satisfaction. Second, Interaction justice has not a positive influence. Third, as analyzing controllability of service failure on the coffee shops service, controlling regulation effect in the relation of service recovery justice and customer satisfaction, this result explained that the service failure's controllability has a negative effect only between distributional justice and customer satisfaction.
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