서비스 실패 시 회복 공정성이 회복 후 만족과 충성도에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로
Effects of Service Recovery Justice on the Post-recovery Satisfaction and Loyalty: Focused on the Family Restaurant
0
조회
0
다운로드
7
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 서비스 회복 패러독스를 기반으로 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생할 경우 서비스 회복 공정성과 회복 후 만족 및 충성도와의 영향관계를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 264부를 분석 자료로 활용하였다. 분석 결과, 서비스 회복의 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 모두는 서비스 회복 후 만족도와 정(+)의 관계가 있으며, 회복 후 만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스 회복을 겪은 고객의 긍정적인 서비스 인식을 형성하기 위한 서비스 접점관리의 중요성을 강조한다. 아울러 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생하더라도 고객이 인지하는 공정성을 모두 고려한 서비스 회복 노력은 고객관계를 유지하고 개선할 뿐만 아니라 해당 패밀리 레스토랑에 대한 충성도로 연결되어 고객과의 공고한 관계형성을 제공할 수 있다는 관리적인 시사점을 제공한다.
Abstract
This research empirically analyzes the effects of service recovery justice on the post-recovery satisfaction and loyalty based on the service recovery paradox in the family restaurant. To achieve this purpose, we employ a field survey of family restaurant customers who experienced service failures and conduct an empirical method utilizing evidence from 264 respondents. The findings present that distributive, interactional, and procedural justices have a significant influence on the post-recovery satisfaction, which positively affects on the loyalty. These results emphasize the service encounter management to establish a positive service recognition for the customer who experienced a service recovery. Furthermore, this study provides implications for managers and practitioners to maintain and improve the customer relationship through the service recovery efforts considering all justices even if there is a service failure in the family restaurant.
참고문헌 (15)
- 정철호, "Kano모형을 이용한 패밀리 레스토랑의 서비스 품질요소 분류 및 만족도 연구", 생산성논집, 26(2), pp.217~241 (2012), 한국생산성학회[DOI]
- 허은정, "패밀리 레스토랑 매장 내 감각체험이 고객만족에 미치는 영향", 한국생활과학회지, 19(3), pp.523~536 (2010), 한국생활과학회
- Y. Yi, "Service Marketing" (2009), Hakhyunsa
- S. W. Kelly, "Antecedents to Customer Expectations to Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, 22, pp.52~61 (1994)
- C. Hart, "The Profitable Art of Service Recovery", Harvard Business Review, pp.148~156 (1990)
- F. F. Reichheld, "Zero Defections: Quality Comes to Services", Harvard Business Review, 68(5), pp.2~9 (1990)
- A. K. Smith, "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 34, pp.356~372 (1999)
- S. S. Tax, "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences:Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, 62(2), pp.60~76 (1998)
- E. A. Lind, "The Social Psychology of Procedural Justice" (1988), Springer Science & Business Media
- E. C. Clemmer, "Fair Service", Advances in Services Marketing, 5, pp.109~126 (1996)
- R. J. Bies, "Interactional Justice: Communication Criteria of Fairness", Research on Negotiation in Organizations, 1(1), pp.43~55 (1986)
- M. A. McCollough, "Marketing Theory and Applications" (1992), AMA
- V. P. Magnini, "The Service Recovery Paradox:Justifiable Theory or Smoldering Myth?", Journal of Services Marketing, 21(3), pp.213~225 (2007)
- J. C. Anderson, "Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-step Approach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
- C. Fornell, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 19, pp.440~452 (1982)