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논문KCI 등재

서비스 실패 후 회복과정에서 정(情)의 조절 역할

The moderating effect of ‘Jung’ in service recovery process

김윤환
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2014.09|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제33권 제3호|pp. 59-76|DOI 10.29214/damis.2014.33.3.004

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공정성용서forgiveness정justiceJungrecovery satisfaction회복만족
주제분류경영학

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현재까지 국내에서 진행되어 온 서비스 실패와 회복 관련 연구들은 한국인의 정서적인 측면을 많이 고려하지 않았다. 한국인의 특성 상 이러한 감정적인 측면이 서비스 회복과정에서 작용할 수 있음에도 불구하고대부분의 선행연구들은 기존에 해외문헌에서 주로 다루어진 변수들만으로 연구를 진행하였다. 그러나 실제국내의 서비스 상황에서 발생하는 서비스 회복 과정에서는 소비자가 지각하는 정이라는 개념이 작용하는 경우가 많다. 이에, 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고, 정이라는 개념을 실무에 적용하기 위해서는 추가적인 연구결과가 필요하다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 기존연구의 한계점을 고려하여 서비스 회복상황에서지각된 공정성과 고객이 지각하는 서비스제공자에 대한 정의 역할을 함께 살펴보았다. 이를 통해 국내 고객관점에서의 서비스 실패 상황에 적합한 서비스 회복모형에 대해서 고찰할 수 있는 계기를 마련하였다. 본 연구의 결과를 통해 단순히 서비스 회복 노력의 공정성뿐만 아니라 서비스 실패 후 회복과정에서 고객이 지각하는 정이라는 한국인 고유의 감정의 조절효과를 살펴봄으로써 고객의 이해심을 구할 수 있는 진심어린 회복노력의 중요성을 확인할 수 있다.

Abstract

This research tries to present the role of Jung, which is well known as Koreans’ traditionalemotional attachment in service recovery process. Prior research on the service recovery havefocused on relationship among perceived justice, recovery satisfaction and forgiveness. Especiallyperceived justice including distributive, procedural, and interactional justice has addressed as mostimportant antecedents of recovery satisfaction. Although the pivotal role of emotional factors forsuccessful service recovery has agreed by many researchers, relatively little attention has been paidto this issue. During the service recovery process, even if customer perceived recovery effort from serviceprovider as justice one, they might feel displeasure or dissatisfaction. It means prior researcheshave underestimated the importance of emotional aspect, especially for Korean perspectives. In this study, we examined customer reactions to service failure and recovery process inrestaurant service settings. Specifically, we focused on the moderating effect of ‘Jung’ on the pathsbetween perceived justice and outcome variables such as forgiveness and recovery satisfaction.

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