캐빈승무원의 개인역량에 관한 연구: 자기주도성의 조절효과
A Study on The Personal Competency of Cabin Crews: Proactive Personality as Moderating Variables
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본 연구는 캐빈승무원의 개인역량, 자기주도성과 조직몰입 간의 영향관계를 연구하고, 그 결과를 기반으로 항공사 인적서비스 품질 제고에 필요한 요인을 파악하고자 수행되었다. 연구는 국내 A항공사 재직 중인 비행근무 경력 2년 이상 캐빈승무원을 대상으로 자료를 수집하였다. 캐빈승무원의 개인역량이 조직몰입에 미치는 영향관계와 자기주도성이 변수들 사이에서 나타내는 조절효과를 검증하여, 인적서비스의 품질적 측면을 담당하는 개인역량 관리를 통한 조직몰입 강화와 인적서비스 품질 제고에 도움이 되는 요인들을 찾는 것에 연구의 목적이 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 이론적 고찰을 위한 문헌 연구 및 실증적 연구를 실시하였으며, 문헌연구를 통해서 독립변수를 개인역량, 종속변수를 조직몰입으로 하여 연구를 진행하였으며, 변수들 사이에서의 자기주도성의 조절효과를 검증하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 SPSS 22.0을 사용하였다. 캐빈승무원의 개인역량이 조직몰입의 일체감에 미치는 영향관계에서 개인적특성과 직무전문성요인이 유의적 수준을 확보하였고, 개인역량이 조직몰입의 자부심에 미치는 영향관계에서는 대인관계와 의사소통요인이 유의적수준을 확보하였다. 캐빈승무원의 개인역량이 조직몰입의 일체감에 미치는 영향은 자기주도성의 창의성에 따라 유의한 차이가 있었고, 조직몰입의 자부심에미치는 영향에서는 유의하지 않았다. 그리고, 캐빈승무원의 개인역량이 조직몰입의 일체감에 미치는 영향은 자기주도성의 자율성에 따라 유의한 차이가 있었고, 조직몰입의 자부심에도 유의한 차이가 있었다는 결과를 나타냈다. 연구의 검증 결과에 기반을 둔 내용을 바탕으로 항공사는 캐빈승무원의 개인역량강화를 통해 조직몰입을 이끌어내며, 나아가 비대면 서비스환경에서의 인적서비스 품질 향상을 위한 방안을 모색해야 할 것이다.
Abstract
The work characteristics of cabin crew who are in the most contact with the passengers involve one person servicing many people in a special setting of long hour passengers and the insides of an aircraft. This is linked to emotional labor and affects organizational commitment and job satisfaction. The purpose of this study is to suggest some factors contributing to improving the quality of human services and enhancing organizational commitment of cabin crews, internal customers of airlines, by verifying an effect of personal competency on organizational commitment and mediating effects of proactive personality on relations between variables. The empirical analysis showed that efforts for inquiry and hospitality service, sub-factors of personal competency influence on organizational commitment, while other factors such as personal characteristic, work profession influence unity. The impact of personal competency on sense of unity of organizational commitment varies significantly depending on the autonomy of sellf directedness. Also, airline should develop indicators to improve the quality of in flight service to prepare standards for recruiting human resources. The Airlines should seek ways to improve the quality of human services by strengthening the personal capacity of cabin crew members.
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