세무대리인의 전문성 및 세무대리서비스 품질과 고객만족, 그리고 계속이용의사
The Professionalism of Tax Agents and Quality of Tax Agent Services, Customer Satisfaction, and Continued Use Intention
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[연구목적] 본 연구는 세무대리인의 전문성 및 세무대리 서비스 품질이 고객만족에 미치는영향, 그리고 이러한 고객만족이 세무대리 서비스의 계속이용의사에 미치는 영향을 검증하는 데 그 목적이 있다. [연구방법] 이를 위해 본 연구에서는 설문조사를 통해 수집한 데이터를 토대로 경로분석을실시하여 검증하였다. 설문지는 부산, 경남, 경북 지역에서 세무대리서비스를 이용하고 있는사업자를 대상으로 총 182를 최종 수집하였다. [연구결과] 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 세무대리서비스 품질이 높을수록 세무대리인의 계속이용의사가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 세무대리인의 전문성이 높을수록 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 세무대리서비스의 서비스 품질 구성요소 중 신뢰성, 확신성, 그리고 공감성이 높을수록 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. [연구의 시사점] 세무대리인의 전문성 제고 뿐만 아니라 세무대리인이 제공하는 세무대리서비스의 신뢰성, 확신성, 그리고 공감성을 높일 경우 고객만족으로 이어지고 이는 곧 세무대리서비스의 계속이용의사 제고로 이어짐을 실증적으로 제시하였다는 점에서 연구의 공헌점이 있을 것으로 기대된다.
Abstract
[Purpose] The purpose of this study is to examine the impact of tax agents’ professionalism and the quality of tax agent services on customer satisfaction, and how this customer satisfaction influences the intention to continue using tax agent services. [Methodology] The questionnaires were administered to business owners using tax agent services in the Busan, Gyeongnam, and Gyeongbuk regions, with a total of 182 responses collected. [Findings] The empirical analysis results are as follows. First, the higher the quality of tax agent services, the higher the intention to continue using the tax agent. Second, the higher the professionalism of the tax agent, the higher the customer satisfaction. Third, among the service quality components of tax agent services, higher reliability, assurance, and empathy lead to higher customer satisfaction. [Implications] The study is expected to contribute by empirically demonstrating that enhancing not only the professionalism of tax agents but also the reliability, assurance, and empathy of the tax agent services they provide leads to higher customer satisfaction, which in turn increases the intention to continue using tax agent services.
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