세무대리인의 능력 및 활동과 납세자의 상황요인이 세무대리서비스의 만족도에 미치는 영향
A Study on the Influence of Tax Agent's ability or activity and Taxpayers' situation factor on client's satisfaction of Tax Agents' Service
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초록
본 연구는 고객의 세무대리서비스에 대한 평가와 조세관련 납세자의 상황이 세무대리서비스의 이용 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위해 세무대리인의 능력 및 활동을 중간 매개로 설정하여 세무대리인의 적극적인 활동으로 인한 고객의 만족도를 분석하는 것을 목적으로 하였다. 세무대리서비스의 고객평가를 18개 항목으로 측정하고, 조세관련 납세자의 상황을 17개 항목으로 측정하여 요인분석 하였다. 요인분석 결과에 의하여 세무대리서비스의 고객평가 항목과 조세관련 납세자상황은 각각 5개의 요인으로 압축되어 총 10개의 독립변수가 채택되었다. 종속변수는 이용 만족도를 나타낼 수 있는 2가지 문항의 요인변수로 측정하였다. 만족도를 종속변수로 하고, 요인분석 결과 압축된 10개의 변수들을 독립변수로 하여 1단계 회귀분석을 실시하고, 납세자 평가항목의 5개의 요인변수 중에 세무대리인의 능력 및 활동변수를 종속변수로 하고, 나머지 9개의 변수들을 독립변수로 하는 2단계 회귀분석을 실시하여 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석하는 경로분석의 결과는 세무대리인의 능력이나 활동이 고객의 평가에 영향을 받지 않고 세무대리인의 능력이나 활동 그자체가 고객만족에 영향을 미친다. 세무대리서비스 이용자의 세무조사의 신뢰, 정부의 신뢰 등의 긍정적인 신뢰의 사고를 가진 성실한 납세자들이 세무대리인의 적극적이고 성실한 활동을 통해 세무대리인의 활동에 적극적인 영향을 주고 이용자 본인 또한 그 서비스에 만족을 하는 것으로 나타났다.
Abstract
This study is done to analyze clients' satisfaction about Tax Agent's enthusiastic activity, setting up Tax Agent's ability and activity as a mediation to analyze how clients' estimation about Tax Agents' Service and Taxpayers' situation affect the satisfaction using of Tax Agents' Service. Clients' estimation about Tax Agents' Service is measured using 18 contents and Taxpayers' situation is measured 17 contents and they are analyzed. As the result of factorial analysis, clients' estimation contents about Tax Agents' Service and Taxpayers' situation are condensed as 5 factors each, so 10 independent variables are adopted. Dependent variables are measured using 2 factorial variables which can show user satisfaction. Dependent variables are user satisfaction and independent variables are condensed 10 variables which is the result of factorial analysis and then 1 step regression analysis is done. Dependent variables are Tax Agent's ability and activity variables of 5 factorial variables which is from Taxpayers' estimation contents, independent variables are the rest of them so with it, 2 step regression analysis is done. After 2 step regression analysis, the result of path analysis about direct effect, indirect effect and total effect shows that clients' estimation doesn't affect Tax Agent's ability and activity and, Tax Agent's ability and activity affects clients' satisfaction. This study represents that Taxpayers who have positive and faithful thought about investigation for taxable income during using Tax Agents' Service with Tax Agent's enthusiastic and sincere activity, affects Tax Agent's activity and also they feel satisfied about the service.
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