공공부문 비이성적 민원의 합리적 관리방안에 관한 연구
A Study on Managing Unreasonable Civil Complaints in Public Sector
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초록
행정기관은 국민을 섬기는 서비스 기관으로, 어떠한 민원도 성실히 응대하고 고충해결을 위해 노력해야 할 의무가 있다. 그러나 일부 민원인의 경우 공공기관의 적법한 처분에 대하여 정당한 불복 절차의 범위를 넘어, 반복적인 민원제출 및 담당 공무원에 대한 폭언･욕설･폭행 등으로 업무방해행위를 하고 있으며, 징계요구･무고･허위사실 유포 등으로 개인과 조직의 명예를 훼손하고 있다. 이러한 행위는 민원처리의 효율성 저하와 품질 저하 등 많은 문제점을 야기하고 있다. 이 연구의 목적은 이러한 문제점을 야기하고 있는 비이성적 민원의 합리적 관리방안을 모색하려는 것이다. 이를 위해 우선 비이성적 민원의 개념, 발생원인, 유형 등을 살펴본 후, 현재 우리나라 공공부문의 비이성적 민원 관리 현황을 검토하였다. 마지막 부분에서는 우리나라 공공부문 비이성적 민원의 합리적 관리방안을 제시하였다. 구체적으로 비이성적 민원의 법제화, 선정기준과 선정방법(과정), 담당기관, 관리체계, 대응방식의 표준화, 예방, 공공조직의 직무안정성 확보 등에 관한 합리적 관리방안을 외국의 공공부문 비이성적 민원 관리 실태와 비교하면서 제시하였다.
Abstract
Government as a service provider that serves the people have the duty to respond to any kind of complaints, and to try solving their problems. However, some civil petitioners keep public employees from doing their daily tasks, thereby ignoring due processes for filing civil complaints. Such behaviors include repetitive submission of complaints, abusive words, and even violence. This causes inefficiency and degrades public service quality as well as hurts reputation of individual employees and public agencies. Given the situation in the public sector, this paper suggests strategies for rational management of unreasonable complaints. This study discusses the concept, causes, and types of unreasonable complaint conducts. Then the examination on how the Korean government manages unreasonable complaint conducts follows. Some policy implications are provided by the comparison between Korean and foreign cases.
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