본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

국가중요시설 방호직공무원이 겪는 민원인 불량행동의 유형 및 개선방안

Types of bad behavior and countermeasures against civil complaints experienced by civil servants in protection positions at national important facilities

이치영|이민규
한국국가안보·국민안전학회 (Korean National Security and Public Safety Association)|2022.06|한국국가안보·국민안전학회지 (Korean National Security and Public Safety Association)|제14호|pp. 77-107|DOI https://doi.org/10.36847/knspsa.2022.14.4

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

고객불량행동Security Service국가중요시설방호직공무원경호경비심층면담기법National important facilitiesProtection work civil servantsCustomer bad behaviorIn-depth interview technique

초록

본 연구는 국가중요시설의 청사 내에 근무하는 청사보안과 안전유지, 질서유지를 담당하는 방호직 공무원에게 발생하는 다양한 민원인 불량행동의 유형과 국가중요시설에서 일어나는 각 유형에 맞는 민원인 불량행동에 대한 개선방안을 효율적으로 제시하는데 그 목적이 있다이를 위해 본 연구에서는 국가중요시설에서 근무하는 방호직공무원 10명을 대상으로 의견을 적극적으로 수렴할 수 있는 탐색적 기초연구방법인 심층인터뷰를 진행하였다. 참여대상자와 개별면담을 통하여 녹취 및 질문지를 통해 심층적으로 분석하였고, 인터뷰를 통해 국가중요시설에서 근무하는 방호직공무원이 느끼는 민원인 불량행동이 어떠한 유형으로 있는지 조사하였다. 개별면담을 통해 나타난 대표적인 민원인 불량행동의 유형들은 첫째, 국가중요시설 내에서 큰소리를 지르고 욕설을 하는 언어폭력형, 둘째, 각 국가기관 및 지자체의 국가중요시설에서 서비스 업무수행 과정 중 다른 타 민원인이 있음에도 본인 자신의 이익과 편의를 위해 행해지는 행위를 하는 이기주의형, 셋째, 각 국가중요시설의 규정 및 내규가 있음에도 규정된 규칙을 무시하고 따르지 않는 규칙위반형 등으로 나타났다. 이에 따라 각 유형별 민원인 불량행동에 대한 개선방안 항목들로 첫째, 방호직공무원 교육의 체계화, 둘째, 민원인을 응대할 수 있는 기관의 내규 및 규칙, 셋째, 민원인에게 겪는 스트레스를 해소할 수 있는 환경을 제시하였다.

Abstract

In this study, public officials who are in charge of security, safety maintenance, and order maintenance working within government buildings of important national facilities Various types of bad behavior by civil servants and complaints by civil servants appropriate for each type occurring in national important facilities The purpose is to effectively suggest improvement plans for mass behavior. To this end, in this study, an in-depth interview was conducted, an exploratory basic research method that could actively collect opinions of 10 public protection officials working at national important facilities. In-depth analysis was conducted through recordings and questionnaires. through individual interviews with the participants. investigated the types of complaints' bad behavior and suggested improvement measures for each type of bad behavior. The types of bad behavior, which are representative civil complaints revealed through individual interviews, were first, Verbal violence in state-critical facilities with loud and abusive language Second, Egotism in performing acts for your own benefit and convenience, even though there are other complainer in the process of performing service work at national critical facilities of each state agency and municipality Third, each national important facility There are rule-breaking types that ignore and do not follow the stipulated rules even though there are regulations and by-laws of the company.

참고문헌 (68)

  1. 김두현, "국회보안강화를 위한 법규개정방안에 관한 연구", 시큐리티연구, (26), pp.1~16 (2011), 한국경호경비학회
  2. 김미경, "고객불량행동이 카지노 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 부정적 감정의 매개와 직무배타성의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2018
  3. 김민주, "고객불량행동이 조직구성원의 직무태도 및 직무성과에 미치는 영향", 박사, pp.2017
  4. 김제연, "고객의 불량행동이 미용실 종사자의 감정노동 및 직무만족에 미치는 영향", 석사, pp.2017
  5. 김태민, "시설경비업무 수행방법에 관한 고찰", 한국 스포츠 리서치, 14(6), pp.557~568 (2003), 한국스포츠리서치
  6. 노세정, "국내 스포츠 이벤트의 경호경비 및 안전시스템에 관한 연구", 석사, 스포츠경영, pp.2007
  7. 민윤기, "군 의료종사자들의 직무 스트레스 해소를 위한 집단 미술치료 프로그램 도입에 관한 연구", 석사, pp.2019
  8. 박경민, "항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 영향을 미치는 불량고객행동에 관한 연구: 직무 자율성의 조절효과를 중심으로", 관광연구저널, 29(2), pp.75~89 (2015), 한국관광연구학회
  9. 박경민, "불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-", 한국항공경영학회지, 13(6), pp.23~46 (2015), 한국항공경영학회
  10. 박경민, "불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향", 박사, 호텔관광경영학과 호텔관광경영전공, pp.2014
  11. 박동명, "군 장병의 사회봉사활동과 스트레스 해소와의 관계 연구", 석사, 사회복지, pp.2010
  12. 박세선, "대규모 행사시 민간안전보안관리 개선방안 :2018 평창동계올림픽을 중심으로", 한국국가안보·국민안전학회지, (8), pp.33~67 (2019), 한국국가안보·국민안전학회
  13. 송해영, "경찰공무원의 외상성사건 경험에 의한 트라우마 및 스트레스 해소방안에 관한 연구", 석사, pp.2015
  14. 윤지영, "호텔고객의 불량행동이 직무스트레스, 감정노동 및 이직의도에 미치는 영향 : 호텔 유형의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2019
  15. 이상철, "행사장경호 운용시스템 개선방안에 관한 연구", 한국경호경비학회지, 11 (2006)
  16. 이유재, "불량고객의 유형과 전략적 관리", 경상논집, 36(4), pp.115~139 (2002)
  17. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  18. 이유재, "고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향", 아시아마케팅저널, 7(3), pp.1~27 (2005), 한국마케팅학회
  19. 이은경, "‘블랙컨슈머행동’의 개념화와 척도개발에 관한 연구", 마케팅관리연구, 18(4), pp.183~206 (2013), 한국마케팅관리학회
  20. 이의호, "직무스트레스가 조직몰입에 미치는 영향에 관한 실증적 연구", 박사, 일반행정, pp.2004
  21. 이환의, "고객불량행동이 호텔 종사원의 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향 : 자기감시성과 내외통제성의 조절효과", 박사, 호텔경영학, pp.2009
  22. 이효숙, "미용서비스 불공정성과 접점 서비스가 고객불량행동과 부정적 태도에 미치는 영향", 석사, pp.2016
  23. 정태황, "국가중요시설 안전관리 강화방안 : 공공기관을 중심으로", 한국치안행정논집, 8(1), pp.93~110 (2011), 한국치안행정학회[DOI]
  24. 조선배, "고객 불량행동이 종사원의 정서적 소진에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 25(5), pp.221~233 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  25. 조성구, "법원경비관리대의 개선과제에 대한 질적연구", 한국사회안전학회지, 7(1), pp.137~160 (2011)
  26. 채정석, "경호 ·보안담당 공무원의 보안성과에 관한 연구", 박사, pp.2020
  27. 초필연, "고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로", 대한경영학회지, 27(2), pp.285~309 (2014), 대한경영학회
  28. 최은미, "고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향- 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -", Tourism Research, 42(3), pp.209~235 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  29. 표승지, "미용서비스업 종사자의 일반적 특성에 따른 고객 불량행동과 직무소진의 차이", 한국미용학회지, 24(5), pp.1070~1076 (2018), 한국미용학회
  30. 허윤경, "고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행 동에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2016
  31. 허휘, "Z세대 장병들의 군 복무 스트레스 해소와 군 인성교육 발전방향에 관한 연구", 석사, pp.2022
  32. Berry, L. L., "Serving Unfair Customers", Business Horizons, 51, pp.29~37 (2008)
  33. Bitner, M. J., "Critical service encounter : The employee’s view point", Journal of Marketing, 58, pp.95~106 (1994)
  34. Boyd, C., "Customer Violence and Employee Health and Safety", Work, Employment & Society, 16(1), pp.151~169 (2002)
  35. Fullerton R. A., "Choosing to misbehave : A structural model of aberrant consumer behavior", Advances in Consumer Research, 20, pp.570~574 (1993)
  36. Fullerton, R. A., "What is consumer", Advances in Consumer Research, 24(1), pp.336~343 (1993)
  37. Fullerton, R. A., "What Is Consumer Misbehavior", Advances in Consumer Research, 24, pp.336~339 (1997)
  38. Fullerton, R. A., "The Unintended Consequences of the Culture of Consumption : An Historical-Theoretical Analysis of Consumer Misbehavior", Consumption. Markets and Culture, 1(4), pp.393~423 (1998)
  39. Fullerton, R. A., "Repercussions of promoting an ideology of consumption : customer misbehavior", Journal of Business Research, 57(11), pp.1239~1249 (2004)
  40. Harris, L. C., "The consequences of dysfunctional customer behavior", Journal of Service Research, 6(2), pp.144~161 (2003)
  41. Harris, L. C., "The consequences of functional customer behavior", Journal of Service Research, 6(2), pp.144~161 (2004)
  42. Harris. L. C., "Exploring Service Sabotage The Antecedents, Types, and Consequences of Frontline, Deviant, Antiservice Behaviors", Journal of Service Research, 4(3), pp.163~183 (2002)
  43. Hoffman, K. D., "Essentials of services marketing, Fort" (1997), Dryden Press
  44. Huefner, J. C., "Consumer Retaliation as a Response to Dissatisfaction, Journal of Consumer Satisfaction", Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13, pp.61~82 (2000)
  45. Lovelock, C. H., "Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage" (1994), McGraw-Hill
  46. Lovelock, C. H., "Service marketing : people, technology, strategy" (2001), Prentice-Hall
  47. Madupalli, R. K., "Problematic Customers and Customer Service Employee Retaliation", Journal of Services Marketing, 28(3), pp.244~255 (2014)
  48. Mills, M. K., "Deviant Consumer Behavior : A Different View", Advances in Consumer Research, 6(1), pp.347~352 (1979)
  49. 김두현, "현행 경비업법의 문제점과 발전방안", 제 19차 CEO세미나 한국민간경비산업의 활성화방안 (2007)
  50. 이선기, "정상회의시 안전대책 방안 신변보호를 중심으로", 한국테러학회 정기학술세미나 논문집 (2010)
  51. , 2021
  52. "국회전자출입시스템 설치 및 운영에 관한 내규", ~
  53. "국회청사관리규정", ~
  54. "국회청사출입에 관한 내규", ~
  55. , 2014
  56. , 2020
  57. , 2017
  58. "헌법재판소 보안업무규칙", ~
  59. "헌법재판소 청사관리 내규", ~
  60. , 2020
  62. 효율적인 국가기반체계 보호를 위한 연구, "행정안전부", (사)한국재난관리표준학회, ~ (2008)
  63. 행정안전부, "정부청사관리소 정기감사 결과 공개", 행정안전부 인터넷 홈페이지 행정정보 감사결과공개, ~ (2010)
  64. 행정안전부, "행정안전백서 2009" (2010)
  65. 행정안전부, "공무원 직종 개편 공청회 자료", ~ (2012)
  66. 국가기반체계 보호지침 및 평가지표 개발연구, "행정안전부", (사)국가기반보호협회, ~ (2009)
  67. "행정안전부와 그 소속기관 직제 시행규칙(행정안전부령 제307호)", ~
  68. "행정안전부와 그 소속기관 직제(대통령령 제23948호)", ~

관련 논문AI추천

민원인 불량행동으로 인한 방호업무 공무원들의 감정노동에 대한 연구박준석, 이민규한국국가안보·국민안전학회 · 한국국가안보·국민안전학회지2024 · 제18호공공부문 비이성적 민원의 합리적 관리방안에 관한 연구김기형, 이선우국가정책연구소 · 국가정책연구2014 · 제28권 제4호민원공무원의 악성민원 대응 과정의 심리 경험 현상학 연구김희선, 왕은자, 이진우, 정희재한국산업및조직심리학회 · 한국심리학회지: 산업 및 조직2025 · 제38권 제4호악성민원이 공직가치에 미치는 영향에 관한 연구- 서울시의 민원대응 정책도구의 조절효과를 중심으로최예나한국자치행정학회 · 한국자치행정학보2025 · 제39권 제1호집단민원현장에서 민간경비 업무의 사례분석을 통한 정책적 개선방안김은정한국치안행정학회 · 한국치안행정논집2022 · 제19권 제3호공무원 고충상담제도 개선 요인 연구조경호, 진종순한국인사행정학회 · 한국인사행정학회보2022 · 제21권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

6·15선언 이후 대북지원사업에 관한 연구 : K-mean 군집분석을 중심으로장운규pp. 7-36비정규전 시 현지 정보원 모집 및 관리방안 연구남승호pp. 37-54군사기지의 경계실패 사례를 통한 대책방안 분석홍태현, 송영교pp. 55-75경찰의 드론운용에 관한 법적 문제점과 개선방안장민재, 박준석pp. 109-135물리보안 통합플랫폼 구축에 따른 보안인력양성에 관한 제언우한곤, 이대권pp. 137-168
원문 보기