본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

경찰공무원의 감정노동, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향

Relationships of Police Officer’s Emotional Labor, Job Stress and Customer Orientation

박주상|안승남
한국치안행정학회 (Korean Association for Public Security Administration)|2012.05|한국치안행정논집 (Journal of Korean Public Police and Security Studies)|제9권 제1호|pp. 49-70|DOI 10.25023/kapsa.9.1.201205.49

2

조회

0

다운로드

42

인용

0

참고문헌

키워드

경찰경찰공무원Emotional LaborPolice고객지향성Customer OrientationPolice Officer직무스트레스.Job Stress.감성노동

초록

이 연구의 목적은 우리나라 경찰공무원들의 감정노동과 직무스트레스가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 검증하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 경찰의 감정노동과 직무스트레스 그리고 고객지향성의 개념을 정립하고 선행연구들을 종합적으로 검토하여 실증적 연구를 위한 이론적 배경을 구축하였다. 또한 선행연구의 결과 중 확인되었던 요인들을 종합하여 연구모형을 정립하였다. 이 연구에서 제시된 가설을 검증하기 위해 선행연구 등의 문헌조사를 통하여 확정된 설문지를 작성하였고, 경찰공무원을 모집단으로 하여 표본을 추출하였다. 표본은 서울청, 경기청, 인천청 산하의 13개 경찰서 소속 200명의 경찰공무원을 대상으로 하였으며, 설문조사 기간은 2012년 1월 22일부터 29일까지 실시하였다. 배포된 설문지 중 191부가 회수되었다. 통계분석에 사용하기 부적합한 설문지를 제외하고 188부를 분석하였다. 조사방법은 리커트(R. Likert)의 5점 척도 형식으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 SPSS 18.0 통계 패키지 및 AMOS 5.0을 사용하여 가설들에 관하여 검증하였다. 분석결과를 종합해 보면 다음과 같다. 우선, 경찰공무원의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 미칠 것이라는 가설 Ⅰ에 대해서는 내면노동이 직무스트레스에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면노동은 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설이 부분적으로 채택되었다. 둘째, 경찰공무원의 감정노동은 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설 Ⅱ에 대해서는 표면노동은 고객지향성에 유의미한 부(-)적 영향을 미쳤으며, 내면노동은 고객지향성에 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 셋째, 경찰공무원의 직무스트레스는 고객지향성에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 Ⅲ에 대해서는 가설이 채택되었다.

Abstract

The purpose of study is to provide basic data for improving the police officer's customer orientation by recognizing the police officer's customer orientation and its influential factors, and to improve the customer orientation through the customer satisfaction by meeting the customers needs from their perspective. Among randomly selected 200 security guards who were working in police officer enterprise in Seoul, Incheon, Gyeonggi and were consent with this experiment, the target was set as 188 police officers who submitted their questionnaires. The data collection was conducted in form of questionnaire from January 22th to 29th, 2012. As the research tool, this study used some tools to measure the customer orientation, the emotional labor and job stress. The collected data was analyzed using SPSS window 18.0 and Amos 5.0 according to this study's purpose. The results of study are as follows. First, As the result corelation analysis between the police officer's customer orientation and relevant factors, it was found that the customer orientation had positive corelation with the factors of emotional labor, the whole carrier period, the internal emotional labor(r=.44-.60, p<.001). Second, For influential factors on the police officer's customer orientation, the internal emotional labor was the highest influential(β=.41), and followed the carrier period(β=.25), and then the job stress(β=.24). So the police officer's customer orientation could be explained as 36%. Third,From the above results, it was found that the job stress, the inner emotional labor, the whole career were directly influential factors on the police officer's customer orientation. That is expected to be utilized as a basic data for developing strategies to improve the police officer's customer orientation.

참고문헌 (55)

  1. 경찰청, "미래사회 트랜드와 경찰" (2012), 경찰청
  2. 경찰청, "경찰백서" (2011), 경찰청
  3. 경찰청, "미래비젼 2015" (2009), 경찰청
  4. 경찰청, "21C 한국경찰의 비젼" (2001), 경찰청
  5. 김경희, "대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구", 경제와 사회, (72), pp.206~229 (2006), 비판사회학회
  6. 김봉관, "호텔기업의 리더십 및 문화가 시장지향성, 종사원 고객지향성에 미치는 영향", 마케팅관리연구, 13(1), pp.1~22 (2008), 한국마케팅관리학회
  7. 김상구, "공공부문의 감정노동 : 일선행정 민원공무원에 대한 실증연구", 지방정부연구, 13(1), pp.51~70 (2009), 한국지방정부학회
  8. 김선일, "종사원의 고객지향과 감정노동이 직무만족과 직무스트레스에 미치는 영향 연구 : 외국인 전용 카지노를 중심으로", 석사, 관광경영학, pp.2011
  9. 김영진, "감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할 : 항공사 직원을 중심으로", 박사, pp.2010
  10. 김정훈, "경찰행정의 서비스품질과 고객충성도 결정요인에 관한 연구", 박사, pp.2005
  11. 김중규, "선행정학" (2008), 성지각
  12. 김진덕, "지방행정 공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영향 : 책임감 및 자신감의 매개효과를 중심으로", 지역정책연구, 19(2), pp.47~81 (2008)
  13. 박주상, "경찰의 리더십이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직문화를 매개변수로", 박사, pp.2009
  14. 박주상, "경찰의 조직문화가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 한국경찰학회보, 11(4), pp.193~220 (2009), 한국경찰학회
  15. 박주상, "민간경비원의 셀프리더십과 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 한국민간경비학회보, (18), pp.81~98 (2011), 한국민간경비학회
  16. 박웅열, "사회복지전담 공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영향", 사회복지연구, (38), pp.93~121 (2008), 한국사회복지연구회
  17. 박중훈, "중앙 행정기관의 민원행정서비스 현황 및 개선방안", 2000년도 한국행정학회 하계학술대회 발표논문집 (2000)
  18. 송민혜, "지방공무원의 감정노동과 직무만족에 관한 연구", 석사, pp.2010
  19. 송승헌, "호텔 조리사의 친사회적 행동에 따른 감정노동, 직무 스트레스, 직무만족 간의 관계 연구", 박사, pp.2011
  20. 신석호, "호텔직원의 서비스접점상황, 감정부조화, 감정고갈 및 고객지향성 간의 관계", 박사, 관광경영학, pp.2009
  21. 유근환, "경찰행정에 있어서 고객지향성에 관한 실증적 연구", 영남지역발전연구, 38, pp.31~48 (2008)
  22. 윤성준, "경찰의 서비스품질과 고객애호도 결정요인에 관한실증적 연구", 서비스경영학회지, 7(1), pp.95~123 (2006), 한국서비스경영학회
  23. 이선희, "항공사 공항서비스직의 직무스트레스 요인이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향연구", 석사, pp.2008
  24. 이윤호, "경찰학" (2007), 박영사
  25. 이재광, "과잉생산경제와 거버넌스: 거버넌스의 기원에 관한 소고", 한국정책학회보, 17(2), pp.263~290 (2008), 한국정책학회
  26. 조선일, "새행정학" (2008), 대영문화사
  27. 택시노동자 건강조사 사업보고서, "임상혁", 원진노동환경건강연구소, ~ (2005)
  28. 장철영, "전자정부 행정서비스의 고객지향성 평가", 박사, pp.2005
  29. 장한별, "공공서비스전달에서 공무원의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향 분석", 석사, pp.2011
  30. 정소영, "감정 노동과 직무 스트레스와의 관계 : 사회복지업무 담당 공무원을 대상으로 하는 실증 연구", 석사, pp.2012
  31. 조남철, "공무원의 고객지향성 결정요인에 관한 연구", 석사, 일반행정, pp.2010
  32. 조선화, "직무스트레스 요인이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향", 석사, pp.2007
  33. 주정희, "지방보훈청 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 서번트 리더십의 조절효과를 중심으로", 석사, pp.2011
  34. 최응렬, "경찰행정학" (2005), 경찰공제회
  35. 충북지방경찰청, "주폭척결백서" (2011), 충북지방경찰청
  36. Ashforth, B. E., "Emotional Labor in Service Roles: the Influence of Identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  37. Brotheridge, C. M., "Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work", Journal of Vocational Behavior, 60(1), pp.17~39 (2002)
  38. Carver, C. S., "Affect and the functional bases of behavior: On the dimensional structure of affective experience", Personality and Social Psychology Review, 5(3), pp.345~356 (2001)
  39. Castka, P., "Factors Affecting Successful Implementation of High Performance Teams : Team Performance Management", An International Journal, 7-8(7), pp.110~133 (2001)
  40. Diefendorff, J., "Antecedents and Consequences of Emotional Display rule Perceptions", Journal of Applied Psychology, 88, pp.284~294 (2003)
  41. Glomb, T. M., "Emotional labor: A conceptualization and scale development", Journal of Vocational Behavior, 64(1), pp.1~23 (2004)
  42. Grandey, A., "Emotional Regulation in the Workplace: A new way to Conceptualize Emotional Labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), pp.95~110 (2000)
  43. Guy, M. E., "Women's Jobs, Men's Jobs: Sex Segregation and Emotional Labour", Public Administration Review, 64(3), pp.289~298 (2004)
  44. Hochschild, R., "The Managed Heart, Berkeley" (1983), University of California Press
  45. Loseke, Donileen R., "Actors in Search of a Character: Student Social Workers’quest for Professional Identity", Symbolic Interaction, 9, pp.245~258 (1986)
  46. Mastracci, S. H., "Appraising Emotion Work Determining Whether Emotional Labor Is Valued in Government Jobs", American Review of Public Administration, 36(2), pp.123~138 (2006)
  47. Martin, J., "An Alternative to Bureaucratic Impersonality and Emotional Labor: Bounded Emotionality at the Body Shop-Special Issue: Critical Perspectives on Organizational Control", Administrative Science Quarterly, 43(2), pp.429~469 (1998)
  48. McClelland, G. H., "Organizational Factors Related to the Successful Implementation of Community Policing", 박사, pp.2002
  49. Meier, K. J., "Gender and Emotional Labor in Public Organizations: An Empirical Examination of the Link to Performance", Public Administration Review, 66(6), pp.899~909 (2006)
  50. Morris, A., "The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor", Academy of Management Review, 21(4), pp.990~999 (1996)
  51. Pugh, D., "Service with a Smile: Emotional Contgion in the Service Encounter", Academy of Management Journal, 44, pp.1018~1027 (2001)
  52. Rafaeli. A., "The Expression of Emotion in Organizational Life", Research in Organizational Behavior, 11(1), pp.1~42 (1989)
  53. Schaubroeck, J., "Antecedents of Workplace Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their Effects on Physical Symptoms", Journal of Organizational Behavior, 21, pp.168~183 (2000)
  54. Walters, Ian, "Quality and Performance Monitoring, In Core Issues in Policing" (2000), Person Educaiton
  55. Wharton, A. S., "The Affective Consequences of Service Work", Work and Occupation, 20(2), pp.205~232 (1993)

관련 논문AI추천

경찰공무원의 감정노동에 관한 연구 -직무스트레스와의 관련성 및 조직 동일시 조절효과를 중심으로-김상호한국경찰학회 · 한국경찰학회보2009 · 제11권 제2호경찰공무원의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향- 직무스트레스의 매개효과를 중심으로 -신황용, 이상기, 이희선경찰대학 · 경찰학연구2016 · 제16권 제3호경찰공무원의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구주재진한국공안행정학회 · 한국공안행정학회보2012 · 제21권 제4호감정노동이 구성원의 감정소진과 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울시 관광경찰 사례를 중심으로이정욱, 이정철한국경찰학회 · 한국경찰학회보2018 · 제20권 제6호직무스트레스가 지역경찰의 공공봉사동기에 미치는 영향: 부정적 대민접촉경험의 조절효과를 중심으로김승현치안정책연구소 · 치안정책연구2022 · 제36권 제4호경찰관의 감정노동, 감정소진, 냉소주의의 구조모형 분석성영태, 임재강한국조직학회 · 한국조직학회보2013 · 제10권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (9건)

사회적 자본과 범죄 : 사회적 자본이 폭력범죄에 미치는 영향김상원pp. 1-25경찰단계에서의 소년범 위험성 평가에 의한 재범예측 연구 : 소년사건 처리시 전문가참여제김미선, 박성수pp. 27-47교정 관리자의 리더십 유형이 교정공무원의 임파워먼트에 미치는 영향에 관한 연구오세연, 김학범pp. 71-96영화치료 프로그램이 경찰공무원의 직무 스트레스 감소에 미치는 효과 연구김준형, 윤경희, 이장희pp. 97-116국민기본권 보장을 위한 경찰수권조항 연구김원기pp. 117-135
원문 보기