경찰 직무만족이 고객만족에 미치는 영향
The Effects of Police Officers' Job Satisfaction on Customers' Satisfaction
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초록
본 연구의 목적은 경찰조직을 대상으로 직무만족이 외부고객만족에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 이를 위하여 전국의 경찰을 대상으로 하여 근무조건에 대한 만족, 복리후생에 대한 만족, 조직운영에 대한 만족, 동료관계 대한 만족을 독립변수로 설정하고, 종속변수인 치안고객만족은 감정전이(emotion contagion) 메커니즘을 검증하기 위하여 치안서비스를 직접 경험한 접촉고객과 경험하지 않은 비접촉고객으로 구분하여 각각 회귀분석을 시행하였다. 회귀분석결과 경찰의 근무조건에 대한 만족이 치안서비스를 접촉한 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 비접촉 고객의 만족도에는 영향을 미치는 독립변수가 없는 것으로 밝혀졌다. 이러한 분석결과는 근무조건에 대한 만족도가 높은 경찰서에 근무하는 경찰관들의 높은 만족수준이 이들을 접촉한 치안고객들에게 직접 전달되었다는 것을 의미 하는 것으로, 그동안 주로 제조업과 서비스업 등 민간분야 종사자를 대상으로 검증되어 온 종업원 직무만족과 고객만족 간의 감정전이 메커니즘이 공공분야의 경찰조직에서도 검증되었음을 의미한다.
Abstract
This study analyzed effects of police officers' job satisfaction on police customers' satisfaction. The sample of the study was based on questionnaires conducted on police officials nationwide. This study set police officials' satisfaction with job environment, their satisfaction with welfare benefits, their satisfaction with organization operation, and their communication in the organization as independent variables. Police customers' satisfaction was set as a dependent variable. The results of performing multiple regression analyses are following: The police officials' satisfaction with job environment affected satisfaction of police customers who had contact with police service while it did not affect satisfaction of police customers' who had no contact with police service. The result can be interpreted that high level of satisfaction by police officials who work in the police station with high level of satisfaction with job environment was transferred directly to police customers who had contact with police officials. This study is meaningful in a way that the job satisfaction and customers' satisfaction relation research that were mainly done in private organizations such as manufacturing or service industry so far, was applied to the police, a public organization.
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