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논문KCI 등재

관계결속과 e-서비스 품질이 온라인 자동차 보험에 대한 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향

The Effect of Relationship Commitment and E-Service Quality on Customer Satisfaction and Continued Use Intention : Focusing in Online Vehicle Insurance Market

이상준|이경락|정회석
한국지식정보기술학회 (Korea Knowledge Information Technology Society)|2016.10|한국지식정보기술학회 논문지 (Journal of Knowledge Information Technology and Systems)|제11권 제5호|pp. 515-526

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Customer satisfactionRelationship commitmentContinued use intentionE-service qualityOnline vehicle insurance
주제분류학제간연구

초록

오프라인으로 자동차보험에 가입하는 주요 이유는 지인이 보험업계에 종사한다는 점이다. 시대의 변화에 따라 온라인 및 모바일 활용 및 접근능력이 뛰어난 젊은 세대들이 점차적으로 온라인 자동차보험을 선택하고 있다. 온라인 자동차보험은 가격이 저렴하고, 가입절차가 간소하다는 장점을 가지고 있으나, 오프라인과 같은 지인과의 관계결속에 대한 연구가 필요하다. 본 논문에서는 관계결속이라는 변수를 정의하고 e-서비스품질 요인들의 중요성에 대한 실증적인 연구를 하였다. 본 논문에서 가설설정 및 연구모형에서 사용된 변수는 e서비스 품질요인으로 유형성, 반응성, 공감성, 편리성과 관계결속, 고객만족, 지속이용의도이다. 실증분석을 하기 위하여 SPSS 21.0을 이용하여 빈도분석, 기술통계량분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과 관계결속이 오프라인 소비자가 온라인 자동차보험으로의 전환을 미루거나 포기하는 중요한 요인임을 밝혀냈다. 또한, e-서비스품질 요인으로 유형성과 편리성이 가장 중요한 것으로 나타났다. 앞으로 온라인 자동차보험 시장이 성장하기 위해서는 관계결속을 강화하기 위한 대비가 필요하다.

Abstract

The main reason for joining the offline auto insurance is that your acquaintances are engaged in the insurance industries. In accordance with the changing times, the younger generation with excellent access and utilize online and mobile capabilities are gradually selected online vehicle insurance. The online vehicle insurance have the advantage of being inexpensive and simple sign up process, but there is a need for research on the relationship between policy holder and acquaintances who are engaged in the insurance industries. In this paper, a variable called relationship commitment is defined and the importance of e-service quality factors is empirically researched. The variable considered for hypothesis and research model in this paper are e-service quality factors(tangibility, responsiveness, empathy, convenience), relationship commitment, customer satisfaction and continuous use intention. The ways of analysis are frequency analysis, descriptive statistics analysis, reliability analysis, factor analysis, regression analysis by SPSS 21.0. In this paper, we find out that the relationship commitment is the key factor that consumers postpone or abandon switching into online vehicle insurance. In addition, it is found out that tangibility and convenience are the most important e-service factor. In order to promote the online auto insurance market in the future, we need to prepare to strengthen the relationship commitment.

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