자동차보험 서비스품질 평가모형에 관한 소고
An Evaluation Model for Automobile Insurance Service Quality
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참고문헌
초록
본 논문에서는 자동차보험서비스의 품질을 평가할 수 있는 모형을 도출하기 위하여 우리나라 7개 광역시와 9개도에서 자동차보험가입자 2,250명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 수집된 자료를 가지고 기술통계분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석 등 실증분석을 수행하여 판매채널요인, 보험금지급서비스요인, 상품구매유인요인, 고객지원서비스요인 등 4개 요인과 각 요인들을 측정하는 28개 변수를 도출했다. 또한 각 요인들과 요인 내 측정변수들의 상대적 중요성과 통계적 유의성을 분석했다. 이러한 실증분석결과를 토대로 자동차보험 서비스품질 평가모형을 설정했으며 제시된 모형을 상관분석, 분산분석, 판별분석 등을 통하여 검증했다. 국문 색인어 : 자동차보험, 서비스품질, 평가모형, 판매채널요인, 보험금지급서비스요인, 상품구매유인요인, 고객지원서비스요인
Abstract
We surveyed 2,250 automobile insurance customers from 7 major cities and 9 provinces in Korea to derive an evaluation model for automobile insurance service quality. Bases upon the empirical analyses such as descriptive analysis, factor analysis, reliability analysis and regression analysis using the collected data, 4 factors including sales channel factor, claim payment service factor, product attractiveness factor, customer support service factor and 28 variables which measure each factors were verified. In addition, the relative importance and the statistical significance of the factors and the measuring variables within each factors were analyzed. We established an evaluation model for automobile insurance service quality based upon the results of the empirical analyses. Furthermore, we examined the evaluation model through the correlation analysis, analysis of variance and discrimination analysis.
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