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논문KCI 등재

보험소비자의 충성도에 영향을 미치는 요인 연구

A Study on the Determinants of Insurance Service Loyalty

권오경|안철경
보험연구원 (Korea Insurance Research Institute)|2009.03|보험금융연구 (Journal of Insurance and Finance)|제20권 제1호|pp. 39-74

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충성도구조방정식Structural Equation Modelservice satisfactioncustomer orientationcausal relationship인과 관계고객 지향성서비스 신뢰서비스 만족service loyaltyservice creditability
주제분류경영학

초록

본 연구는 보험소비자의 보험 상품 구입시 고려하게 되는 다양한 영향 요인들간의 인과 관계를 구조방정식 모형(Structural Equation Modelling)을 이용하여 실증분석하고, 이에 대한 시사점을 제시하였다. 주요 시사점으로는 첫째, 고객 지향성과 서비스 신뢰는 모두 서비스 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이 두 요인은 서비스 만족의 선행요인임을 시사하였다. 둘째, 고객 지향성 및 서비스 만족은 직접적으로 충성도의 형성에 영향을 미치기 보다는 몰입이라는 매개요인을 통하여 간접적으로 충성도의 형성에 기여하는 것이 확인되었다. 반면 서비스 신뢰는 최근의 보험 상품의 복잡성과 다양성 등으로 충성도에 보다 직접적인 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 셋째, 충성도 및 서비스 만족에 미치는 영향력은 고객지향성보다 서비스 신뢰가 더 높을 것임을 시사하였다. 그러나 서비스 신뢰의 형성에 고객 지향성이 높은 기여를 하고 있는 것을 고려하면, 두 요인 모두 충성도 및 만족의 형성에 직간접적으로 높게 기여할 것으로 보인다.

Abstract

This study analyzes a causal relationship among various influencing factors using Structural Equation Model and shows it’s implications. Firstly, customer oriented services and creditability of services give positive influence to service satisfaction. Therefore these two services are prior factors of service satisfaction. Secondly, customer oriented services and service satisfaction do not exert a direct influence on customer loyalty directly but effect on indirectly through intermediation factor which called immersion. Finally, study finds out that service credibility much effect on customer loyalty and service satisfaction than customer-oriented services. Considering creation of service creditability is much helped by customer-oriented services, however, service credibility and customer-oriented services exert a favorable influence on customer loyalty and satisfactions directly or indirectly.

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