본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

자동차 보험 이용고객의 이탈방지, 서비스 추가 구매, 긍정적 구전 제고를 위한 결속전략 연구

A Study on Benefits and Committment Strategies to Improve Customer Retention, Cross-Selling and Word of Mouth in the Automobile Insurance Market

허원무|김태동
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2006.11|경영연구 (Journal of Business Research)|제21권 제4호|pp. 31-60

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

편익구전BenefitCommitmentWord of Mouth고객충성도결속자동차 보험Automobile InsuranceCross-Selling추가판매서비스 유지
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 성숙기 경쟁이 치열한 자동차 보험 서비스 시장에서 기업들이 고객유지, 관련 상품 및 특약의 추가 판매, 고객들의 긍정적 구전 확산을 유도하기 위해 고객들과 어떠한 결속 형태를 추구하는 것이 효과적인가, 그리고 그 결속을 제고시키기 위해 어떠한 편익을 제공해야 할 것인가를 알아보는데 있다.구조모형방정식(LISREL 모형)을 이용해서 편익, 결속, 고객유지, 관련 보험 상품 및 특약 추가 판매, 긍정적 구전간의 관계를 검증하였다. 연구 결과, 계산적 결속은 충성도 유형 중에서 서비스 유지에만 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그에 비해 정서적 결속은 서비스 유지뿐만 아니라 긍정적인 구전 및 관련 상품의 추가 구매 등의 적극적 충성도에 대한 태도 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 정서적 결속은 상징적, 감성적 편익에 유의미한 영향을 받으며, 계산적 결속은 기능적, 경제적 편익에 유의미한 영향을 받는 것으로 나타났다. 고객과의 거래기간의 조절효과를 분석한 결과, 단기거래 상태에서는 계산적 결속에 집중하는 것이, 장기거래 상태에서는 정서적 결속에 집중하는 것이 충성도 제고에 효과적인 것으로 나타났다.

Abstract

This study shows what kind of customer commitment should be pursued and which sort of benefit offered for customer retention, cross-selling, and word of mouth in Automobile insurance market. Results indicate both calculative and affective commitment affect customer retention; however, only affective commitment influences cross-selling, and positive word of mouth. In addition to, symbolic and emotional benefits have influence on affective commitment but functional and economic benefit on calculative commitment. We discuss the implications of these findings for loyalty improving strategy related with service benefit and type of commitment. We suggest a limitation of research and outline promising directions for future research.

참고문헌 (72)

  1. 금융감독원, "2003 사업연도 손해보험회사 경영실적" (2004)
  2. 김철중, "고객만족모형의 개발에 관한 연구-손해보험을 중심으로", pp.2~ (1999)
  3. 류근옥, "보험시장의 환경분석과 손보사의 대응전략" (2004)
  4. 박충환, "시장지향적 마케팅관리" (1995), 박영사.
  5. 배병렬, "LISREL 구조모형 방정식: 이해와 활용" (2005), 청람
  6. 서용원, "고객 만족", 불만족 차원 검증에 관한 연구, 2003, pp.4(1), 103~121
  7. 우승찬, "보험서비스 만족도 분석-생명보험서비스와 손해보험서비스 만족도의 비교분석", 51(1), pp.299~331 (1998)
  8. 이동진, "전략적 관계 마케팅" (2005), 박영사.
  9. 이문규, "서비스 충성도의 결정요인에 관한 연구", 14(1), pp.21~25 (1999)
  10. 최은실, "이동전화 서비스의 효용과 비용요인에 따른 소비자유형연구", 13(3), pp.1~28 (2002)
  11. 최정환, "죽은 CRM 살아있는 CRM" (2001), 한언출판사.
  12. 추암대, "보험소비자의 선택권과 책임에 관하여"
  13. Aaker,David A, "Managing Brand Equity:Capitalizing on the Value of a Brand Name", new york (1991), Free Press.
  14. Allen, "The Measurement and Antecedents of Affective Continuance and Normative Commitment to the Organization Journal of Occupational Psychology", pp.1~18 (1990)
  15. Anderson,Erin, "The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels", 24(1), pp.18~34 (1992)
  16. "Structural Equation Modeling in Practice:A Review and Recommended Two-step Approach", 103(3), pp.423~441 (1988)
  17. "On the Evaluation of Structural Models", 23(1), pp.74~94 (1988)
  18. "Customer Voluntary Performance:Customers as Partners in Service Delivery", 73(3), pp.383~406 (1997)
  19. "Relationship Marketing of Service: Growing Interest, Emerging Perspective", 23, pp.263~245
  20. "Sustainable Competitive Advantage in Service Industries:A Conceptual Model and Research", 57(4), pp.83~99 (1993)
  21. "Building Service Relationships:It's All about Promises", 23, pp.246~254
  22. "Structural Equations with Latent Variables. New York" (1989)
  23. "Customer Relationship Management" (2000), John Wiley & Sons.
  24. "Their Impact on Marketing Channel Member Performance Journal of Retailing", pp.363~392 (1994)
  25. "Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences", 31(2), pp.109~126 (2003)
  26. "Convergent and Discriminant Validation by the Multitrait-Multimethod Matrix", pp.81~105 (1959)
  27. "From Prisoners to Apostles:A Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Businesses", 16, pp.322~341 (2002)
  28. "Customer Loyalty:Toward an Integrated Conceptual Framework", 22(spring), pp.99~113 (1994)
  29. "The Gratification of the Household Telephone", pp.643~663 (1994)
  30. "An Examination of the Nature of Trust in Buyer Seller Relationship", 61(2), pp.35~51 (1997)
  31. "Developing Buyer-Seller Relationship", 51(april), pp.11~27 (1987)
  32. "Relationship Marketing:A Strategy for Consumer-Owned Utilities in a Restructured Industry", 38, pp.11~16 (1998)
  33. "Store Loyalty as Basis for Market Segmentation", 46, pp.42~56 (1970)
  34. "A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience", 56(january), pp.6~21 (1992)
  35. "Consumer and Their Brands:Developing Theory in Consumer Research", 24, pp.343~372
  36. "Managing Customer Value" (1994), Free Press.
  37. "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships", 58(april), pp.1~19 (1994)
  38. "Customer Retention, Loyalty, and Satisfaction in the German Mobile Cellular Telecommunications Market", 25(4), pp.249~269 (2001)
  39. "The Effect of Trust and Interdependence on Relationship Commitment: A Trans Atlantic Study", 13, pp.303~317 (1996)
  40. "Two Sides to Attitudinal Commitment:The Effect of Calculative and Loyalty Commitment on Enforcement Mechanisms in Distribution Channels", 30, pp.24~43 (2002)
  41. "Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional Associations", 4, pp.34~39
  42. "The Price Bundling of Services:A Normative Framework", 51(april), pp.74~85 (1987)
  43. "The Structure of Commitment in Exchange", 59, pp.78~92
  44. "Relational Benefits in Services Industries:The Customer's Perspective", 26, pp.101~114
  45. "Brand Loyalty; Measurement and Management" (1978), Wiley.
  46. "Commitment and Community:Communes and Utopias in Sociological Perspective", ma (1972), Harvard University Press.
  47. "Journal of Marketing", pp.1~22 (1993)
  48. "Measurement of Distributor Commitment in Industrial Channels of Distribution", 40, pp.139~154
  49. "The Nature and Consequences of Marketing Channel Intermediary Commitment" (1994)
  50. "A Cost", Benefit Approach to Understanding Service Loyalty, 2001, pp.15(23), 113~130
  51. "Importer's Benevolence Toward Their Foreign Export Suppliers", 20(10), pp.1~17 (2003)
  52. "A Review and Meta-Analysis of the Antecedents and Consequences of Organizational Commitment", pp.171~193 (1990)
  53. "Two or More? Dimensions of Organizational Commitment:Reexamination of the Affective and Continuance Commitment Scales", 72(4), pp.638~641 (1987)
  54. "A Three-Component Conceptualization of Organization Commitment", 1(1), pp.61~89 (1991)
  55. "Relationships between Providers and User of Market Research:The Dynamics of Trust within and between Organizations", 29(august), pp.314~328 (1992)
  56. "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", 58(july), pp.20~38 (1994)
  57. "The Psychology of Commitment", and tur(ver) (1982), Academic Press.
  58. "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", 57, pp.418~430
  59. "The Effects of Compliance and Internalization on Prosocial Behavior Journal of Applied Psychology", pp.492~499 (1986)
  60. ". Consumer Behavior" (1987), Irwin.
  61. "Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts", 27(3), pp.333~348 (1999)
  62. "The Effects of Advertising on High and Low Loyalty Consumer Segments", 9(june), pp.77~89 (1982)
  63. "Learning from Customer Defections", 74(2), pp.56~59 (1996)
  64. "A Longitudinal Test of the Investment Model of Satisfaction and Commitment in Heterosexual Involvement Journal of Personality and Social Psychology", pp.101~117 (1983)
  65. "The Social Psychology of Groups" (1959), Wiley.
  66. "Interpersonal Relations:A theory of Interdependence", new york (1978), Wiley.
  67. "The Effect of Relational Constructs on Customer Referrals and Number of Service Purchased from a Multi-service Provider:Does Age of Relationship Matter?", 30(3), pp.202~216 (2002)
  68. "Tie the Corporate Knot:Gaining Complete Customer Commitment", 30(4), pp.19~27 (1989)
  69. "A Concept of Commitment:Alternative Views of Relational Continuity in Business Service", 10(56), pp.22~37 (1994)
  70. "Consumer Perceptions of Price A Means-End Model and Synthesis of Evidence Journal of Marketing", pp.2~22 (1988)
  71. "The Behavioral Consequence of Service Quality", 60, pp.32~64
  72. "The Behavioral Consequence of Service Quality", 60, pp.32~64

관련 논문AI추천

관계결속과 e-서비스 품질이 온라인 자동차 보험에 대한 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향이경락, 이상준, 정회석한국지식정보기술학회 · 한국지식정보기술학회 논문지2016 · 제11권 제5호보험소비자의 충성도에 영향을 미치는 요인 연구권오경, 안철경보험연구원 · 보험금융연구2009 · 제20권 제1호이동통신 서비스 시장에서의 진입순서를 고려한 브랜드 충성도 관리전략우정, 이형탁, 허원무에스케이텔레콤 (주) · Telecommunications Review2006 · 제16권 제1호구조방정식을 이용한 보험영업사원의 고객관계 형성 유형이 고객몰입에 미치는 영향 분석김현민, 박찬욱, 전희주보험연구원 · 보험금융연구2019 · 제30권 제4호서비스산업에서 관계효익과 고객행동의도간의 관계에 관한 연구김유경, 서문식한국소비자학회 · 소비자학연구2006 · 제17권 제1호자동차보험 계약자의 보험회사 전환 가능성 분석전용식보험연구원 · 보험금융연구2014 · 제25권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (12건)

회계발생의 정보성에 대한 투자자의 효율성나종길pp. 1-30왜 기술추격은 어려운가? - 한국 기계제어컴퓨터 사례임채성pp. 61-96상장기업의 사회공헌과 기업가치 관계에 대한 실증분석위평량pp. 97-125시장효율성과 회계수치의 가치관련성-거래소기업과 코스닥기업의 비교-김정재pp. 127-150배당이 기업가치에 미치는 영향에 관한 연구 - 2SLS 방식을 이용하여정종범, 정진호pp. 151-173
원문 보기