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e-서비스품질요인이 고객만족과 관계유지의도에 미치는 영향: 거래지향적 사이트와 커뮤니티지향적 사이트를 중심으로

범경기|김원겸|김형순|석서
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2009.06|상품학연구 (Journal of Product Research)|제27권 제2호|pp. 51-63|DOI 10.36345/kacst.2009.27.2.006

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고객만족관계유지의도customer satisfactione-service qualitye-서비스품질요인웹 사이트 유형relationship intentionweb site types
주제분류경영학

초록

본 연구의 주된 목적은 웹 사이트 서비스품질요인과 고객만족 및 관계유지의도간의 관계를 규명하고자 하는 것이다. 이를 위해 웹 사이트 서비스의 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인 등 웹 사이트 서비스 평가차원을 독립변수로 선정하였다. 고객이 웹 사이트에 대한 고객의 만족을 매개변수로 설정하고, 종속변수인 소비자의 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 가설을 설정하였다. 평가 모형의 활용도 제고를 위하여 웹 사이트 유형별로 e-서비스품질요인들이 고객만족에 미치는 영향의 효과차이를 분석하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 웹 사이트 서비스품질요인을 밝혀냈고, 고객이 웹 사이트에 대해 만족할수록 앞으로 웹 사이트와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 분석되었다. 마지막으로 본 연구에서 웹 사이트 유형에 따라 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 영향의 효과차이가 있는 것을 밝혀냈다. 이러한 연구결과에 의하면 실무적으로는 웹 사이트 운영기업들이 웹 사이트를 운영할 수 있는 새로운 방법을 제공해 줄 수 있을 것이다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the impacts of e-service quality factors on customer satisfaction and relationship intention by Web site types. Difference and moderating effect resulting from the type of web site users about an association with reaction of satisfaction and those component concepts are also one of the aims in the study. As the results, the study found that factors of web site service quality variables has a positive impact on customer satisfaction. And customer satisfaction also has a positive impact on relationship intention. Furthermore, through the comparative analysis, we found that the service quality differed on the effects of customer satisfaction by web site types. According to those results, marketing managers should develop different service strategies based on different web site types.

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