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논문KCI 등재

음식점을 이용하는 과정에서 나타나는 소비자행동에 대한 문제행동 인식에 관한 연구

The Recognition on the Consumer’s Problematic Behaviors in Using Restaurant Service

이은희|전향란|양덕순|이종혜
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2016.03|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제12권 제1호|pp. 151-176|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2016.12.1.151

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소비자 문제행동음식점 이용소비자의 문제행동음식점 이용소비자음식점 종사자문제 행동양태문제 요구내용consumer’s problematic behaviorrestaurant user’s problematic behaviorproblematic behavior patternsproblematic claim contents

초록

본 연구에서는 일반소비자와 음식점 종사자를 대상으로 음식점을 이용하는 과정에서 나타나는 소비자행동에 대한 문제행동 인식 정도는 어떠하며, 사회경제적 특성 변수에 따른 집단 간 차이가 있는지, 일반소비자와 음식점 종사자 간 인식 정도에서 차이를 보이는지에 대하여 알아보았다. 연구결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 조사대상자의 음식점을 이용하는 과정에서 나타나는 소비자 문제행동 인식 정도는 행동양태 점수는 중간점을 약간 상회하였으며, 요구내용에 대해서는 문제행동이라는 인식이 낮은 수준이었다. 하위 요인별로 분석한 결과, 행동양태에서는 ‘업무방해 및 과격한 행동’에 대한 인식 정도가 가장 높았으며, ‘위협적 행동’에 대한 인식 정도가 가장 낮았다. 요구내용에서는 ‘교환․환불․확대손해 배상요구’ 보다 ‘기타 과도한 요구’에 대한 문제행동이라는 인식 정도가 높게 나타났다. 둘째, 음식점 이용과정에서의 소비자 문제행동에 대해 일반소비자와 음식점 종사자의 사회경제적 변수에 따른 인식 차이는 거의 없었다. 일반소비자는 연령에 따라 일부 하위집단간에 차이가 있었고, 음식점 종사자는 성별과 연령에 따라 행동양태에 대한 인식에서 차이가 있었다. 셋째, 음식점 이용과정에서 나타나는 소비자 행동에 대한 문제행동 인식 정도는 음식점 종사자가 일반소비자 보다 높게 나타나, 음식점 종사자가 문제행동에 대하여 심각하게 인지하고 있음을 확인할 수 있었다. 문항별 차이를 소비자와 종사자의 응답점수를 기준으로 분석하였다. 이러한 연구결과는 음식점을 이용하는 소비자의 문제행동에 대한 이해를 높이고, 이를 감소시키기 위한 소비자교육 및 기업의 대응전략 마련에 필요한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

Abstract

This study identified the recognition of consumers and of restaurant employees, focusing on the consumer's problematic behaviors shown by the consumers in the process of using the restaurant. The research findings were as follows; First, the level of perception of the people surveyed, regarding the consumer's problematic behaviors that were shown in using restaurant service was a little over mid-point for the pattern of the problematic behavior, recognize slightly lower the contents of the claim was the problematic behavior. Second, the level of perception of the people surveyed, regarding the consumer's problematic behaviors that were shown in using restaurant service, was higher for the pattern of the problematic behavior than problematic claim contents, and was shown quite differently by sub causes. Third, regarding the consumer's problematic behaviors in the process of using the restaurant, there was little difference in recognition levels between the restaurant customer and employees by the socio-economical variables. The restaurant customer was significant difference in the recognition level for the behavior pattern according to age, while the restaurant employees was significant difference according to gender and age. Fourth, for the recognition level for the consumer's problematic behavior that were shown in the process of using the restaurant, the restaurant employees was higher recognition levels than the consumers, and the employees recognized the problematic behaviors as a serious issue. Based on the finding, some strategies were suggested to reduce consumer's problematic behaviors who use restaurants and some implications for consumer education and business strategies on the consumer's problematic behaviors were also discussed.

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