본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

고객불량행동에 대한 아르바이트 경험 대학생의 주관성 연구: 커피전문점을 중심으로

Subjectivity of University Students who have experienced Part Time Jobs on Dysfunctional Customer Behavior: Focusing on Coffee Shop

0

조회

0

다운로드

2

인용

0

참고문헌

초록

The purpose of this study is to investigate the subjectivity of University students who have experienced part-time jobs in coffee shop on dysfunctional customer behavior. To achieve that, 27 Q-statements extracted from the 59 Q-populations through literature reviews and interviews with the managers of coffee shop were classified by the P-samples of 31 University students. Then the classified data were analyzed using the Ken-Q analysis program. The results showed that two groups with differentiated perceptions—‘physical injury and verbal violence’ type and ‘sexual remarks and attempts of physical contact’ type. The statements that the first type most agree with dysfunctional customer behavior were ‘to injure the employee's face or body' and ‘to insult the employee’. Those belonging to the second type selected ‘to give sexual jokes to employees' and ‘to intentionally attempt physical contact' with the most serious behavior. The findings will be used as basic data for coffee shop management strategy and employee protection.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the subjectivity of University students who have experienced part-time jobs in coffee shop on dysfunctional customer behavior. To achieve that, 27 Q-statements extracted from the 59 Q-populations through literature reviews and interviews with the managers of coffee shop were classified by the P-samples of 31 University students. Then the classified data were analyzed using the Ken-Q analysis program. The results showed that two groups with differentiated perceptions—‘physical injury and verbal violence’ type and ‘sexual remarks and attempts of physical contact’ type. The statements that the first type most agree with dysfunctional customer behavior were ‘to injure the employee's face or body' and ‘to insult the employee’. Those belonging to the second type selected ‘to give sexual jokes to employees' and ‘to intentionally attempt physical contact' with the most serious behavior. The findings will be used as basic data for coffee shop management strategy and employee protection.

참고문헌 (50)

  1. 강상택, "커피전문점의 환경 및 직원서비스 지향이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향", 석사, pp.2020
  2. 김동준, "커피전문점의 선택속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 연구 : 대전지역을 중심으로", 호텔경영학연구, 22(1), pp.131~149 (2013), 한국호텔외식관광경영학회
  3. 김보민, "소비자 주관성에 근거한 로스터리 커피전문점 고객 유형 탐색: Q방법론 적용", 외식경영연구, 18(4), pp.153~174 (2015), 한국외식경영학회
  4. 김순은, "Q 방법론과 사회과학" (2007), 도서출판 금정
  5. 김윤형, "호텔고객의 미래불량행동 의도의 예측 변수에 관한 연구", 박사, pp.2017
  6. 김은혜, "블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 20(4), pp.43~67 (2016), 관광경영학회
  7. 김종진, "커피전문점 바리스타와 스태프 노동과정과 실태", 노동사회, 165, pp.119~133 (2012)
  8. 김태욱, "프랜차이즈 커피전문점 직원의 역할 스트레스와 직무만족과의 관계 : 조직 냉소주의와 피드백 회피행동의 매개효과", 호텔경영학연구, 27(6), pp.17~36 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  9. 김현국, "원두커피 브랜드 및 점포 선택속성에 관한 연구", 석사, 호텔경영학, pp.2003
  10. 김혜성, "박원순 서울시장의 이미지에 대한 Q 방법론 연구", 평화연구, 20(1), pp.105~138 (2012), 평화와 민주주의연구소[DOI]
  11. 김흥규, "주관성 연구를 위한 Q 방법론의 이해", 간호학 논문집, 6(1), pp.1~11 (1992)
  12. 김흥규, "Q 방법론" (2008), 커뮤니케이션북스
  13. 김흥규, "해외여행자의 여행동기와 태도 유형연구 - Q 방법론적 접근 -", 관광경영연구, 13(4), pp.51~75 (2009), 관광경영학회
  14. 류지혜, "바리스타의 이직의도에 관한 실증연구", 한국커피산업학회지, 1(1), pp.10~23 (2012)
  15. 박범우, "외식고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향", 한국산학기술학회논문지, 21(3), pp.342~352 (2020), 한국산학기술학회[DOI]
  16. 박현규, "브랜드이미지가 관계품질과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 커피전문점을 중심으로", 석사, 마케팅, pp.2010
  17. 방지영, "커피전문점 비정규직 종사자의 직무요구와 직무자원, 직무열의의 관계 - 동일성 검증을 통한 성별차이 조절효과 -", 관광학연구, 39(1), pp.79~94 (2015), 한국관광학회[DOI]
  18. 백용덕, "Q 기법의 이론과 적용에 관한 고찰", 인하대학교 인문과학연구소논문집, 11, pp.171~232 (1992)
  19. 서경화, "고객불량행동이 종사원의 직무 스트레스, 이직의도 및 직무성과에 미치는 영향: 커피전문점을 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 25(11), pp.1~11 (2019), (사)한국조리학회[DOI]
  20. 신승훈, "커피전문점 비정규직 근로자의 지각된 직무불안정성과 직무만족, 조직몰입, 이직의도의 구조적 인과관계 연구", 관광연구, 27(4), pp.297~315 (2012), 대한관광경영학회
  21. 심지숙, "커피 소비자의 지식과 관여가 정보처리와 선택속성에 미치는 영향", 박사, pp.2018
  22. 안정미, "커피산업 변화에 따른 소비자의 음용유형 분석: 강남구를 중심으로", 석사, pp.2018
  23. 윤지영, "호텔고객의 불량행동이 직무스트레스, 감정노동 및 이직의도에 미치는 영향: 호텔 유형의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2019
  24. 이기태, "소비 가치에 따른 군집별 커피 전문점 선택 속성 차이에 관한 연구 : 프랜차이즈, 로스터리 커피 전문점 비교를 중심으로", 석사, 조리외식경영학과, pp.2012
  25. 이예정, "커피전문점 브랜드 아이덴티티의 색채사용 연구", 석사, pp.2017
  26. 이주양, "Q-방법론을 적용한 항공기 내 고객 불량행동 유형 분석: 항공기 이용객과 객실승무원 간 인식 비교를 중심으로", 관광경영연구, 23(5), pp.503~523 (2019), 관광경영학회[DOI]
  27. 이혜정, "IT 프로젝트 팀원의 리더십 인식 유형에 관한 연구", 주관성 연구, (30), pp.65~88 (2015), 한국주관성연구학회
  28. 장현종, "프랜차이즈 커피전문점직원의 비언어적커뮤니케이션이 고객의 감정, 만족, 충성도에 미치는 영향연구", 관광연구저널, 28(9), pp.217~231 (2014), 한국관광연구학회
  29. 정규엽, "캐주얼 다이닝 레스토랑의 서비스 불공정성이 고객불량행동의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 17(2), pp.57~70 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
  30. 정미화, "커피전문점의 서비스품질과 메뉴품질, 관계품질 및 장기지향성 간의 구조적 관계에 관한 연구: 고객만족의 억제효과", 박사, pp.2017
  31. 정용관, "호텔고객 불량행동이 서비스 접점 구성원의 직무 스트레스 및 조직충성도에 미치는 영향", 석사, pp.2017
  32. 조시영, "감정노동을 수행하는 커피전문점 직원들의 이직의도에 미치는 영향 연구: 외향성의 조절효과를 중심으로", 관광연구저널, 30(6), pp.213~233 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  33. 조재천, "외식 고객불량행동이 종사원 직무스트레스와 서비스행동, 신뢰성, 공감성에 미치는 영향: 심리적 주인의식과 조직지원인식의 영향관계", 박사, pp.2020
  34. 최은미, "고객불량행동이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 영향에 관한 연구: 심리적 안녕감의 매개효과 중심으로", Tourism Research, 43(4), pp.239~264 (2018), 한국관광산업학회[DOI]
  35. 최현철, "사회통계방법론" (2007), 나남
  36. "일회용컵 규제 이후, 카페 알바생 일 더 많아졌다" (2018)[URL]
  37. "갈수록 깊어지는 한국인의 ‘커피 사랑’... 2020 커피업계트렌드는" (2020)[URL]
  38. Bitner, M. J., "Critical service encounters: The employee's viewpoint", Journal of Marketing, 58(4), pp.95~106 (1994)
  39. Brown, S. R, "Political Subjectivity: Applications of Q methodology in political science" (1980), Yale University Press
  40. Budden, M. C., "Explorations and Implications of aberrant consumer behavior", Psychology and Marketing, 13(8), pp.739~740 (1996)
  41. Chuang, L. M., "The Relationship Among Emotional Labor, Jay-Customer, and Emotional Exhaustion in the Food and Beverage Industry", International Journal of Business and Commerce, 5(5), pp.44~65 (2016)
  42. Daunt, K. L., "Motives of dysfunctional customer behavior: an empirical study", Journal of Services Marketing, 26(4), pp.293~308 (2012)
  43. Fong, L. H. N., "Exploring jaycustomer behavior and handling approach in casinos", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(5), pp.1403~1425 (2017)
  44. Fullerton, R. A., "Choosing to misbehave: A structural model of aberrant consumer behavior", Advances in Consumer Research, 20, pp.570~574 (1993)
  45. Harris, L. C., "The consequences of dysfunctional customer behavior", Journal of Service Research, 6(2), pp.144~161 (2003)
  46. Harris, L. C., "Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry", Journal of Services Marketing, 18(5), pp.339~357 (2004)
  47. Huefner, J. C., "Consumer Retaliation as a Response to Dissatisfaction", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13, pp.61~82 (2000)
  48. McKeown, B., "Q Methodology" (1988), Sage
  49. Moschis, G., "Deviant consumer behavior", Advances in consumer research, 16(1), pp.732~737 (1989)
  50. Watts, S., "Q methodology, quantum theory and psychology", Operant Subjectivity, 26(3), pp.155~173 (2003)

관련 논문AI추천

이 간행물의 다른 논문 (37건)