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소비자불평행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구-소비자상담주체별 인식을 중심으로-

A Study on Consumer's Problematic Behavior in the Consumer Complaining Behavior Process

박현주|백병성
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2009.10|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제36권 |pp. 1-24|DOI 10.15723/jcps.36..200910.1

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문제행동 유형소비자의 문제행동문제행동의 원인소비자불평행동consumer’s problematic behaviorsresponsibility of consumersconsultation standardizationconsumer consultation agency
주제분류사회과학일반

초록

본 연구는 소비자불평행동 과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구로서 소비자의 문제행동 원인 과 유형, 소비자의 문제행동으로 인한 처리담당자의 부담감 그리고 상담현장에서 소비자의 문제행동에 대해 대응하는 방식에 대해 분석하였다. 연구대상은 기업, 한국소비자원, 소비생활센터 및 소비자단체에서 소비자상담이나 피해보상을 처리하는 업무를 담 당하는 직원을 대상으로 하였다. 연구내용의 특성상 양적인 연구방법에 한계가 있음을 인식하고 기입형 질문을 통해 양적 조사방법을 보완하였고, 부족한 부분은 사후 추가 전화 및 대면 인터뷰를 실시하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 먼저, 소비자의 문제행동은 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다. 이것은 소비자의 권리의식 향상과 더불어 부정확한 소비자정보의 범람, 기업의 소비자 위주의 경영이 맞물려 나타나는 현상 으로 생각된다. 둘째, 소비자의 문제행동은 어느 일방의 문제라기보다는 소비자문제에 직면하여 처리하는 소비자와 기업 그리고 제 3의 기관 등 관련자 모두가 일정한 원인을 제공하고 있고 또 그에 대한 책임이 있다. 셋째, 소비자의 문제행동 원인과 유형은 기업이나 제3의 기관이나 큰 차이는 발견할 수 없었다. 소비자의 문제행동 원인은 소비자, 사업자, 정부 및 사회적인 요인으로 나뉘고, 문제행동 유형은 억지주장형, 무례한 언행형, 부당한 요구 형, 협박/위협형, 업무방해형 등 5가지로 구분할 수 있다. 넷째, 소비자의 문제행동으로 인한 담당자의 부담정도는 기업, 한국소비자원, 소비생활센터 그리고 소비자단체 순이 다. 기업은 문제의 당사자이므로 업무 담당자가 많은 스트레스를 받는다는 것이 이해가 되지만, 한국소비자원이나 소 비생활센터 담당자의 부담이 상당하다는 점은 미처 연구자가 예견하지 못한 사실이다. 마지막으로 제3의 기관은 소비자의 문제행동에 대한 대응은 상대적으로 소극적임을 알 수 있었다. 기업의 경우 사 전 예방프로그램이나 별도의 시스템 구축 등 나름대로 노력을 기울이고 있으나, 한국소비자원이나 지방소비생활센터 및 소비자단체는 소비자의 문제행동에 대해 체계적인 대응은 하지 못하고 있는 상태임을 확인할 수 있었다.

Abstract

As consumer’s expectation increases along with the activation of consumer protection system and customer-satisfaction management of large companies, it frequently happens that some consumers make an unreasonable demand to companies, consumer consultation agencies, and consumer organizations. Damages to companies due to consumer’s problematic behaviors cause more service expenses to companies, and ultimately to consumers, resulting in various other adverse effects such as disbelief in the general society and unnecessary social expenses. This study researched into the causes and types of consumer’s problematic behaviors, and responding ways of companies, consumer consultation agencies, and consumer organizations to such consumer’s problematic behaviors in the consultation field. As the theoretical basis for consumer’s problematic behaviors, consumer ethics and consumer complaining behaviors were examined, and the results are as follows： First, consumer’s problematic behaviors tend to quantitatively increase and become more serious recently, which is probably due to incorrect information among consumers and companies' consumer-centered management as the awareness of consumer rights is improved. Second, rather than a certain entity, consumers, companies, and the third agencies that handle consumer problems are all responsible for problematic behaviors of consumers. Third, no outstanding difference was found between companies and the third party organizations in terms of cause and type of consumer’s problematic behaviors. The causes of consumer’s problematic behaviors include consumers, companies, government, and social factors, while types include the five factors：stubborn claim, rude language and conduct, improper demand, threat/menace, and obstruction of work. Fourth, regarding the stress level of the manager in charge due to consumer’s problematic behaviors was high in following order：companies, Korea Consumer Agency, Consumer's Life Center, and consumer organizations. As companies are the very entities to handle such problems, there is no doubt that managers in charge are under stresses but it was not predicted that Korea Consumer Agency and Consumers' Life Center also were under such stresses. Consistent study is required in this respect. Lastly, there should be measures to consumer’s problematic behaviors. There is not enough basic study, and so are the measures and discussions on the level of society. This study presents reconsideration of the sense of responsibility among consumers, cultivating the awareness among citizens, coping with problematic behaviors with common principles in combination with companies, consumer consultation agencies, and consumer organizations, improvement of consultation skills, establishment of the computer network, and consultation standardization in order to restore reliability between consumers and companies, and prevent consumer’s problematic behaviors from the very beginning.

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