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가전제품에 대한 불만대응행동에서 나타나는 소비자의 문제행동 연구

The Consumer's Problematic Behaviors in the Complaining Behavior on the Household Electric Products

양덕순|송인숙
한국소비문화학회|2008.06|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제11권 제2호|pp. 175-195|DOI 10.17053/jcc.2008.11.2.009

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가전제품consumer complaining behaviors소비자 불만대응행동불만대응 문제 행동양태불만대응 문제 요구내용problematic complaining behavior patternsproblematic complaining claim contentshousehold electric appliance

초록

최근 불만대응과정에서 자신의 권리를 지나치게 과격한 방법으로 주장하거나 아니면 과도한 요구를 하는 소비자들에 대한 기업의 부담이 늘고 있다. 본 연구는 국내 가전제품 소비자들이 사업자에 대한 불만대응과정에서 어떠한 문제행동을 하는지 그 구체적인 하위 유형을 분류하고, 일반소비자들은 이러한 문제행동에 대해 어떻게 판단하는지를 파악하고자 하였다. 불만대응과정에서 나타나는 소비자의 문제행동은 크게 문제 행동양태와 문제 요구내용으로 구분할 수 있었으며, 행동양태는‘업무방해와 담당자에 대한 과격한 행동’,‘ 다양한 대응위협행동’,‘ 비양심적 행동’의 세 하위요인으로 구성되고, 문제 요구내용은‘확대손해배상 요구’,‘ 교환∙환불관련 요구’,‘ 무상수리관련 요구’그리고‘기타 과도한 추가적 요구’의 네 요인으로 파악되었다. 소비자의 문제행동에 대한 일반소비자의 허용정도는 문제 행동양태보다 문제 요구내용에 대해서 더 높았으며, 하위요인별로 확연히 달라 행동양태에서는‘다양한 대응위협행동’에 대해서 허용정도가 가장 높았으며,‘ 업무방해와 담당자에 대한 과격한 행동’요인에 대해서는 허용정도가 낮았다. 요구내용에서는‘교환∙환불관련 요구’에 대한 허용정도가 가장 높았으며,‘ 확대손해배상 요구’,‘ 무상수리관련 요구’,‘ 기타 과도한 추가적 요구’순으로 허용정도가 높게 나타났다. 30대 소비자가 문제행동에 대해서 가장 허용적이었으며, 권리의식이 높을수록 허용정도도 높았다. 이러한 연구결과는 소비자 문제행동에 대한 이해를 높여 기업의 적절한 대응방안을 모색해볼 수 있을 뿐 아니라 소비자교육 내용에 대한 시사점도 얻을 수 있다.

Abstract

We investigated i) the types of the consumers’ problematic complaining behaviors on the household electric products, ii) the average consumers’ tolerance level and related variables about this problematic behaviors. The questions were extracted from 257 problematic complaining behavior cases which were classified as consumers’ problematic complaining behaviors by household electric appliance firms. Data were gathered through an internet survey(www.embrain.com) and 600 cases were analysed. The consumer’s problematic complaining behaviors were divided into behavior patterns and claim contents. The problematic behavior patterns were categorized in three types, which were ‘an aggressive action on the person in charge and interference with counseling’, ‘an complaining and threatening behavior by various channels’, and ‘an unconsientious behavior'. The problematic claim contents were categorized in four types, which were claims of ‘an compensation for expanded damage’, ‘the other excesssive additional compensation’, ‘a refund or exchange for a new one’, and ‘a free repair’. The consumers’ tolerance level about this problematic behaviors were higher in problematic claim contents than in the problematic behavior patterns. They accepted most generously ‘a complaining and threatening behavior by various channels’ in behavior patterns, and ‘a refund or exchange for a new one’ in claim contents. The tolerance level of the problematic complaining behaviors of consumers who are in the thirties or who have the high level awareness about consumer rights was high. Based on findings some implications for consumer education and firm’s strategies on the consumers’ problematic complaining behaviors were also discussed.

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