본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 제공자의 불량행동 유형화에 관한 연구

A Study on the Taxonomy of Service Provider’s Dysfunctional Behavior

전중옥|이은경
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2020.08|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제51권 제2호|pp. 135-159|DOI 10.15723/jcps.51.2.202008.135

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

service provider서비스 제공자불량행동서비스 제공자의 불량행동불량행동 유형서비스 제공자의 불량행동유형dysfunctional behaviorservice provider’s dysfunctional behaviortypes of dysfunctional behaviortypes of service provider's dysfunctional behavior
주제분류사회과학일반

초록

본 연구는 서비스접점에서 소비자가 지각하는 서비스 제공자의 불량행동 개념과 관련 특성을 명확히하기 위하여, 행동특성에 따라 서비스 제공자의 불량행동을 유형화하고 이에 따른 감정 및 행동반응을탐색하였다. 이에 따른 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공자의 불량행동 개념을 정립하고행동특성을 검토하여 이에 따라 나타나는 서비스 제공자의 불량행동의 다양한 형태를 탐색하기 위해현상학적 면접을 수행하였다. 질적분석 결과, 서비스 제공자의 불량행동은 상호작용과 의도성에 따라태만적 불량행동, 방관적 불량행동, 비공감적 불량행동, 반생산적 불량행동과 같이 네 가지 유형으로구분됨을 확인하였다. 둘째, 설문지를 이용한 탐색조사와 전문가조사를 추가 수행하여 서비스 제공자의불량행동의 유형에 따른 고객반응을 탐색한 결과, 서비스 제공자의 불량행동 유형에 따라 고객의 감정 및행동반응이 차별적으로 나타났다. 구체적으로 비공감적 불량행동과 반생산적 불량행동을 겪은 경우가태만적 불량행동과 방관적 불량행동에 비해 더 강한 부정적 감정을 느끼는 것으로 나타났다. 또한 이러한감정반응에 따라 비공감적 불량행동과 반생산적 불량행동을 겪은 경우가 태만적 불량행동과 방관적불량행동에 비해 더 부정적인 행동반응으로 이어짐을 확인하였다. 이와 같은 결과를 바탕으로 이론적 및실무적 시사점과 향후 과제를 제시하였다.

Abstract

This study primarily intended to investigate into the multidimensional structure of service provider’s dysfunctional behavior by reestablishing the concept of the behavior based on the behavioral characteristics of dysfunctional behavior. Also, this study focused on exploring the differential influence of consumer responses based on the types of service provider’s dysfunctional behavior. The results of the research can be summarized as follows. In the first stage, in-depth interview was carried out based on phenomenological method to examine the various types of service provider’s dysfunctional behavior perceived by consumers. As a result, service provider’s dysfunctional behavior can be divided into four types of neglectful badness behavior, onlooking badness behavior, unsympathetic badness behavior, and counterproductive badness behavior depending on the interaction and intentionality. In the second stage, an additional qualitative research was conducted to explore the differential influence of consumer responses based on the types of service provider’s bad behavior. In the second stage, an additional qualitative research was conducted to explore the differential influence of consumer responses based on the types of service provider’s dysfunctional behavior. As a result, unsympathetic badness behavior and counterproductive badness behavior showed higher negative emotions compared with neglectful badness behavior and onlooking badness behavior. Also, depending on these emotional responses, unsympathetic badness behavior and counterproductive badness behavior showed higher negative behavioral responses. Based on these results, the study provided valuable theoretical and managerial implications and directions for future research.

참고문헌 (59)

  1. 강성호, "서비스 종업원의 표면행위가 반생산적 과업행동에 미치는 효과에 관한 연구: 감정소모의 매개효과를 중심으로", 유통과학연구, 14(2), pp.73~82 (2016), 한국유통과학회[DOI]
  2. 김미정, "서비스회복의 지각된 공정성과 진정성 그리고 회복성과: 지각된 공정성과 진정성의 상호작용효과를 중심으로", 마케팅연구, 28(3), pp.151~176 (2013), 한국마케팅학회
  3. 김민성, "고객접점직원의 고객무례경험이 서비스 성과에 미치는 효과: 감정소진과 정서조절역량의 역할을 중심으로", 유통과학연구, 17(8), pp.107~118 (2019), 한국유통과학회[DOI]
  4. 김상희, "서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로", 소비자학연구, 16(2), pp.111~146 (2005), 한국소비자학회
  5. 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -", 소비자학연구, 18(1), pp.97~131 (2007), 한국소비자학회
  6. 김상희, "고객은 진실로 서비스실패기업을 용서하였는가?: 기업회복노력의 진정성과 고객의 용서과정", 경영학연구, 39(3), pp.665~706 (2010), 한국경영학회
  7. 김상희, "모든 고객은 판매원의 서비스실패에 대해 분노하는가? : 판매원의 서비스 실패에 대한 고객귀인이 고객의 감정적 반응과 행동적 반응에 미치는 영향", 마케팅연구, 27(2), pp.27~52 (2012), 한국마케팅학회[DOI]
  8. 김상희, "판매원의 진정성이 고객 마음의 빗장을 열수 있는가?: 판매상황에서 판매원의 진정성과 고객의 심리적 저항감의 관계", 소비자학연구, 27(5), pp.245~275 (2016), 한국소비자학회
  9. 김유경, "서비스 제공자의 유머지향성 효과에 관한 연구", 마케팅관리연구, 19(3), pp.59~89 (2014), 한국마케팅관리학회
  10. 서문식, "서비스접점에서 발생한 부정적 감정이 고객의 관계단절행동에 미치는 영향", 마케팅관리연구, 11(2), pp.55~80 (2006), 한국마케팅관리학회
  11. 성형석, "고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향 -귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로-", 아시아마케팅저널, 12(2), pp.83~110 (2010), 한국마케팅학회
  12. 신종칠, "서비스제공자특성, 서비스 및 소비자특성이 관계혜택에 미치는 영향에 관한 연구", 소비자학연구, 15(3), pp.133~154 (2004), 한국소비자학회
  13. 윤영일, "호텔종사원의 감정노동이 반생산적과업행동(CWB)과 이직의도에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절효과", 관광경영연구, 20(3), pp.39~61 (2016), 관광경영학회
  14. 이유재, "불량고객의 유형과 전략적 관리", 경영논집, 36(4), pp.115~139 (2002)
  15. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  16. 이은경, "‘블랙컨슈머행동’의 개념화와 척도개발에 관한 연구", 마케팅관리연구, 18(4), pp.183~206 (2013), 한국마케팅관리학회
  17. 최임정, "대학생의 내면화된 수치심과 분노표현양식이 대인관계문제에 미치는 영향", 한국심리학회지: 상담 및 심리치료, 22(2), pp.479~492 (2010), 한국상담심리학회
  18. 허원무, "고객으로부터의 무례경험이 고객에 대한 반생산적 과업행동에 미치는 효과 : 동료로부터지원의 조절된 매개효과를 중심으로", 서비스마케팅저널, 9(2), pp.43~57 (2016)
  19. Bakker, A. B, "Emotional Dissonance, Burnout, and In-role Performance Among Nurses and Police Officers", International Journal of Stress Management, 13(4), pp.423~440 (2006)
  20. Bougie, R, "Angry Customers Don’t Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services", Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), pp.377~393 (2003)
  21. Bove, L. L, "A Customer-Service Worker Relationship Model", International Journal of Service Industry Management, 11(5), pp.491~511 (2000)
  22. Choi, B, "The Effects of Perceived Service Recovery Justice on Customer Affection, Loyalty, and Word-of-Mouth", European Journal of Marketing, 48(1), pp.108~131 (2014)
  23. Detert, J. R, "Managerial Modes of Influence and Counterproductivity in Organizations: A Longitudinal Business-unit-level Investigation", Journal of Applied Psychology, 92(4), pp.993~1005 (2007)
  24. Filipczak, B, "Frick Teaches Frack", Training, 30(6), pp.30~34 (1993)
  25. Fox, S, "Counterproductive Work Behavior(CWB)in Response to Job Stressors and Organizational Justice : Some Mediator and Moderator Tests for Autonomy and Emotions", Journal of Vocational Behavior, 59(3), pp.291~309 (2001)
  26. Fullerton, R. A, "Repercussions of Promoting an Ideology of Consumption: Consumer Misbehavior", Journal of Business Research, 57(11), pp.1239~1249 (2004)
  27. Gabbott, M, "An Empirical Investigation of the Impact of Non-verbal Communication on Service Evaluation", European Journal of Marketing, 34(3, pp.4) (2000), 384~398
  28. Gregoire, Y, "Customer Betrayal and Retaliation: when Your Best Customers Become Your Worst Enemies", Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), pp.247~261 (2008)
  29. Gremler, D. D, "Rapport-Building Behaviors Used by Retail Employees", Journal of Retailing, 84(3), pp.308~324 (2008)
  30. Hall, Z. R, "The Importance of Starting Right: The Influence of Accurate Intuition on Performance in Salesperson–Customer Interactions", Journal of Marketing, 79(3), pp.91~109 (2015)
  31. Harris, L. C, "The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior", Journal of Service Marketing, 6(2), pp.144~161 (2003)
  32. Hejdenberg, J, "The Relationship Between Shame and Different Types of Anger: A Theory-based Investigation", Personality and Individual Differences, 50(8), pp.1278~1282 (2011)
  33. Hoffman, K. D, "A CIT Investigation of Servicescape Failure and Associated Recovery Strategies", Journal of Services Marketing, 17(4), pp.322~340 (2003)
  34. Huefner, J. C, "Consumer Retaliation as a Response to Dissatisfaction", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13(1), pp.61~79 (2000)
  35. Hunter, E. M, "The Waiter Spit in My Soup! Antecedents of Customer-directed Counterproductive Work Behavior", Human Performance, 27(3), pp.262~281 (2014)
  36. Karatepe, O. M, "Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion Among Hotel Employees in Nigeria", International Journal of Hospitality Management, 28(3), pp.349~358 (2009)
  37. Keaveney, S. M, "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study", Journal of Marketing, 59(2), pp.71~82 (1995)
  38. Kern, J. H, "Customer Incivility as a Social Stressor: The Role of Race and Racial Identity for Service Employees", Journal of Occupational Health Psychology, 14(1), pp.46~57 (2009)
  39. Lovelock, C. H, "Product Plus: How Product and Service Equals Competitive Advantage" (1994), McGraw-Hill
  40. Lovelock, C. H, "Services Marketing People, Technology, Strategy" (2001), Prentice Hall
  41. Lim, E. A. C, "Frontline Employees' Nonverbal Cues in Service Encounters: A Double-Edged Sword", Journal of the Academy of Marketing Science, 29(3), pp.1~20 (2016)
  42. Macintosh, G, "Perceived Risk and Outcome Difference in Multi-level Service Relationship", Journal of Services Marketing, 16(2), pp.143~157 (2002)
  43. McCollough, M. A, "An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery", Journal of Service Research, 3(2), pp.121~137 (2000)
  44. Muchinsky, P. M, "Emotions in the Workplace: The Neglect of Organizational Behavior", Journal of Organizational Behavior, 21(7), pp.801~805 (2000)
  45. Mullins, R. R, "Know Your Customer : How Salesperson Perceptions of Customer Relationship Quality Form and Influence Account Profitability", Journal of Marketing, 78(6), pp.38~58 (2014)
  46. Murphy, K. R, "Honesty in the Workplace" (1993), Brooks
  47. Oliver, R. L, "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, 20(3), pp.418~430 (1993)
  48. Ruyter, K. de, "Customer Equity Considerations in Service Recovery: A Cross-Industry Perspective", International Journal of Service Industry Management, 11(1), pp.91~108 (2000)
  49. Si, S, "Human Resource Management Practices on Exit, Voice, Loyalty, and Neglect: Organizational Commitment as a Mediator", The International Journal of Human Resource Management, 23(8), pp.1705~1716 (2012)
  50. Sundaram, D. S, "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters", Journal of Services Marketing, 14(5), pp.378~391 (2000)
  51. Surachartkumtonkun, J, "Customer Rage Back-Story : Linking Needs-Based Cognitive Appraisal to Service Failure Type", Journal of Retailing, 89(1), pp.72~87 (2013)
  52. Takaku, S, "The Effects of Apology and Perspective Taking on Interpersonal Forgiveness: A Dissonance-Attribution Model of Interpersonal Forgiveness", Journal of Social Psychology, 141(4), pp.494~508 (2001)
  53. Tam, J. L. M, "Interactive Selling: A Dynamic Framework for Service", Journal of Services Marketing, 15(5), pp.379~396 (2001)
  54. Tao, K, "How Angry Customer Complaints Influence Salesperson Commitment to Service Quality", Journal of Marketing Theory and Practice, 24(3), pp.265~282 (2016)
  55. Teo, T. S. H, "The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Behavioral Intentions: The Case of Computer Purchase", International Journal of Retail and Distribution Management, 29(2), pp.109~124 (2001)
  56. Worthington, R. L, "Multicultural Counseling Competencies: Verbal Content, Counselor Attributions, and Social", Journal of Counseling Psychology, 47(4), pp.460~468 (2000)
  57. Wirtz, J, "Opportunistic Customer Claiming during Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, 38(5), pp.654~675 (2010)
  58. van Jaarsveld, D. D., D. D. Walker, "The Role of Job Demands and Emotional Exhaustion in the Relationship Between Customer and Employee Incivility", Journal of Management, 36(6), pp.1486~1504 (2010)
  59. Zeelenberg, M, "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services", Journal of business Research, 57(4), pp.445~455 (2004)

관련 논문AI추천

서비스 제공자의 불량행동이 고객반응에미치는 영향전중옥, 정지선한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2017 · 제25권 제2호고객불량행동의 유형적 특성이 부정적 구전 및 재발 가능성에 미치는 영향: 은행업종을 중심으로박성우, 양성병한국기업경영학회 · 기업경영연구2019 · 제26권 제2호서비스접점에서 고객의 화에 대한 반응: 판매원 대 다른 고객의 관점박경애한국의류산업학회 · 한국의류산업학회지2010 · 제12권 제5호서비스종사원이 경험하는 고객 무례함 유형과 인식에 관한정성적 연구김영국, 우은주관광경영학회 · 관광경영연구2021 · 제25권 제3호고객 무례함으로 인한 서비스종사원의 감정부조화와 반생산적 업무행동 (CWB)김영국, 우은주관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제2호‘사악한 퍼소나’ 제안을 위한 역기능적 소비자 성격 정보 연구연명흠, 최영채디자인융복합학회(구.한국인포디자인학회) · 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈)2017 · 제16권 제6호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

아동 소비자의 온라인 개인정보보호 관련 미국, EU, 영국, 한국의 법제도 비교 고찰나종연, 전윤선pp. 1-35소비자역량, 소비자문제·피해경험, 소비여건의 소비자신뢰가 소비생활만족도에 미치는 영향박종옥pp. 37-67신탁형 주택연금 도입과 향후 발전방향백인걸, 최경진, 고제헌pp. 69-89실손의료보험 청구체계 개선방안에 관한 연구 - 보험업법 개정안을 중심으로 -전한덕pp. 91-113전자 거래에 있어 하이브리드형 의사표시에 관한 연구: 소비자의 모순된 의사표시를 중심으로정신동pp. 115-134
원문 보기