레스토랑 고객의 인구통계적 특성, 외식소비행동 특성에 따른 서비스단계별 실패, 불만족, 고객불평행동의도외의 차이검증에 관한 연구

키워드

참고문헌 (47)

1. 김성호, "서비스 실패에서 사후 가정법 사고가 고객참여 수준에 따라 고객의 부정적 감정 및 사후반응에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 10(4), pp.71~93 (2009), 한국서비스경영학회
2. 김영훈, "레스토랑 서비스 실패가 고객의 부정적 감정과 행동에 미치는 영향 연구", 한국조리학회지, 15(2), pp.136~149 (2009), 한국조리학회
3. 김유경, "서비스 고객참여의 영향요인과 결과변수에 관한 연구 - 고객참여수준에 따른 서비스 산업의 조절효과를 중심으로-", 마케팅관리연구, 15(2), pp.93~114 (2010), 한국마케팅관리학회
4. 박대환, "외식기업의 서비스 회복 시스템 구축에 관한 연구: 서울지역 패밀리 레스토랑을 중심으로", 관광레저연구, 18(2), pp.117~132 (2006), (사)한국관광레저학회
5. 박진영, "소비자불평행동에 관한 연구-불만족의 귀인을 중심으로", 한국가정관리학회지, 8(1), pp.15~30 (1990)
6. 박은경, "서비스 실패요인별 고객의 불만족과 불평행동에 미치는 영향: 국내선 항공사 이용고객을 중심으로", 서비스경영학회지, 11(5), pp.47~65 (2010), 한국서비스경영학회
7. 박철호, "국외여행서비스 소비자의 불만족 요인과 불평행동에 관한 연구", 여행학연구, 12, pp.79~103 (2001)
8. 서문식, "서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL", 마케팅연구, 23(4), pp.105~135 (2008), 한국마케팅학회
9. 조원섭, "패밀리레스토랑의 고객참여가 관계지속의도에 미치는 영향", 호텔관광연구, 11(4), pp.127~138 (2009), 한국호텔관광학회
10. 신현희, "서비스 실패 시 고객의 참여수준이 관계단절에 미치는 영향에 관한 연구 : 의료 서비스 중심으로", 박사, pp.2008
11. 윤성욱, "서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근", 소비자학연구, 15(1), pp.135~158 (2004), 한국소비자학회
12. 양현주, "국제선 항공사 기내서비스에 관한 불만족과 불평행동유형에 관한 연구", 관광정책학연구, 9(2), pp.129~154 (2003)
13. 유재원, "서비스 접점에 있어서의 상호작용이 고객의 참여행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 역할과 공정성인식의 매개변수 역할을 중심으로", 박사, pp.2004
14. 원유석, "서비스 실패와 회복에 관한 연구", 호텔관광연구, 5(1), pp.107~125 (2003)
15. 이기춘, "의료 서비스에 대한 소비자 불만족, 불만호소행동 및 재구매의도; 종합병원을중심으로", 소비자학연구, 7, pp.87~108 (1996)
16. 이문규, "서비스 유형과 품질 실패 차원에 따른 효과적인 복구 전략.", 소비자학 연구, 12(3), pp.115~143 (2001)
17. 정경애, "소비자의 가치관과 태도가 구매 후 불평행동에 미치는 영향의 지역 간 차이", 마케팅연구, 15(1), pp.205~223 (2000)
18. Bearden, W. O, "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing Research, 20, pp.7~22 (1983)
19. Bitner, M. J, "Evaluating Service Encounters; The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1990)
20. Bitner, Booms, "The Service Encounter: Diagnosing Favorable Incidents", Journal of Marketing, 54(1), pp.54~84 (1990)
21. Bougie, R., "Angry Customers don't Come back, They Get Back; The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction", Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), pp.377~393 (2003)
22. Chung, "Critical Incidents; Service Failures That Matter Most", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 67(1), pp.66~71 (1998)
23. Dabholkar, Pratibha, "How to Improve Perceived Service Quality by Improving Customer Participation", pp.483~487 (1990), Academy of Marketing Science
24. Day, R. L, "How Satisfactory is Researchon Consumer Satisfaction?", Advances in Consumer Research, 7, pp.593~597 (1980)
25. Fitzsimmons, James A, "Customer Participation and Productivity in Service Operations", Interfaces, 15(3), pp.60~67 (1985)
26. Fornell, C, "EconomicConstraints on Consumer Complaining Behavior", Advances in Consumer Research, 7, pp.318~323 (1980)
27. Grégoire, Y, "Customer Betrayal and Retaliation: When Your Best Customers Become Your Worst Enemies", Journal of the Academy of Marketing Science, 36(2), pp.247~261 (2008)
28. Heskett, J. L, "Breakthrough Service" (1990), The Free press
29. Hoffman, K. D, "Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts", Journal of Service Marketing, 9(2), pp.49~61 (1995)
30. Jacoby, J, "The Sources, Meaning and Validity of Consumer Complaint Behavior; A Psychological Analysis", Journal of Retailing, 57(3), pp.4~24 (1981)
31. Kelly, Hoffman, "ATypologyof Retail Failure and Recoveries", Journal of Retailing, 69(4), pp.429~452 (1993)
32. Kelly, Scott W, "Antecedents to Customer Expectations for Service and Recoveries", Journal of Retailing, 69(4), pp.509~521 (1994)
33. Landon, "Modeling Choices Among Alternative Response to Dissatisfaction", Advance in Consumer Research, 11, pp.496~499 (1980)
34. Meuter, Mattew L, "Self-Service Technologies: Extending Service Frameworks and Identifying Issues for Research", AMA Winter Educators' Conference, pp.12~19 (1998), American Marketing Association
35. Mills, Peter K, "Motivating the Client", Employee System as a Service Production Strategy, 1983, pp.8(3), 301~310
36. Mowen, "Consumer Behavior, 2nded" (1990), Macmillan Publishing Company
37. Namkung, "Service Failure in Restaurant; Which Stage of Service Failure Is the Most Critical?", Corneell H. R. A Quarterly, pp.323~343 (2010)
38. An Investigation of Interrelaionship Between Consumer(Dis) Satisfaction and Complaint Reports, "Oliver, Richard L", Advances in Consumer Research, 14~ (1987)
39. Rodie, Amy R, "Customer Participation in Service Production and Delivery. in Handbook of Service Marketing and Management", pp.111~125 (2000), Sage Publications
40. Singh, J, "Consumer Complaint Intentions and Behavior; Definitional and Taxonomical Issues", Journal of Marketing, 52, pp.93~107 (1988)
41. Singh, J, "A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles", Journal of Retailing, 66(1), pp.57~99 (1990)
42. Smith, A. K, "An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Encounters Involving Failure and Recovery Encounters", Journal of Service Research, 1(8), pp.65~81 (1998)
43. Smith, Amy K, "A Model of Consumer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36, pp.356~372 (1999)
44. Tax, Brown, Chandrashekaran, "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences : Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, 62(2), pp.60~76 (1998)
45. Weun, S, "The Impact of Failure Severity on Service Recovery Perceptions", Journal of Services Marketing, 18(2), pp.133~146 (2004)
46. Wong, "The Role of Culture in the Perception of Service Recovery", Journal of Business Research, 57(9), pp.957~963 (2003)
47. Zeelenberg, Marcel, "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failed Services", Journal of Business Research, 57(4) (2004)

관련 논문AI추천