본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 만족도 지표 개발에 관한 연구 - 지역개발형 바우처 서비스 이용자를 중심으로 -

The Study on Development of Service Satisfaction Index - Service User of Community-Development Voucher Program -

신창환
한국사회복지연구회 (Korean Association For Social Welfare Studies)|2011.03|사회복지연구 (Korean Journal of Social Welfare Studies)|제42권 제1호|pp. 151-177|DOI 10.16999/kasws.2011.42.1.151

0

조회

0

다운로드

25

인용

0

참고문헌

키워드

서비스 만족도SERVQUALSERVPERF서브퀄client satisfaction종합만족도general satisfactionoverall satisfaction요소만족도체감만족도만족도 측정방식서브퍼프element satisfactionmeasurement method of satisfaction
주제분류사회복지학

초록

바우처 방식을 통한 서비스가 확대되면서 서비스 성과가 강조됨에 따라 성과평가에 대한 학문적·실천적 관심도 증가하고 있다. 이에 이용자들의 서비스 만족도 조사가 확대되고 있으나 아직 바우처 서비스 이용자들을 대상으로 한 만족도에 대한 연구는 체계적으로 진행되지 못하고 있다. 이에 본 연구는 보건복지부에서 시행하고 있는 지역사회서비스투자사업(지역개발형)의 바우처 서비스 이용자를 대상으로 하여 서비스 만족도 지표를 개발하려는 연구목적으로 진행되었다. 분석자료는 2009년 5월 현재 지역개발형 바우처 서비스 이용자 1800명을 대상으로 한 설문을 활용하였다. 기존의 만족도 연구에서 사용되고 있는 만족도의 유형과 측정방식, 측정도구를 체계적으로 정리하여 바우처 특성을 반영한 요소만족도 지표를 구성하였다. 우선 요소만족도 구성문항들은 문항분석과 신뢰도 분석을 통해 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 요소만족도와 체감만족도를 활용하여 종합만족도를 도출하였으며 수렴타당도와 판별타당도 평가를 통해 만족도 평가도구로서의 타당성을 확인하였다. 본 연구결과, 종합만족도를 산출하는 방식에 있어 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정에만 활용하는 방식과 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정뿐만 아니라 종합만족도 합산시에도 중복적으로 사용하는 방식 간에 있어서 만족도 지수의 차이가 거의 없음이 확인되었다. 따라서 복잡한 중복측정의 약점을 가진 후자의 방식보다는 전자의 방식을 사용할 것을 제안하였다.

Abstract

With the expansion of Voucher program, academic and practical concerns of performance evaluation of voucher service has been more emphasized. Accordingly, client satisfaction survey are expanding these days, but the study of client satisfaction as a performance indicator aimed at service client has not been yet conducted systematically. The purpose of this study is to develop Satisfaction Index, targeting at client of community-development voucher program in Community Service Investment Project conducted by the Ministry of Health and Welfare. Data were collected from 1800 client of community-development voucher program. This study summarized theoretically many kinds of satisfaction measurement and composed the Satisfaction Index reflecting characteristics of Voucher. By the item analysis and reliability analysis, the element satisfaction was identified as homogeneous items. General satisfaction were obtained using element satisfaction and overall satisfaction, it was found to be valid through the evaluation of convergent and discriminant validity as a tool for satisfaction. This study suggest using the '1 step weighted approach' than '2step weighted approach' having weakness of complex overlapping manner.

참고문헌 (70)

  1. 강인호, "지방행정서비스에 대한 주민 만족도 분석-경기도를 중심으로", 한국지방자치학회보, 13(1), pp.45~60 (2001)
  2. 권진희, "방문요양서비스에 대해 인지하는 서비스의 질과 만족도, 재이용의사 간의 관계 분석", 한국노년학, 30(2), pp.355~368 (2010), 한국노년학회
  3. 2003년 사회복지시설 평가 및 지표개발, "김승권", 한국보건사회연구원·보건복지부, ~ (2004)
  4. 김용석, "한국어판 사회복지서비스 이용자 만족도 척도(Client Satisfaction Inventory)의 신뢰도와 타당도 평가 -종합사회복지관을 중심으로-", 한국사회복지학, 59(4), pp.83~109 (2007), 한국사회복지학회
  5. 김용석, "서비스 질 척도(서브퍼프)의 타당화 연구: 종합사회복지관을 대상으로", 한국사회복지학, 61(2), pp.107~135 (2009), 한국사회복지학회
  6. 김은정, "SERVQUAL 모형에 근거한 사회서비스 품질의구성차원과 서비스 만족도: 노인돌보미 바우처서비스를 중심으로", 사회복지정책, 36(2), pp.191~217 (2009), 한국사회복지정책학회
  7. 김인, "사회서비스 바우처프로그램의 효과성 및 고객만족도 영향요인 : 산모신생아도우미서비스를 중심으로", 지방정부연구, 13(4), pp.127~151 (2010), 한국지방정부학회
  8. 김인, "노인요양시설의 서비스품질이 서비스만족과 의사결정에 미치는 영향", 한국노년학, 29(2), pp.579~591 (2009), 한국노년학회
  9. 라휘문, "행정서비스 헌장 고객평가 모형의 설계와 적용", 한국지방자치학회보, 13(1), pp.505~524 (2001)
  10. 시민만족도평가제도의 조사모형과 방법론의 발전방안, "박경효", 한국행정학회, ~ (2001)
  11. 박선영, "서비스 만족과 성과의 관계에 관한 탐색적 연구: 저소득층 여성가장에 대한 사례관리 서비스를 중심으로", 사회과학연구, 23(1), pp.123~146 (2007), 사회과학연구소
  12. 보건복지부, "2009년도 지역사회서비스투자사업 안내", ~ (2009)
  13. 보건복지부, "2006 사회복지시설평가", ~ (2006)
  14. 2000 행정서비스 시민만족도조사 보고서, "서울특별시", ~ (2000)
  15. 손영화, "고객만족 측정 방법의 재정립" (2005), 한국학술정보
  16. 송건섭, "지방정부의 공공서비스 평가시스템 구축", 한국사회와 행정연구, 13(4), pp.185~207 (2003)
  17. 송건섭, "사회복지관의 성과평가 모형구성과 적용에 관한 연구: SERVQUAL을 이용한 질적평가", 한국정책과학학회보, 10(1), pp.79~100 (2006), 한국정책과학학회
  18. 송건섭, "사회복지서비스의 만족요인에 관한 연구", 한국사회와 행정연구, 21(2), pp.345~369 (2010), 서울행정학회
  19. 오창근, "SERVQUAL 모형을 이용한 사회복지관 서비스 평가", 복지행정논총, 16(2), pp.199~226 (2006)
  20. 재정효율성 제고를 위한 시장원리 활용방안, "유한욱", 한국개발연구원, ~ (2006)
  21. 윤기찬, "서브퍼프(SERVPERF)를 이용한 사회복지서비스의 질 측정 및 만족도 영향요인 분석", 행정논총, 42(4), pp.133~162 (2004), 한국행정연구소
  22. 이강, "SERVQUAL 모형의 활용실태 및 개선방안", 한국사회와 행정연구, 15(1), pp.449~470 (2004), 서울행정학회
  23. 공공부문에서의 고객만족도 조사방법 개선방안, "이광희", 한국행정연구원, ~ (2005)
  24. 이기영, "서비스 질과 클라이언트 만족도가 정신보건사회복지서비스 성과에 미치는 영향", 정신보건과 사회사업, 28(28), pp.175~203 (2008), 한국정신보건사회복지학회
  25. 서울시민 만족도 조사, "이선우", 서울시정개발연구원, ~ (1999)
  26. 이용환, "노인복지서비스 품질지각이 client 행동에 미치는 영향 분석", 노인복지연구, 35(35), pp.47~68 (2007), 한국노인복지학회
  27. 이유재, "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용", 마케팅연구, 16(1), pp.1~26 (2001)
  28. 이익섭, "활동보조서비스 성과 및 영향요인에 관한 연구", 한국사회복지학, 59(1), pp.117~143 (2007), 한국사회복지학회
  29. 이환범, "지역사회 노인여가복지시설 이용자 만족도에 미치는 영향요인 분석", 한국행정학보, 39(3), pp.137~158 (2005), 한국행정학회
  30. 전준구, "사회복지서비스의 품질, 고객만족, 후속행동과의 인과모형에 관한 연구", 한국사회복지행정학, 8(2), pp.105~139 (2006), 한국사회복지행정학회
  31. 정광호, "바우처 연구" (2008), 법문사
  32. 정무성, "지역사회복지관의 서비스 질이 서비스 만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국비영리연구, 5(1), pp.163~207 (2006)
  33. 조우홍, "노인요양시설 서비스 질이 고객만족과 고객충성도 및 구전의도에 미치는 영향요인 분석", 노인복지연구, 40(40), pp.175~196 (2008), 한국노인복지학회
  34. 조윤식, "고객만족과 SERVQUAL의 동일 구성개념 여부에 관한 연구", 관광·레저연구, 14(3), pp.287~304 (2002), 한국관광.레저학회
  35. 최병대, "지방자치단체 시민평가제의 효과적 도입방안에 관한 연구", 한국지방자치학회보, 12(1), pp.29~50 (2000)
  36. 한국의 도시경쟁력 평가에 관한 연구, "한국능률협회", ~ (1998)
  37. 한인섭, "성과지표와 고객만족도의 연계성에 관한 연구", 한국행정학보, 43(02), pp.177~200 (2009), 한국행정학회
  38. 이상주, "사회복지 프로그램 개발과 평가" (2009), 양서원
  39. 황아란, "공공부문의 성과평가:행정서비스 조사방법론의 비판적 검토-종합만족도 측정의 개선방안을 중심으로", 정부학연구, 9(2), pp.32~56 (2003)
  40. Babakus, E., "An empirical assessment of the SERVQUAL scale", Journal of Business Research, 24(3), pp.253~268 (1992)
  41. Bearden, W., "Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports", Journal of Marketing Research, 20(1), pp.21~28 (1983)
  42. Boulding, W., "A dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions", Journal of Marketing Research, 30, pp.7~27 (1993)
  43. Brown, K., "Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery", Public Administration Review, 43(1), pp.50~58 (1983)
  44. Brown, T., "Improving the measurement of service quality", Journal of retailing, 69(1), pp.127~139 (1993)
  45. Brudney, J. L., "Urban Policy Making and Subjective Service Evaluations: Are They Compatible?", Public Administration Review, 42(2), pp.127~135 (1982)
  46. Conte, H., "Outpatients view their psychiatric treatment", Hospital and community Psychiatry, 40, pp.641~643 (1989)
  47. Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  48. Cronin, J. J., "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", The Journal of Marketing, 58(1), pp.125~131 (1994)
  49. Fornell, C., "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, 60, pp.7~18 (1996)
  50. Franklin, C., "Validity of the FACES IV", Research on Social Work Practice, 11(5), pp.575~596 (2001)
  51. Gronroos, C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of marketing, 18(4) (1984)
  52. Harkness, D., "Changing the focus of social work supervision: The effects on client satisfaction and generalized contentment", Social Work, 36, pp.506~512 (1991)
  53. Hatry, H. P, "Performance measurement: Getting results" (2006), Urban Inst Pr
  54. Hemmasi, M., "Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms", Journal of Applied Business Research, 10, pp.24~24 (1994)
  55. Larsen, D. L., "Assessment of Client", Patient Satisfaction: Development of a General Scale, 1979, pp.2, 197~207
  56. Lebow, J., "Research assessing consumer satisfaction with mental health treatment: a review of findings", Evaluation and Program Planning, 6(3), pp.211~236 (1983)
  57. Martin, L., "Measuring the performance of human service programs" (1996), Sage Publications, Inc
  58. McMurtry, S. L., "The Client Satisfaction Inventory: Results of an Initial Validation Study", Research on Social Work, 10(5), pp.644~633 (2000)
  59. OECD, "Public Sector Modernization" (2004), Governing for performance
  60. Oh, H., "Customer satisfaction and service quality: A critical review of the literature and research implications", Hospitality Research Journal, 20(3), pp.35~64 (1997)
  61. Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17, pp.460~469 (1980)
  62. Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", The Journal of Marketing, 49(4), pp.41~50 (1985)
  63. Parasuraman, A., "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  64. Parasuraman, A., "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research", The Journal of Marketing, 58(1), pp.111~124 (1994)
  65. Parks, R. B., "Linking Objective and Subjective Measures of Performance", Public Administration Review, 44(2), pp.118~127 (1984)
  66. Poister, T. H., "Citizen Ratings of Public and Private Service Quality: A Comparative Perspective", Public Administration Review, 54(2), pp.155~160 (1994)
  67. Schneider, B., "Service Quality: Research Perspective" (2004), Sage Publications, Inc
  68. Stipak, B., "Citizen satisfaction with urban services: Potential misuse as a performance indicator", Public Administration Review, 39(1), pp.46~52 (1979)
  69. Streiner, D. L., "Health Measurement Scales: A Practical Guide to Their Development and Use" (1995), Oxford University Press
  70. Walsh, T., "Client Satisfaction and Empowerment through Social Work Intervention", Social Work in Health Care, 38(4), pp.37~56 (2004)

관련 논문AI추천

바우처 서비스 제공기관의 객관적 성과와 주관적 성과의 연계성에 관한 탐색적 연구 -기관운영의 효율성과 이용자 만족도 차원을 중심으로-신창환한국사회복지연구회 · 사회복지연구2012 · 제43권 제2호기초자치단체 행정서비스의 주민만족도 측정방법의 재검토: 측정지표구성과 중요도의 측정을 중심으로이시경, 이중화한국공공관리학회 · 한국공공관리학보2006 · 제20권 제1호고객이 지각한 장애인복지관의 서비스 품질과 고객 만족강일조한국장애인복지학회 · 한국장애인복지학2005 · 제1호서울시 지역사회서비스투사업 이용자의 만족도 유형분석: 다층 잠재계층모형 분석을 중심으로박중규, 신창환서울연구원 · 서울도시연구2018 · 제19권 제4호주민만족도를 통한 지방행정서비스 평가: 복지서비스를 중심으로서인석, 정원희, 조일형(재) 한국지방행정연구원 · 지방행정연구2015 · 제29권 제4호지역사회서비스투자사업의 서비스 품질과 재이용의사에 대한 만족도의 매개효과 분석: 대구지역 아동정서발달지원서비스를 중심으로조성숙, 허만세서울연구원 · 서울도시연구2012 · 제13권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (14건)

복지서비스 이용이 저소득가구의 가족갈등에 미치는 영향: 경제적 어려움과의 상호작용을 통한 고찰정선영, 정현숙pp. 5-30김대중ㆍ노무현 정부 복지국가 성격에 관한 연구: 국민건강보험 정책결정과정에서의 시민참여를 중심으로이수연pp. 31-54사회복지사가 지각하는 윤리풍토가 경력몰입에 미치는 영향최상훈, 권경자, 김정아pp. 55-82도박자 배우자들의 회복경험에 대한 질적연구: 연구되었해석학적 근거이론 방법이근무, 김진숙, 이혁구pp. 83-115Experiences of discrimination and psychological distress of children from multicultural families: Examining the mediating effect of social support김혜미, 원서진, 최선화pp. 117-149
원문 보기