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논문KCI 등재후보

지역사회서비스투자사업의 서비스 품질과 재이용의사에 대한 만족도의 매개효과 분석: 대구지역 아동정서발달지원서비스를 중심으로

An Analysis of the Mediating Effect of Satisfaction on the Relationship between Service Quality and Reuse Intention: Focusing on the Children’s Emotional Development Support Services in Daegu

허만세|조성숙
서울연구원 (The Seoul Institute)|2012.03|서울도시연구 (Seoul Studies)|제13권 제1호|pp. 127-148|DOI 10.23129/seouls.13.1.201203.127

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서비스 품질만족도satisfactionservice qualityreuse intention지역사회서비스투자사업재이용의사Community Social Service Investment(CSI) program
주제분류국제/지역개발

초록

본 연구는 지역사회서비스투자사업의 서비스 품질, 만족도, 재이용의사 간의 관계를 규명하고, 나아가 서비스 품질과 재이용의사 간에 작용하는 만족도의 매개효과를 검증하는 데 목적이 있다. 본 연구의목적을 달성하기 위하여 2011년 1월 현재 대구지역에서 아동정서발달지원서비스를 이용하고 있는 아동의 보호자 149명이 표본으로 선정되었고, 자기기입식 설문조사 방식으로 자료가 수집되었다. 상관관계및 구조방정식 모형분석을 통해 도출된 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질, 만족도 및재이용의사 간에는 모두 정적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 재이용의사에 대한 서비스 품질의 영향력이 만족도에 의하여 완전히 매개되고 있었다. 즉, 서비스 품질의 수준이 단선적으로 재이용의사를 높이는 것이 아니며, 두 변수들 간의 관계에 만족도와 같은 이용자들의 감정적인 평가가 영향을 미치고 있었다. 따라서 서비스 품질과 재이용의사 간의 관계를 이해할 때 서비스 이용자들의 주관적 평가인만족도에 대한 중요성이 부각되어야 하며, 이에 대한 보다 심도 있는 논의가 필요할 것이다. 본 연구의결과는 서비스 품질에 근거한 만족도의 중요성을 조명할 뿐 아니라, 현재 보건복지부와 다양한 수준의지자체에서 전국적으로 실시하고 있는 지역사회서비스투자사업의 효과적인 사업 관리를 위해 다각적인함의와 방향성을 제공할 것으로 기대된다.

Abstract

This study aims to examine the relationship between service quality, satisfaction, and reuse intention of the Community Social Service Investment(CSI) program and to further investigate the mediating effect of satisfaction operating on the relationship between service quality and reuse intention. To achieve these objectives, the sample of 149 guardians of children using Children’s Emotional Development Support Services in Daegu in January, 2011 was selected. Data was collected on the self-administered questionnaire method. The key research findings drawn from analyses of correlation and Structural Equation Modeling(SEM) are as follows. First, the relationships between service quality, satisfaction, and reuse intention were all positively correlated each other. Second, the effect of service quality on reuse intention was completely mediated by satisfaction. That is, the result suggests that the level of service quality does not directly increase reuse intention, but service users’emotional evaluation like satisfaction affects the relationship between two variables. Therefore, more attention should be paid to the importance of satisfaction, service users’ subjective evaluation, when understanding the relationship between service quality and reuse intention and more in-depth discussion about this should be made. The study results are expected to spotlight the importance of satisfaction based on service quality as well as to provide multifaceted implications and directions for effective management of the CSI program carried out nationwide for Ministry of Health and Welfare and many levels of local governments.

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