서울시 지역사회서비스투사업 이용자의 만족도 유형분석: 다층 잠재계층모형 분석을 중심으로
A Analysis on Satisfaction Typology of Seoul Community Social Service : Focusing on Multilevel Latent Class Model
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초록
2007년 시작된 지역사회서비스투자사업(이하 지투사업)은 이용자의 선택과 공급자 간 경쟁으로 서비스 질을 향상하고 사회서비스의 시장화를 도모하려는 목적으로 시행되었다. 선행 연구는 지투사업의 정책 목표인 서비스 질과 관련하여 이용자 만족도를 분석하는 데 초점을 두었지만, 분석대상이나 분석방법, 정책적 제언 측면에서 한계가 있었다. 이 연구는 선행연구와 차별화된 분석방법인 다층 잠재계층모형을 적용해 서울시 지투사업 이용자 2,000명을 대상으로 시행한 서비스 만족도 모니텅링 조사결과를 분석하였다. 연구 결과, 개인수준에서는 만족형·서비스민감형·비용민감형·불만족형의 4개 잠재계층으로, 집단수준에서는 2개 잠재계층으로 유형화하였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 중앙정부 위주의 시장화 정책에서 탈피한 지방정부의 차등화된 사업관리의 필요성을 제언하였다.
Abstract
Community Service Investment Program, which was started in 2007, was implemented for the purpose of improving the quality of services and marketization of social services through user choice and competition among suppliers. Previous studies have examined the quality of service on the basis of user satisfactions, but there were some limitations in terms of study objects, analysis methods, and policy suggestions. Given these limitations, we analyzed data from Seoul Community Service Investment Program using relatively new method named multilevel latent class model. The results revealed that four latent classes (satisfactory, price-sensitive, cost-sensitive, unsatisfactory) were identified at the individual-level, while two latent classes were identified at the group-level. Based on these results, we provided a recommendation that local governments need to paly an important role in business management by replacing government-centered marketization policy.
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