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저비용항공사 장거리노선 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구

The Influence of Service Quality of Long - haul Low - Cost Carriers on Customer Satisfaction and Behavior Intention

이영혁|권병찬
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2016.10|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제14권 제5호|pp. 47-71

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Service Quality서비스품질Customer Satisfaction고객만족Customer Behavior Intention저비용항공사 장거리 노선고객 행동의도Long-Haul Low Cost Carrier
주제분류경영학

초록

본 연구는 국내 저비용항공사의 장거리노선 진출에 맞추어 대형항공사 장거리노선과 비교한 저비용항공사 장거리노선의 서비스품질, 고객만족도, 고객 행동의도 분석을 통하여 저비용항공사의 장거리노선 진출 시 마케팅 전략에 시사점을 제공하고자 하였다. 장거리 노선에서의 고객의 서비스에 대한욕구는 단거리 노선과는 다를 것이므로 본 연구는 기존의 단거리 저비용항공사의 항공서비스품질 관련 연구와는 차별화되었다고 할 수 있다. 실증분석을 위하여 인천공항에서 저비용항공사 장거리노선승객을 대상으로 설문조사를 하였고 분석 결과 저비용항공사 장거리노선 서비스품질 요소인 인적서비스, 물적서비스, 시스템적서비스 품질 모두 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 재이용의도와 구전의도, 유료서비스 구매의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 항공사 서비스품질(인적서비스, 물적서비스, 시스템적서비스)이 직접 재이용의도, 구전의도, 유료서비스 구매의도에 미치는 영향에 대한 분석 결과는 물적 서비스품질과 시스템적 서비스품질은 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났으나 인적 서비스품질은 재이용의도, 구전의도, 유료서비스 구매의도에 영향이 나타나지 않았다. 본 결과를 통해 저비용항공사가 장거리노선 진출 시 서비스 전략에 시사점을 제공하였고, 연구의 한계점을 통해 향후의 연구방향을 제시하였다.

Abstract

This study aims to give the implication on marketing strategies for domestic long-haul LCCs aligned to their long haul service advance by analyzing the service quality, customer satisfaction and customer behavior intention of long-haul LCCs which compared to those of full service carrier. This study should be differentiated with the service researches on short haul LCCs because the need for customer service on long haul flight will be different from that of short haul flight. As for an empirical study, we conducted a survey on passengers of long-haul LCCs at Inchon Internatioal Airport and found out that there were significant positive effects on customer satisfaction by personal services and material services and system services, and also we found out that customer satisfaction had significant positive effects on intention to reuse, recommendation and purchase of paid service. Meanwhile the direct influence of airline service quality(personal services, material services, system services) on intention to reuse, recommendation, purchase of paid service appeared positive effects by material services and system services but not by personal services. Finally this study presents the implications on service strategy to long-haul LCCs and suggests future studies based on study limitations.

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