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저비용항공사 서비스품질에 대한 소비자평가

A Consumer Evaluation for a service quality for LCC(Low Cost Carrier)

이승신|서영수
한국소비문화학회|2011.09|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제14권 제3호|pp. 46-69|DOI 10.17053/jcc.2011.14.3.003

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LCC정보제공정보탐색information provision저비용항공사consumer satisfaction소비자정보비교정보소비자평가소비자정보정책cosumer informationcomparative informationconsumer evaluationconsumer policy of information

초록

2011년 상반기 10명 가운데 4명은 국내선을 탈 때 저비용항공을 이용한 것으로 나타났다. 국내선 분담률은 2010년 상반기(34.4%) 대비 6.6%포인트 증가한 41%를 달성하는 등 저비용항공사를 이용하는 이용객들이 증가하고 있다(연합뉴스, 2011). 이에 저비용항공사 이용자를 대상으로 저비용항공사의 전반적 만족도에 영향을 미치는 속성은 어떤 것들이 있고 그 속성들 중에서 전반적 만족도에 더 큰 영향을 미치는 속성들은 무엇인지 연구함으로써 저비용항공사 이용 만족도를 높일 수 있는 방안을 찾아보고자 한다. 저비용항공사의 전반적 만족도라는 종속변수에 대한 영향요인으로 인적서비스, 물적서비스, 시스템적서비스 등 3가지를 선행 연구결과를 바탕으로 구성했다. 각 변수에 대한 데이터는 2008년 11월부터 2009년 5월까지 국내 취항 4개 저비용항공사(에어부산, 이스타항공, 제주에어, 진에어)를 이용한 경험이 있는 이용자를 조사대상으로 400명(항공사별 각 100명)에게 온라인 설문조사를 실시하여 수집하였다. 연구결과 저비용항공사의 전반적 만족도에 영향을 미치는 서비스품질은 인적서비스, 물적서비스, 시스템적서비스 등 3가지로 세부적으로 살펴보면 인적서비스 부문에서는 기내승무원 대처능력, 고객접점에서의 응대(신속성, 친절성), 물적서비스 부문에서는 기내쾌적성, 최신항공기 운항, 시스템적서비스 부문에서는 신속한 탑승 수속, 수화물처리 정확성·신속성, 예약·발권서비스 변경 용이성, 운항 안전성이 유의한 영향을 미치고 있었다. 이상의 결과를 종합할 때 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시한다. 첫째, 저비용항공사를 이용하는 승객들은 항공기의 안전성과 같이 안전에 관계된 품질에 상당히 민감한 것으로 나타나, 저비용항공사 업계는 항공기 안전에 대한 소비자의 부정적인 인식을 제거하기 위한 노력이 더 있어야 할 것이다. 둘째, 저비용항공사 업계는 다른 저비용항공사와 경쟁과 소비자만족을 달성하기 위해 강점으로 내세울 수 있는 독특한 서비스 개발을 통해 소비자에게 대처하는 노력이 필요할 것이다.

Abstract

According to Yonhapnews(2011), Four out of ten of flight passengers took flights offered by domestic low-cost carriers in the first half on 2011. The percentage of people traveling on low-cost carriers increased 6.6 percent from 34.4% percent in the same period last year to 41% in the first half on 2011. Therefore, this study focuses on which factors are most influential to consumer satisfaction levels for LCC, as well as ways to raise consumer satisfaction. The authors examined the consumer evaluation about the service quality factors of each LCC depending on Socioeconomic-Demographic Variables. The respondents were 400 consumers from November, 2008 to May, 2009 who have experienced 4 LCC(Airbusan, Eastarjet, Jejuair, and Jinair) services. The study results show that the factors influencing consumer satisfaction for LCC were Human service, Physical service and Systematic service. More specifically, Human service consisted factors such as ability to handle of flight attendants and response of Moment of Truth(Speed, Kindness), Physical service was comprised of factors such as Comfort Indexes on the plane and the newest aircraft operation. In terms of Systematic service, consumers were influenced by quick boarding procedures, speed and accuracy for baggage handling, easy accessibility for ticket reservation and ticketing and the flight safety. The article provides potential explanations and implications for the LCC service that the effort of LCC is necessary to remove consumers' negative cognitions of safety on LCC, to focus on service quality levels to raise consumer satisfaction and to compete against other LCC in a domestic market.

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