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저비용항공사 장거리노선 서비스품질이 지각된 가치와 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 연구

A Study on the Effect of Service Quality on Long-Distance Routes of Low-Cost Airlines on Perceived Value and Customer Engagement

최은미|서원석
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2023.06|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제22권 제3호|pp. 315-334

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Service QualityPerceived ValueCustomer EngagementLow-Cost Airline Long-Haul Routes
주제분류관광학

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The purpose of this study was to examine the relationship between service quality, perceived value, and customer engagement in the context of long-haul routes of low-cost airlines, and to develop marketing strategies suitable for the domestic situation to gain a competitive advantage in the competition with major airlines on long-haul routes. A survey was conducted targeting passengers who have experience using long-haul routes of low-cost airlines, and the analysis results revealed support for all hypotheses except Hypothesis 1-1, which examined the impact of tangibility on perceived value. First, among the service quality dimensions of low-cost airline long-haul routes, convenience and affordability were found to have a positive impact on perceived value, while tangibility did not have a significant impact. This suggests that customers of low-cost airlines value direct benefits more than indirect benefits. Second, perceived value was found to have a positive impact on customer engagement. To encourage customers to participate voluntarily in purchasing airline tickets from low-cost airlines and to promote positive word-of-mouth, it is important to stimulate customer voluntary participation through the promotion of events and advertising campaigns promoting the airline’s long-haul routes.

Abstract

The purpose of this study was to examine the relationship between service quality, perceived value, and customer engagement in the context of long-haul routes of low-cost airlines, and to develop marketing strategies suitable for the domestic situation to gain a competitive advantage in the competition with major airlines on long-haul routes. A survey was conducted targeting passengers who have experience using long-haul routes of low-cost airlines, and the analysis results revealed support for all hypotheses except Hypothesis 1-1, which examined the impact of tangibility on perceived value. First, among the service quality dimensions of low-cost airline long-haul routes, convenience and affordability were found to have a positive impact on perceived value, while tangibility did not have a significant impact. This suggests that customers of low-cost airlines value direct benefits more than indirect benefits. Second, perceived value was found to have a positive impact on customer engagement. To encourage customers to participate voluntarily in purchasing airline tickets from low-cost airlines and to promote positive word-of-mouth, it is important to stimulate customer voluntary participation through the promotion of events and advertising campaigns promoting the airline’s long-haul routes.

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