두 단계 항공 서비스의 인력 할당 연구
Study of Assigning Airline Customer Service Agents to Two-Stage Tasks
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초록
수요 정보의 공유(information sharing)는 그 중요성으로 인하여 공급사슬관리 분야에서 광범위하게연구되어 왔으나 대부분 제조업에 국한되었다. 서비스 운영관리에서의 정보 공유는 국내외적으로 연구가 미진하며 본 논문에서는 특히 두 단계로 항공 서비스가 이루어지는 시스템에서 앞 단계의 수요정보가 어떻게 인력 배분에 활용될 수 있는지를 탐구하였다. 즉 확률적 수요 상황에서 고객의 대기로인하여 비용이 발생하고 서비스 제공인력에 대한 노동비용이 발생할 때 이 둘을 합한 총 비용을 최소화하는 인력 배분 정책을 모색하였다. 연구 결과, 가능한 여러 정보 활용 정책 중에서 불확실성을 감소시키는 정책이 가장 효과적임을 발견할 수 있었다. 두 단계로 이루어진 서비스 시스템에서 이전 단계에서 얻은 수요 정보를 활용하여 다음 단계의 인력을 우선적으로 배분함으로써 한 단계에서의 불확실성만이라도 확실하게 감소시킬 경우 총 비용이 절감되는 것을 관찰하였다. 불확실성 감소의 효과는 수요의 변동성이 클수록, 그리고 노동비용 대비 단위당 대기비용이 클수록 더 커짐을 알 수 있었다. 서비스 운영관리에서 수요 정보가 인력 배분에 활용되는 방안을 제시하고 불확실성 감소의 효과를 밝힌점에서 본 논문의 경영학적 의의를 찾을 수 있다.
Abstract
There have been extensive studies about information sharing in a manufacturing supply chain due to its importance. However, for service operations, there have been relatively few studies about information sharing. We investigate how demand information can be used for capacity allocation in a serial service operation by studying assignment of airline customer service agents to two-stage tasks. We try to search for an allocation rule to minimize the total cost including customers' waiting cost and labor cost. As a result of a computational study, the policy to reduce uncertainty by allocating the same number of servers in the latter stage as that of customers who have been served in the previous stage incurs the lowest total cost among several possible allocation policies. The effect of uncertainty reduction increases with demand variability or with the ratio of unit waiting cost over unit labor cost.
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