본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

여행사 서비스교육 성과의 영향변인에 관한 연구

A Study on Affected Variables Service Education Performance in Travel Agency

김미정|이연우
산업개발연구소 (kyungsung university)|2022.12|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제38권 제4호|pp. 78-91|DOI 10.22793/indinn.2022.38.4.007

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

과정변인여행사서비스교육travel agency성과변인투입변인input variableperformance variableprocess variableservice education.

초록

본 연구의 목적은 여행사가 서비스교육을 위해 제공하는 투입변인(서비스교육 프로그램, 교육지원)이 과정변인(목표, 교수자, 학습자, 내용․환경)에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 이러한 과정변인들이 성과변인(비재무성과, 고객성과)에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구는 서울․부산지역의 여행사에 근무하고 있는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 260부를 배부하여 회수된 214부를 SPSS 25.0 프로그램을 활용하여 다중회귀분석을 통해 변인 간의 인과관계를 규명하고자 하였다. 분석결과를 보면 교육지원과 서비스교육 프로그램은 과정변인(목표, 교수자, 학습자, 내용․환경)에 통계적으로 유의하게 나타났다. 학습자, 내용․환경변인은 비재무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났고 내용․환경, 교수자변인은 고객성과에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 직원들은 그들의 조직이 제공하는 서비스교육이 중요하다고 인지하고 있으며 지속적인 서비스교육은 조직에 대한 직원의 만족감이 향상되고 직원이직률을 감소시키는 중요한 요소임을 확인하였다. 또한, 서비스교육을 통해 신규고객을 확보할 수 있는 근거로서 여행사 직원과 고객과의 성공적인 접촉점을 형성하는 데 도움이 될 것이라고 사료된다.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the relationship of the input variable, the influence on process variables, and the influence those variables have on performance variable within the travel agency. In all, 214 questionnaires collected from the employees who were working at travel agencies were returned out of 260 questionnaires distributed in Seoul and Busan. This study implemented multiple regression analysis to examine how employees perceive the service education provided by the organization utilizing the SPSS 25.0 program. The results of this study demonstrated that education support and service education programs were statistically significant in process variables(objective, teachers, learners, content․environment). It was found that learners, content․environment variables had an effect on non-financial performance, and content․environment and teachers variables were statistically significant in customer performance variables. Through this study, it was confirmed that continuous service education is an important factor in improving employee satisfaction and reducing employee turnover, and it is believed that it will help to form a successful contact point between travel agency employees and customers as the basis for attracting new customers in the field.

참고문헌 (52)

  1. 김맹진, "여행사의 직무교육이 직무수행능력과 조직몰입에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 18(1), pp.83~95 (2019), 한국호텔리조트학회
  2. 김재현, "여행사 내부마케팅 교육훈련요인이 인적자원개발과 비재무적경영성과에 미치는 영향 연구", 한국관광학회국제학술발표대회집, 76(2), pp.624~641 (2014)
  3. 김정훈, "국외여행인솔자의 서비스 품질과 여행자 만족에 관한 연구", 산업혁신연구, 26(1), pp.167~189 (2010), 산업개발연구소[DOI]
  4. 박경숙, "고객지향성, 직원서비스능력, 직무교육 및 서비스 품질성과 간의 관계", 박사, pp.2017
  5. 박진영, "호텔종사원의 학습지향성 및 교육프로그램 만족도가직무만족, 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 21(2), pp.23~40 (2006), 대한관광경영학회
  6. 사승훈, "여행사 서비스의 경험적 가치와 여행사 충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과 연구", Tourism Research, 45(3), pp.263~289 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  7. 서철현, "여행사 상담원의 인적서비스가 여행사 선택에미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 20(1), pp.67~84 (2005), 대한관광경영학회
  8. 손현숙, "지역축제의 이미지가 방문객의 만족도 및 충성도에 미치는 영향: 부산지역축제를 중심으로", 산업혁신연구, 34(2), pp.129~151 (2018), 산업개발연구소[DOI]
  9. 송은영, "표용태 교수 회갑기념 특집 : 여행사 카운터 인적서비스 요인과 고객만족에 관한 연구", 사회과학연구, 9(0), pp.131~158 (2002)
  10. 이금희, "7S모형의 조직문화특성이 직무태도에 미치는 영향: 항공우주산업의 조직 속성 및 기능적 배경의 조절효과를 중심으로", 산업혁신연구, 31(4), pp.207~246 (2015), 산업개발연구소[DOI]
  11. 이연우, "항공사 서비스교육 성과의 영향변인에 관한 연구", 동북아관광연구, 17(1), pp.191~212 (2021), 동북아관광학회
  12. 이정훈, "여행사 온라인스토어 성과에 미치는 서비스요인 - PC 기반 웹사이트와 모바일기기 기반 App의 비교를 중심으로 -", 한국항공경영학회지, 16(6), pp.171~192 (2018), 한국항공경영학회[DOI]
  13. 김지하, "기업의 교육․훈련 투자가 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향 분석", 교육재정경제연구, 18(4), pp.29~57 (2009), 한국교육재정경제학회
  14. 조수현, "호텔 교육 프로그램에 대한 인식, 교육만족과 동기부여가 조직유효성에 미치는 영향", 호텔관광연구, 23(3), pp.171~185 (2021), 한국호텔관광학회[DOI]
  15. 천덕희, "여행사의 내부마케팅이 고객성과에 미치는 영향연구", 고객만족경영연구, 12(1), pp.237~253 (2010), 한국고객만족경영학회
  16. 최진영, "항공사 지상직 직원의 직무교육이 조직몰입에 미치는 영향", 관광레저연구, 27(6), pp.359~375 (2015), (사)한국관광레저학회
  17. Antony, J., "Evaluation service quality in a UK hotel chain : A case study", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(6), pp.380~384 (2004)
  18. Armstrong, M., "Performance management: Key strategies and practical guidelines" (2006), Kogan Page Limited
  19. Aksit, A., "Analysis of the contribution to professional knowledge of the job training within the student perspective in the 3+1 education model:The example of Honaz Vocational School", pp.176~192 (2017), European Scientific Journal
  20. Barrington, H., "Training interventions: Promoting learning opportunities. 6th ed" (1999), Institute of Personnel and Development
  21. Boshoff, C., "The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions of service recovery performance", International Journal of Service Industry Management, pp.63~90 (2000)
  22. Burke, L. A., "Training transfer: An integrative literature review", Human Resource Development Review, 6(3), pp.263~296 (2007)
  23. Chavan, M., "Education and training needs of the ethnic entrepreneur in Australia", pp.187~198 (2003), Industry & Higher Education
  24. Daunt, K. L., "Exploring the forms of dysfunctional customer behaviour: A study of differences in servicescape and customer disaffection with service", Journal of Marketing Management, 28(1-2), pp.129~153 (2012)
  25. Dhar, R. L., "Service quality and the training of employees: The mediating role of commitment", Tourism Management, 46, pp.419~430 (2015)
  26. Hair, J. F., "Multivariate data analysis 6th Edition" (2006), Pearson Prentice Hall
  27. Hartog, D. N., "Performance management : A model and research agenda", Applied Psychology : An International Review, 53(4), pp.556~569 (2004)
  28. Holton, E. F., "Development of a generalized learning transfer system inventory", Human Resource Development Quarterly, 11(4), pp.333~360 (2000)
  29. Hui, W., "Technology-assisted learning a longitudinal field study of knowledge category, learning effectiveness and satisfaction in language learning", Journal of Computer Assisted Learning, 24(3), pp.245~259 (2008)
  30. Jarvenpaa, S. L., "The use of collaborative electronic media for information sharing : An exploratory study of determinants", Journal of Strategic Information Systems, 9(1), pp.129~154 (2000)
  31. Jayaram, J., "Determinants of quality and efficiency performance in service operations", International Journal of Operations and Production Management, 36(3), pp.265~285 (2016)
  32. Judge, T. A., "The job satisfaction-job performance relationship : A qualitative and quantitative review", Psychological Bulletin, 127(3), pp.376~407 (2001)
  33. Keegan, S. N., "Importance of visual images in lectures:Case study on tourism management students", Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 6(1), pp.58~65 (2007)
  34. Milena Nedeljković Knežević, "Acting the part: Emotional intelligence and job satisfaction as predictors of emotional labor in travel agencies", Tourism and Hospitality Research, 21(2), pp.183~201 (2020), SAGE Publications[DOI]
  35. Koys, D. J., "How the achievement of human-resources goals : Drives restaurant performance", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(17), pp.17~24 (2003)
  36. Kreft, I. G. G., "Using multilevel analysis to assess school effectiveness : A study of dutch secondary school", Sociology of Education, 66, pp.104~129 (1993)
  37. Lee, S., "Dimensions and design criteria for developing training reaction evaluations", Human Resource Development International, 5(2), pp.175~197 (2002)
  38. Lee, Y., "An empirical study of the relationship between the affected variables of service education and performance in the restaurant industry", Master, pp.2007
  39. Littlepage, G. E., "An input-process-output analysis of influence and performance in problem-solving groups", Journal of Personality and Social Psychology, 69(5), pp.877~ (1995)
  40. Martin, A., "An evaluation of the language skills in Scottish hotels", Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education, 5(1), pp.4~15 (2006)
  41. Mizikaci, F., "Quality systems and accredition in higher education : AN Overview of Turkish higher education", Quality in Higher Education, 9(1), pp.95~106 (2003)
  42. Moitus, S., "Evaluation of guidance services in higher education in Finland", International Journal for Educational and Vocational Guidance, 3, pp.159~175 (2003)
  43. Nielsen, K., "Does training managers enhance the effects of implementing team-working? A longitudinal, mixed methods field study", Human Relations, 63(11), pp.1719~1741 (2010)
  44. Ottenbacher, M., "How to develop successful hospitality innovation", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 46(2), pp.205~222 (2005)
  45. Peterson, R. T., "Scripts as a training tool for hospitality and tourism employees : Selecting topics for coverage", International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 7(1), pp.63~82 (2006)
  46. Phillips, J. J., "Measuring return on investment" (1994), American Society for Training and Development
  47. Raaij, E. M., "Providing industry with education that meets business standards", Industry &Higher Education, 17(2), pp.91~101 (2003)
  48. Rhoades, L., "Perceived organizational support : A review of the literature", Journal of Applied Psychology, 87(4), pp.698~714 (2002)
  49. Rumberger, R. W., "Multilevel models for school effectiveness research", pp.235~258 (2004), Handbook of quantitative methodology for the social sciences
  50. Sivasubramanyam, N., "The relationship between human resource management and firm performance : The Indian experience", Paradiam, 1, pp.135~141 (1998)
  51. Tang, A. D., "How to create genuine happiness for flight attendants : Effects of internal marketing and work-family interface", Journal of Air Transport Management, 87, pp.1~9 (2020)
  52. Wong, S., "Motivators to creativity in the hotel industry-perspectives of managers and supervisors", Tourism Management, 24, pp.551~559 (2003)

관련 논문AI추천

서비스교육훈련 품질이 교육성과에 미치는 영향에 관한 연구백지연, 이창원한국생산관리학회 · 한국생산관리학회지2015 · 제26권 제2호항공사 서비스 교육투입이 교육성과에 미치는 영향 - 서비스 교육과정의 매개역할을 중심으로 -박혜영, 허선주한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2012 · 제10권 제3호여행사의 직무교육이 직무수행능력과 조직몰입에 미치는 영향김맹진, 임소영, 천덕희한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2019 · 제18권 제1호서비스 교육훈련이 호텔종사자의 고객지향성과 직무만 족 및 직무성과에 미치는 영향 연구 - 강원도 내 4성 이상의 관광호텔을 중심으로 -배기태, 이재형한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2023 · 제22권 제4호외식업체의 서비스교육이 고객지향성에 미치는 영향: 교육프로그램의 조절효과김헌철, 노영선한국관광산업학회 · Tourism Research2020 · 제45권 제3호항공교육서비스가 학생만족 및 교육성과에 미치는 영향 연구김창수, 정영미관광경영학회 · 관광경영연구2014 · 제18권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (27건)

불확실한 수요와 사회후생김승렬pp. 1-7A Study on PBL-based Innovative Healthcare Data Science Specialized Education박화규pp. 8-20K-POP 챌린지 쇼트 클립 영상 속성이 시청자 만족 및 행동의도에 미치는 영향장유진, 임성준, 다이이원pp. 21-44제주 산업 생태계의 디지털 전환 활성화 방안 연구강언비, 황혜원, 김아름, 전정환pp. 45-56SWOT-AHP 분석을 이용한 강원도 전통음식점의 발전전략정은숙, 김동수pp. 57-66
원문 보기