서비스교육훈련 품질이 교육성과에 미치는 영향에 관한 연구
The Influence of the Quality of Service Education and Training on Education Performance and Service Quality
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초록
최상의 제품이나 서비스를 제공하기 위해 제품 및 서비스에 대한 품질 평가가 필요하듯이 직원의 자질 개발과 능력 향상을 위해 조직 구성원에게 실시되는 교육훈련의 품질에 대해서도 적절한 평가가 필요하다. 따라서 본 연구는 서비스교육훈련의 서비스 품질을 SERVQUAL 모형을 기반으로 품질요인을 도출하고 교육성과, 서비스품질과의 관계성을 실증분석을 통하여 파악하였다. 도출된 연구가설을 검증하기 위하여 항공사의 서비스접점 직원을 대상으로 유효한 설문지 총150부가 실증분석에 사용되었다. 분석방법으로는 SPSS 21.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 본 연구를 통하여 서비스교육훈련 품질이 교육성과와 서비스품질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 교육성과가 효과적이 될 수 있도록 서비스 기업은 서비스교육훈련 품질의 중요성을 인식하고 체계적인 교육훈련 시스템을 구축한다면 직원의 서비스품질 향상을 통해 고객을 위한 고품질의 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
Abstract
This study examines on the service quality of service education and training. The study explores the five factors of the quality of service education and training such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy that can make an influence on education performance and service quality. Also it studies the relationship to service quality that could be resulted from the performance of education using SERQUAL model. Appropriate measures were developed and tested on airline employees with a questionnaire survey. Proper hypotheses were derived and administrated to employees working at an airline company for testing with valid sample numbers of 150. SPSS 21.0 was used for analyzing test results with frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, regression analysis. The results of this study are shown as follows: first, the five factors of the quality of service education and training have a positive influence on the education satisfaction. Second, the education performance has positive impacts on service quality.
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