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중국 테마파크 선택속성이 고객만족과 SNS 구전의도에 미치는 영향: 혼잡지각의 조절효과

The Impact of Theme Park Choice Attributes on Customer Satisfaction and SNS Word-of-Mouth Intentions in China: The Moderating Effect of Perceived Crowding

전재균|우은주|왕가흔
산업개발연구소 (kyungsung university)|2024.12|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제40권 제4호|pp. 231-243|DOI 10.22793/indinn.2024.40.4.020

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선택속성혼잡지각perceived crowding고객만족choice attributescustomer satisfactiontheme park테마파크SNS 구전의도SNS word-of-mouth intentions

초록

본 연구는 중국 대련의 발견왕국 테마파크를 사례로 하여, 테마파크 선택속성이 고객만족과 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통한 구전의도에 미치는 영향을 분석하고, 혼잡지각이 이들 관계에서 조절효과를 가지는지를 탐구하는 것을 목적으로 한다. 이 연구에서 데이터 수집은 중국 대련시에 위치한 발견왕국 테마파크를 방문한 관광객을 대상으로 진행되었다. 설문조사는 2023년 3월 3일부터 4월 12일까지 약 한 달간 실시되었으며, 테마파크를 방문한 관광객을 대상으로 설문에 참여하도록 유도하였다. 연구 결과, 테마파크 선택속성 중 가격, 인적 서비스, 홍보가 고객만족에 유의한 긍정적 영향을 미쳤으며, 고객만족은 SNS구전의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 혼잡지각이 낮을수록 선택속성(홍보)이 고객만족에 미치는 긍정적 효과가 강화되는 경향이 나타났다. 즉, 혼잡도가 낮은 환경에서 테마파크의 홍보 효과가 더욱 커져 고객의 만족도가 증가하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 테마파크 선택속성이 고객만족과 SNS구전의도에 미치는 영향을 실증적으로 확인하고, 혼잡지각이 선택속성의 효과를 조절함을 보여준다. 이를 통해 테마파크 운영자는 가격 전략, 인적 서비스 개선, 홍보 강화 및 혼잡 관리를 통해 고객만족과 긍정적인 구전 효과를 극대화할 수 있는 방안을 제시하였다.

Abstract

This study aims to analyze the impact of theme park choice attributes on customer satisfaction and word-of-mouth (WOM) intentions via social networks (SNS), using Discovery Kingdom Theme Park in Dalian, China. The study also explores the moderating effect of perceived crowding on these relationships. Data collection was conducted from March 3 to April 12, 2023, targeting theme park visitors. The results revealed that among the choice attributes, price, personal service, and promotion had a significant positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction positively influenced SNS WOM intentions. Additionally, the study found that when perceived crowding was low, the positive effect of choice attributes (specifically promotion) on customer satisfaction was strengthened. In other words, the promotional efforts of the park had a greater impact on customer satisfaction in a less crowded environment. As a result, theme park operators are recommended to optimize their pricing strategies, enhance promotional efforts, and manage crowding to maximize customer satisfaction and positive WOM effects.

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