테마파크의 서비스 특성 요인이 관람객의 만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on Effect of Service Characteristic Factors of Theme Park on Customer Satisfaction and Revisit Intention
0
조회
0
다운로드
7
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 방문객 혹은 관람객들이 한 테마파크의 서비스들을 경험하면서 인식하는 서비스의 특성 요인과 그들이 인식하는 만족도 그리고 재방문 의도 간의 관계를 검토하는 것을 목표로 하였다. 테마파크와 관련된 선행연구를 바탕으로 하여 테마파크의 서비스특성에 대한 요인으로서 접근 용이성, 서비스 편의성, 행사의 다양성, 시설의 안전성을 도출하였으며, 그것이 방문객의 만족도에 긍정적 영향을 미치는가와 만족도가 관람객의 재방문의도에 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다. 테마파크 방문 경험을 지닌 317명의 고객을 대상으로 한 실증조사 및 분석 결과, 접근 용이성을 제외한 서비스 편의성, 행사 다양성, 시설 안전성은 고객의 만족에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 만족은 재방문 의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 네 가지 요인이 재방문 의도에 대해 영향을 미치는 과정에서 만족이 매개효과를 갖는지를 분석한 결과, 접근 용이성은 매개효과를 갖지 않았고 서비스 편의성은 부분적 매개효과를 그리고 나머지 두 개 요인은 완전한매개효과를 갖는다는 결과가 나타났다. 이러한 결과는 고객의 재방문 의도를 높이기 위해서는 행사의 다양성과 시설의 안전성에 보다 노력과 투자를 집중하는 것이 필요하다는 시사점을 제공하고 있다. 따라서 관광산업 시장에서의 변화에 적응하고 기업의 이익을 개선하기 위해서는 고객 욕구를 보다 효과적 충족이 필요하며, 특히 서비스 편의성 개선, 행사의 다양성 증대, 시설 안전성의 확보에 주력할 필요가 있다. 이러한 테마파크의 특성요인에 대한 관광객의 만족을 높임으로써 방문 경험 고객의재방문 의도를 높이고, 그들의 긍정적 구전 효과 전파에 의하여 새로운 고객을 확보할 수 있게 될 것이라는 점을 제시하였다.
Abstract
This study aims to verify whether service characteristic factors of theme park, consisting of ease of access, convenience of service, diversity of events and safety of facilities have positive effect on customer satisfaction and, in turn, customer satisfaction on intention of revisit for customers. We conducted surveys on 317 customers having experiences of visiting domestic theme parks and obtained the results that three factors except ease of access have positive effect on customer satisfaction and customer satisfaction on intention of revisit. As the further analysis, we checked if customer satisfaction has positive moderating effect on the relationship between four service characteristic factors and intention of revisit. We found that diversity of events and safety of facilities have full moderating effect and convenience of service partial moderating effect, while ease of access has not that effect, which offer implication that theme parks have to make more effort and investments related to diversity of events and safety of facilities to increase possibility of customer revisit.
참고문헌 (31)
- Ady, M., "Market Identification of a New The me Park: An Example from Central Florida", Journal of Travel Research, 26(1), pp.7~11 (1998)
- Anderson, R. E., "e-Satisfaction and e-Loyalty: A Contingency Framework", Psychology and Marketing, 20(2), pp.123~138 (2003)
- Bigné, J. E., "The theme park experience: An analysis of pleasure, arousal and satisfaction", Tourism Management, 26(6), pp.833~844 (2005)
- Berry, L. L., "Understanding Service Convenience", Journal of Marketing, 66(3), pp.1~17 (2002)
- Cho, B. H., "Effect of Service Quality of Domestic Theme Park on Customer Satisfaction and Loyalty", Journal of Korean Leisure and Recreation Association, 32(4), pp.211~221 (2008)
- 최문용, "주제공원의 서비스 대기환경의 특성이 이용만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구논총, 23(2), pp.3~22 (2011), 관광연구소
- 최승담, "주제공원의 서비스스케이프가 방문객 만족에 미치는 영향", 관광연구, 27(4), pp.497~512 (2012), 대한관광경영학회
- 최태호, "외식업체 브랜드이미지가 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향", 외식경영연구, 10(4), pp.151~172 (2007), 한국외식경영학회
- Feidgen, J. D., "Dimensions of Tourism", pp.23~30 (1991)
- Geissler, G. L., "Understanding the Role of Service Convenience in Art Museum Marketing: An Exploratory Study", Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 14(4), pp.69~87 (2006)
- Greene, W. E., "Internal Marketing: The key to external marketing success", Journal of Service Marketing, 8(4), pp.5~15 (1994)
- 한금희, "워터파크 방문객의 혼잡지각이 만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광레저연구, 26(9), pp.293~307 (2014), (사)한국관광레저학회
- Hayes, A. F., "Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis" (2013), Guilford Publication
- Heskett, J. L., "Lessons in the Service Sector", Harvard Business Review, 65(2), pp.118~126 (1987)
- Hwang, J. H., "A Study on Effect of Theme Park Event Performance on Satisfaction, Revisit Intention, Staying Time and Consumption Amount", Master, pp.2018
- Jeong D. Y., "Analysis of Walking Pattern and Movement of Customers according to Theme Park Structure", Doctor, pp.2015
- Jeong J. H., "Effect of Characteristics of Theme Park Festival on Perceived Value and Satisfaction", Master, pp.2018
- 정규엽, "주제공원의 서비스 품질과 관계의 질에 관한 연구", 호텔경영학연구, 15(5), pp.1~16 (2006), 한국호텔외식관광경영학회
- Kang, S. K., "A Study on Images of Tourism Events, Satisfaction and Intention of Recommendation", Doctor, pp.2002
- 김동준, "테마파크 구성요소가 만족과 재방문의도에 미치는 영향 연구: 중국 유학생의 E테마파크 방문객을 중심으로", 호텔경영학연구, 21(4), pp.201~213 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
- Kim, Y. J., "A Study on Effect of Character Visual Images on Theme Park Customers", Master, pp.2015
- Ko, B. E, "A Study on Service Quality Factors to Satisfy Theme Park Customers", Korean Consumer Association 1999 Fall Conference Proceeding, pp.22~34 (1999)
- Kwon, Y. H., "Effect of Theme Park Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention", Tourism Review, 26(1), pp.219~236 (2002)
- 이승정, "테마파크의 시각적 디자인 요소 분석에 관한 연구 : 방문객 만족도 증가를 위한 물리적·심리적 요소의 분류 및 분석을 중심으로", 박사, 디자인경영학, pp.2009
- Milman, A., "Market identification of a new theme park: An example from central Florida", Journal of Travel Research, 26(4), pp.7~11 (1988)
- 오정근, "도시 테마파크의 캐릭터이미지가 전반적이미지 및 만족에 미치는 영향", 관광산업연구, 6(2), pp.1~14 (2012), 관광산업연구소
- Park, J. H., "A Study on Theme Park Events and Satisfaction of Customers", Master, pp.2006
- Shin, D. S., "A Study on Satisfaction of Theme Park Customers and Intention of Change Applying Expectation Discrepancy Theory", Tourism Review, 24(2), pp.177~197 (2009)
- Shin, W. S., "Effect of Theme Park Service Quality and Value on Customer Satisfaction and Behavioral Intention", Hotel Tourism Review, 10(3), pp.160~173 (2008)
- Yoo, M. H., "A Study onm Effect of Theme Park Service Quality and Usage on Revisit Intention", Journal of Korean Photography and Geography Association, 22(1), pp.53~64 (2012)
- Zhang, X., "An Empirical Study of Factors Affecting E-Service Satisfaction", Human Systems Management, 25(4), pp.279~291 (2006)