불만상담대화의 분석 - 입장 차이를 중심으로
Analyse von telefonischen Reklamationsgesprächen - unter dem Aspekt der Perspektivdivergenzen
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초록
본고에서 다루고자 하는 대화는 두 개의 소비자 불만 전화상담 대화이다. 이 중 하나의 대화는 독일어로 진행되었으며 사용하고 있는 모뎀의 성능과 회사의 서비스에 대한 불만을 가진 소비자와 상담자 사이에 일어났다. 또 하나의 대화는 한국인 내담자와 상담자 사이에 이루어진 것으로, 전화와 인터넷 결합상품을 이용하고 있는 소비자가 회사의 정책에 불만을 토로하는 내용으로 진행된다. 두 개의 대화에서는 모두 비협력적, 혹은 역기능적 상호작용이 나타나고 그 결과 일정한 지점부터 대화가 더 이상 원활하게 진행되지 못하는 국면이 발견된다. 인지적, 감정적 그리고 상호행위적 입장차이에 대한 대화참여자들의 판단이 다르기 때문이다. 상담자와 내담자는 상대방이 일방적으로 대화목적을 달성하고 상담을 종결하는 상황이 벌어지는 것을 저지하기 위해 대화의 진행을 방해하고, 기존에 행했던 발화수반행위를 반복한다. 대화상대 역시 앞서 행했던 대화행보를 반복함으로써 비슷한 대화쌍이 지속적으로 반복되는 매듭 현상이 나타나게 되고 협력적인 의사소통이 매우 어려운 대화국면으로 치닫는다. 본고에서는 이와 같이 대화가 비협력적으로 진행되고 파국을 맞는 현상을 분석하기 위해 이 대화들에 나타나는 매듭 현상을 입장차이를 중심으로 분석하였다.
Abstract
In der vorliegenden Arbeit werden zwei Gespräche betrachtet und analysiert, die unter dem Begriff „Reklamationsgespräche“ aufzufassen sind. Im ersten Gespräch, das auf Deutsch geführt wurde, geht es um ein nicht richtig funktionierendes Modem. Im zweiten Gespräch klagt ein Kunde über den Service einer Telekommunikationsfirma, die seiner Meinung nach die Kunden nicht vernünftig bedient. Beide Gespräche haben gemeinsam, dass die Gesprächsteilnehmer dabei zunehmend irritiert werden, ähnliche Gesprächszüge wiederholen und schließlich fast miteinander streiten. Die vorliegende Untersuchung findet die Anlässe der Konflikte vor allem in fehlenden kooperativen Verhaltensweisen der Interaktionsteilnehmer, die jeweils unterschiedliche Perspektiven zeigen. Die daraus entstehenden Divergenzen lassen sich in kognitive, emotionale und interaktive Perspektivdivergenzen unterteilen. Ein Gespräch entsteht aufgrund dieser Perspektivdivergenzen, welche die Gesprächsteilnehmer durch Interaktion bis zu einem gewissen Grade bzw. Punkte dem Zweck gemäß kontrollieren wollen. Ein Gesprächsteilnehmer verfolgt sein Gesprächsziel also gemäß diesen Perspektivdivergenzen. Wenn ein Sprechender zu früh sein Ziel erreicht, wird das manchmal von seinem Partner verhindert. In solchen Fällen verlaufen die Gespräche weder kooperativ noch fließend, da die Interagierenden nicht wollen, dass ihr Partner allein das Gesprächsziel rasch erreicht. Die dadurch entstehenden wiederholten Gesprächszüge werden in dieser Arbeit als Schleife bezeichnet. In den beiden Reklamationsgesprächen befinden sich jeweils fünf oder sechs Schleifen, welche Konflikte zwischen dem Ratsuchenden und dem Berater veranschaulichen.
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