고객 불만 대화의 행위 구조와 의사소통 문제 - 한국어 고객 불만 대화 분석을 위한 이론적 틀
Handlungsstrukturen und Kommunikationsprobleme von Reklamations- gesprächen - Ein theoretischer Rahmen zur Analyse von koreanischen Reklamationsgesprächen
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초록
In der vorliegenden Arbeit wird der Versuch unternommen, Handlungsstrukturen und Kommunikationsprobleme von Reklamationsgesprächen vorzulegen. Die Beschreibung von Handlungsstrukturen wird anhand des Handlungsschemas, das das analytische Instrumentarium der Gesprächsanalyse darstellt, vorgestellt. Bei der Gesprächsanalyse werden Gespräche als eine komplexe Hierarchie von Aufgaben verstanden, die die Kommunikationspartner bewältigen müssen. Diese Struktur wird Handlungsschema genannt. Das Handlungsschema der Reklamationsgespräche wird in Gesprächseröffnung, Gesprächskern (Emotions- und Beziehungsbearbeitung sowie Bearbeitung des Sachproblems) und Gesprächsbeendigung unterteilt (Kapitel III). Kapitel IV gibt dann einen Überblick über typische Kommunikationsprobleme in Reklamationsgesprächen. Bei Reklamationsgesprächen liegt ein Problem vor, wenn eine notwendige Aufgabe des Handlungsschemas nicht ausreichend erfüllt wurde. Hier geht es vor allem um Kommunikationsprobleme aufgrund von Beurteilungs- differenzen bei der Explikation von Sachproblemen, Kommunikationsprobleme aufgrund unterschiedlicher Vorstellungen von der Reklamationsbearbeitung und Kommunikationsprobleme aufgrund unterschiedlicher Interessen und Wissensvoraus- setzungen. Jede Typen von Kommunikationsproblemen werden wieder ihrerseits weiter untergliedert. - Diese Arbeit ist versuchsweise als ein theoretisches Raster zur Analyse von koreanischen Reklamationsgesprächen konzipiert.
Abstract
In der vorliegenden Arbeit wird der Versuch unternommen, Handlungsstrukturen und Kommunikationsprobleme von Reklamationsgesprächen vorzulegen. Die Beschreibung von Handlungsstrukturen wird anhand des Handlungsschemas, das das analytische Instrumentarium der Gesprächsanalyse darstellt, vorgestellt. Bei der Gesprächsanalyse werden Gespräche als eine komplexe Hierarchie von Aufgaben verstanden, die die Kommunikationspartner bewältigen müssen. Diese Struktur wird Handlungsschema genannt. Das Handlungsschema der Reklamationsgespräche wird in Gesprächseröffnung, Gesprächskern (Emotions- und Beziehungsbearbeitung sowie Bearbeitung des Sachproblems) und Gesprächsbeendigung unterteilt (Kapitel III). Kapitel IV gibt dann einen Überblick über typische Kommunikationsprobleme in Reklamationsgesprächen. Bei Reklamationsgesprächen liegt ein Problem vor, wenn eine notwendige Aufgabe des Handlungsschemas nicht ausreichend erfüllt wurde. Hier geht es vor allem um Kommunikationsprobleme aufgrund von Beurteilungs- differenzen bei der Explikation von Sachproblemen, Kommunikationsprobleme aufgrund unterschiedlicher Vorstellungen von der Reklamationsbearbeitung und Kommunikationsprobleme aufgrund unterschiedlicher Interessen und Wissensvoraus- setzungen. Jede Typen von Kommunikationsproblemen werden wieder ihrerseits weiter untergliedert. - Diese Arbeit ist versuchsweise als ein theoretisches Raster zur Analyse von koreanischen Reklamationsgesprächen konzipiert.
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