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Kirkpatrick의 4단계 평가모형에 기반한 서비스 교육 효과 측정에 관한 연구: 콜센터 상담원 교육을 중심으로

A Study on Measuring the Educational Effects of Service Training Program in Call Center: Focused on Kirkpatrick Model

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주제분류무역학

초록

본 연구에서는 교육훈련 프로그램 평가영역에서 가장 많은 영향력을 가지고 활용되어 온 평가모델 중의 하나인 Kirkpatrick의 4단계 평가모형을 활용하여 콜센터 상담원을 대상으로 한 서비스 교육의 성과를 분석하여 서비스 교육 프로그램의 결과 평가 체계에 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위해 서비스 교육을 실시한 후에 학습자들이 인식하는 반응, 학습, 행동, 업무성과로 연계된 연구모형과 가설을 설정하고 이들 간의 구조적 관계를 구조방정식 모형을 통하여 분석하였다. 이를 위해 총 283명의 학습자 표본을 대상으로 분석한 본 연구의 가설검정 결과는 서비스 교육에 대한 반응은 학습과 긍정적인 영향관계가 확인되었지만, 반응과 행동 간에는 유의한 영향관계가 나타나지 않았다. 또한 서비스 교육에 대한 학습은 행동에 긍정적으로 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었으며 행동은 업무성과와 긍정적인 영향관계를 가지고 있는 것으로 확인되었다. 본 연구는 기존 교육프로그램 평가에 관한 연구를 서비스 교육에 적용하여 확장한 차원에서 의미를 지니며 분석한 연구결과를 토대로 교육 평가모델의 연구와 서비스 교육 평가 체계에 대한 시사점을 제공하였다.

Abstract

The purpose of this study is to develop the measurement model of service educational effects. Applying with the Kirkpatrick model, this study develops the measurement model and the indicators to measure the effects of privacy education, and tests the validity and reliability of this model. The survey is conducted with call center employees taken the service training program. The results of reliability tests indicate that the internal consistencies of each construct are ensured. The higher order factor analysis reveal the good fit indices to the data. The confirmatory factor analysis confirm the convergent and discriminant validity of this measurement model. Major findings can be summarized as: First, reaction had a significant effect on learning. Second, learning had a significant effect on behavior. Third, behavior had a significant effect on result. This study suggests theoretical and practical implications for the service training of call center employees.

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