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신뢰차원이 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 - 중국소비자를 중심으로 -

The Effect of Trust Dimensions on Loyalty - Based on Chinese Customers -

박영근|노용호|박성규
한국소비문화학회|2007.03|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제10권 제1호|pp. 109-129|DOI 10.17053/jcc.2007.10.1.006

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Satisfaction충성도만족몰입LoyaltyCommitment신뢰차원Trust Dimensions

초록

현대의 고객중심시대에, 고객 신뢰는 고객을 확보하고 유지하는 데 있어 전략적 수단이 된다. 높은 고객신뢰의 제공이 경쟁적 우위를 구축하고 유지하는데 있어 지속적 관심의 대상이 되고 있다. 많은 이전 연구들이 신뢰를 단일 차원으로만 다루고 있지만 본 연구에서는 신뢰를 기존의 연구에 근거하여 다차원원적 개념으로 신뢰를 분석하였다. 또한 표본대상을 중국의 소매점 고객을 대상으로 조사하였다. 중국 소비자를 대상으로 조사한 결과, 고객의 신뢰 차원은 고객만족, 몰입 및 충성도와 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 연구자의 기대와 달리, 신뢰차원 중 호의와 성실은 충성도에 기각되었다. 덧붙여, 이론적 및 관리적 시사점을 제공하고 있다.

Abstract

In the modern customer-centered era, customer trust is a strategic vehicle in attracting and retaining customers. Offering high customer trust has become a matter of ongoing concern in building and sustaining competitive advantage.Many previous studies have treated trust as only a single dimension, but this study analyzes trust as a multidimensional concept based on extant studies.The results obtained from the Chinese consumer indicate that the customers’ trust dimensions are associated with customer satisfaction, commitment, and loyalty. But contrary to expectations, integrity and benevolence among trust dimensions have a weaker effect on loyalty.

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